当校では5万人以上の学生と5,000人のスタッフをサポートしており、それに伴う課題も数多くあります。学生は個人所有のデバイスと大学のデバイスを併用しており、全員が当校のネットワークやソフトウェアの利用を希望し、さらにサポートも求めています。
Ivanti ITSM
IT部門の枠を超えて、サービス提供をモダナイズします。
成功事例
UWEが事後対応型のITサポートからプロアクティブなサービスへ移行した方法
Ivanti ITSMとITAMで定型的なサポートリクエストを自動化することで、UWEは24時間365日のサポートを提供しながら、サービスデスクがより価値の高い複雑な課題に集中できるようにしています。
UWEとIvantiの関係は、ITサービスを利用しやすく、迅速に提供でき、より一貫性をもって管理できるようにすることで、学生と職員のエクスペリエンスを向上させるという実務的な目標から始まりました。同大学は、セルフサービス、自動化、標準化されたサービスプロセスを導入し、十分に機能していなかったサービスデスクを、より効率的で一貫性のある運用へと変革しました。これらの基盤は現在もUWEの進化を支え、AIを活用した自動化と、よりプロアクティブなサポートアプローチを可能にしています。
サービス情報と資産情報の連携
UWEのITチームは、それぞれ異なるテクノロジー要件を持つ多様なユーザーをサポートしています。標準的なオフィスアプリケーションを使用する管理・専門部門の職員に加え、研究者は専門ソフトウェアを利用し、学生は大学所有のデバイスと個人所有デバイスを組み合わせて接続します。すべてのユーザーが必要なシステム、ソフトウェア、サポートにアクセスできるようにすることは、大きな運用上の課題です。
Adrian MooreHead of IT Customer Support
大量に発生する反復作業の自動化
パスワードとMFAのリセットは、UWEのサービスデスクに寄せられる最も一般的なリクエストの一つでした。定型的なサポートタスクに費やす時間を削減するため、UWEはAIチャットボットによる自動化を導入し、ユーザーに24時間365日の支援を提供するとともに、従来はサービスデスクの対応が必要だった多くの反復的なリクエストを自動化しました。
Adrian MooreHead of IT Customer Support
サービスデスクにとって誰もが頭を悩ませるのが、パスワードとMFAのリセットです。それが自動化されました。問い合わせ件数は週に数千件あったものが、ピーク時でもおそらく100件程度まで減少しました。数千件からの削減ですから、素晴らしい成果です。
事後対応型サービスからプロアクティブなITへ
定型的なリクエストを自動化し、サービス管理データと資産管理データを連携させることで、UWEはITサポートの提供方法を変革しました。反復的なタスクに対応時間を奪われることがなくなり、サービスデスクチームは、その専門性がユーザーに最大の価値をもたらす領域に集中できるようになりました。
Adrian MooreHead of IT Customer Support
Ivanti により、当社のサービスデスクは完全なリアクティブ型からプロアクティブ型へと効果的に移行でき、ユーザーの支援に大いに役立っています。ユーザーもそのメリットを実感しています。
注：お客様の成果は、Ivantiがその一部を構成する全体的な環境やご利用状況に固有のものです。個々の成果は、お客様ごとの固有の環境により異なる場合があります。