Success story
En automatisant les demandes de support courantes avec Ivanti ITSM et ITAM, UWE assure un support 24 h/24, 7 j/7 tout en permettant à son centre de services de se concentrer sur des problèmes plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.
La relation entre UWE et Ivanti a commencé par un objectif concret : améliorer l’expérience des étudiants et du personnel en rendant les services IT plus faciles d’accès, plus rapides à fournir et plus cohérents à gérer. L’université a introduit le libre-service, l’automatisation et des processus de service standardisés, transformant un centre de services peu performant en une opération plus efficace et cohérente. Ces fondations continuent aujourd’hui de soutenir l’évolution d’UWE, en permettant une automatisation basée sur l’IA et une approche plus proactive du support.
L’équipe IT d’UWE prend en charge une grande diversité d’utilisateurs, chacun ayant des exigences technologiques différentes. Aux côtés du personnel des services professionnels qui utilise des applications bureautiques standard, les chercheurs travaillent avec des logiciels spécialisés et les étudiants se connectent via un ensemble d’appareils appartenant à l’université et d’appareils personnels. Veiller à ce que chaque utilisateur puisse accéder aux systèmes, logiciels et services de support dont il a besoin représente un défi opérationnel majeur.
Les réinitialisations de mots de passe et de MFA faisaient partie des demandes les plus fréquentes reçues par le centre de services d’UWE. Pour réduire le temps consacré aux tâches de support courantes, UWE a introduit l’automatisation par chatbot IA, offrant aux utilisateurs une assistance 24 h/24, 7 j/7 tout en automatisant de nombreuses demandes répétitives qui nécessitaient auparavant l’intervention du centre de services.
En automatisant les demandes courantes et en connectant les données de gestion des services et des actifs, UWE a transformé la manière dont le support IT est fourni. Les tâches répétitives ne mobilisent plus l’attention, ce qui permet à l’équipe du centre de services de se concentrer sur les domaines où son expertise apporte le plus de valeur aux utilisateurs.
Remarque : les résultats d’un client sont propres à son environnement/expérience global(e), dont Ivanti fait partie. Les résultats individuels peuvent varier selon l’environnement propre à chaque client.
