10年前のITチケット管理システムを刷新する必要性

カスタマーエンゲージメント担当マネージャーのスティーブン・ピートリング氏と43名のITプロフェッショナルから成る彼のチームは、多忙な日々を送っています。クライアントサービスデスクとサポートデスクを含む対面およびリモート支援の両方を担当しているほか、大学のオーディオビジュアルサービスやVIP向けトレーニングとサポートも支援しています。

スティーブン氏がビクトリア大学に着任して最初に気づいたことの1つが、レガシーのHEATサービス管理システムでした。HEATシステムは約10年前に導入されていましたが、スティーブン氏によると、大学ではITチケット管理システムとしてのみ使用しており、それ以降、大きな改善や革新は加えられていませんでした。

同氏によると、チケットを登録するには、利用者がサービスデスクに電話するかメールを送信する必要があり、そのメールをチケット管理システムにコピー＆ペーストしていました。しかし、IT部門がチケット管理システム内の案件を処理するたびに、利用者へメールが送信されていました。

最新のIvanti Service Managerソリューションへの更新

Ivanti Service Managerは、IT部門がサービスレベルを向上させるために必要な機能性と柔軟性を提供し、待ち時間、転送率、放棄呼を大幅に削減します。クラウドまたはオンプレミスで利用できるこのソリューションは、アクセスしやすい複数のセルフサービスチャネルを提供し、エンドユーザーとITスタッフの生産性を高めます。

スティーブン・ピートリング氏は、ITチームと大学職員との関係は良好だったものの、「学生のカスタマーエクスペリエンスは非常に低いものでした。その1年を通じて、『顧客は誰であっても顧客である』という考え方へ文化を変えようとしました。そして、『職員』や『学生』ではなく、顧客に情報を提供するためのシステムを整える必要がありました」と述べています。

寄せられたフィードバックの中には、画面上の文字だけではない新しいテンプレートを求める声がありました。チームはこれに応え、読みやすいようセクション分けした、簡潔な新テンプレートを作成しました。この取り組みには、サービスリクエストのステータスの色分けも含まれていました。緑は「完了」、黄色は「更新」を示し、赤は「重大な問題」がまだ残っていることを示します。

「新しいテンプレートなどを通じてフィードバックを反映してから最初の数か月で、私たちが受け取ったフィードバックは、言ってみれば、フィードバックがないということでした」とスティーブン氏は言います。「顧客の視点から見ると、私たちは大きな変化を実現し、今後はこの方法でコミュニケーションを取っていくことになりました」

向上したカスタマーエクスペリエンスと、他部門も活用したいと考えるツール

Ivantiの導入以降、ビクトリア大学は次の成果を実現しています。

• IT部門のネットプロモータースコアを約54～60%から90%へ向上。
• 「最も改善された学生サービス」賞を受賞。
• 1週間未満で完全オンライン授業へ移行。
• より多くのITチームにIvanti Service Managerの利用を促進。

顧客とのサービス関係を改善するには、Ivanti Service Managerのようなツールが必要です

「これは素晴らしい変革のストーリーでした」とスティーブン氏は語ります。「本当に必要だったのは、Service Manager内で適切な設定ができていること、Xtractionを通じてデータを確認できること、そしてカスタマーサービスを重視した成果をしっかり推進することだけでした」

_{注：お客様の成果は、Ivantiがその一部を構成する全体的な環境／エクスペリエンスに固有のものです。個々の成果は、お客様固有の環境によって異なる場合があります。}