我们为 5 万多名学生和 5,000 名教职员工提供支持，这也带来了诸多挑战。学生既使用自己的设备，也使用大学提供的设备，他们都希望使用我们的网络和软件，同时也希望我们为其提供支持。
Ivanti ITSM
实现 IT 及更多领域服务交付的现代化。
成功案例
UWE 如何从被动式 IT 支持转向主动式服务
通过使用 Ivanti ITSM 和 ITAM 自动处理常规支持请求，UWE 能够提供全天候支持，同时让服务台专注于价值更高、更复杂的问题。
UWE 与 Ivanti 的合作始于一个务实目标：让 IT 服务更易访问、交付更快速、管理更一致，从而提升学生和教职员工的体验。该大学引入了自助服务、自动化和标准化服务流程，将表现不佳的服务台转变为更高效、更一致的运营体系。这些基础至今仍在支持 UWE 的持续发展，助力其实现 AI 驱动的自动化，并采用更主动的支持方式。
连接服务与资产信息
UWE 的 IT 团队支持各种各样的用户，每类用户都有不同的技术需求。除了使用标准办公应用程序的专业服务人员之外，研究人员需要使用专业软件，学生则通过大学自有设备和个人设备的组合进行连接。确保每位用户都能访问所需的系统、软件和支持，这带来了重大的运营挑战。
Adrian MooreHead of IT Customer Support
自动化处理高频、可重复工作
密码和 MFA 重置是 UWE 服务台最常收到的请求之一。为了减少在常规支持任务上花费的时间，UWE 引入了 AI 聊天机器人自动化，在为用户提供全天候帮助的同时，自动处理许多过去需要服务台介入的重复性请求。
Adrian MooreHead of IT Customer Support
对于服务台而言，密码和 MFA 重置一直是大家最头疼的问题。现在这些流程已经实现自动化。我们的来电量从每周数千通降至即使在高峰时段也可能只有一百通左右。从数千通降到这个水平，效果非常出色。
从被动式服务转向主动式 IT
通过自动化处理常规请求，并连接服务和资产管理数据，UWE 改变了 IT 支持的交付方式。重复性任务不再争夺团队精力，使服务台团队能够专注于最能通过其专业能力为用户创造价值的领域。
Adrian MooreHead of IT Customer Support
事实上，Ivanti 帮助我们将服务台从完全被动响应转变为主动服务，这确实为我们的用户带来了很大帮助。他们正在切实感受到其中的成效。
注：客户成果取决于其整体环境/体验，Ivanti 是其中的一部分。具体成果可能会因每位客户的独特环境而有所不同。