Erfolgsgeschichte
Durch die Automatisierung routinemäßiger Supportanfragen mit Ivanti ITSM und ITAM bietet UWE 24/7-Support und ermöglicht dem Service Desk, sich auf komplexere Aufgaben mit höherem Mehrwert zu konzentrieren.
Die Beziehung von UWE zu Ivanti begann mit einem praktischen Ziel: die Erfahrung von Studierenden und Mitarbeitenden zu verbessern, indem IT-Services leichter zugänglich, schneller bereitstellbar und konsistenter verwaltbar werden. Die Universität führte Self-Service, Automatisierung und standardisierte Serviceprozesse ein und verwandelte damit einen leistungsschwachen Service Desk in einen effizienteren und konsistenteren Betrieb. Diese Grundlagen unterstützen die Weiterentwicklung von UWE bis heute und ermöglichen KI-gestützte Automatisierung sowie einen proaktiveren Supportansatz.
Das IT-Team von UWE unterstützt eine Vielzahl von Benutzern mit jeweils unterschiedlichen Technologieanforderungen. Neben Mitarbeitenden in den Professional Services, die Standard-Office-Anwendungen nutzen, arbeiten Forschende mit Spezialsoftware, und Studierende verbinden sich über eine Mischung aus universitätseigenen und persönlichen Geräten. Sicherzustellen, dass alle Benutzer Zugriff auf die Systeme, Software und Unterstützung haben, die sie benötigen, stellt eine erhebliche operative Herausforderung dar.
Das Zurücksetzen von Passwörtern und MFA gehörte zu den häufigsten Anfragen beim Service Desk von UWE. Um den Zeitaufwand für routinemäßige Supportaufgaben zu reduzieren, führte UWE KI-Chatbot-Automatisierung ein. Dadurch erhalten Benutzer 24/7-Unterstützung, während viele der wiederkehrenden Anfragen automatisiert werden, die zuvor den Service Desk einbezogen.
Durch die Automatisierung routinemäßiger Anfragen und die Verknüpfung von Service- und Asset-Management-Daten hat UWE die Bereitstellung von IT-Support verändert. Wiederkehrende Aufgaben konkurrieren nicht länger um Aufmerksamkeit, sodass sich das Service-Desk-Team auf die Bereiche konzentrieren kann, in denen seine Expertise den größten Mehrwert für Benutzer bietet.
Hinweis: Die Ergebnisse eines Kunden hängen von dessen gesamter Umgebung/Erfahrung ab, von der Ivanti ein Teil ist. Individuelle Ergebnisse können je nach spezifischer Kundenumgebung variieren.
