Historia de éxito
Al automatizar las solicitudes rutinarias de soporte con Ivanti ITSM e ITAM, UWE ofrece soporte 24/7 y permite que su service desk se centre en incidencias más complejas y de mayor valor.
La relación de UWE con Ivanti comenzó con un objetivo práctico: mejorar la experiencia de estudiantes y empleados haciendo que los servicios de TI fueran más fáciles de acceder, más rápidos de prestar y más coherentes de gestionar. La universidad introdujo autoservicio, automatización y procesos de servicio estandarizados que transformaron un service desk de bajo rendimiento en una operación más eficiente y coherente. Esas bases siguen respaldando la evolución de UWE en la actualidad, al permitir la automatización basada en IA y un enfoque más proactivo del soporte.
El equipo de TI de UWE presta soporte a una amplia variedad de usuarios, cada uno con diferentes requisitos tecnológicos. Además del personal de servicios profesionales que utiliza aplicaciones de oficina estándar, los investigadores trabajan con software especializado y los estudiantes se conectan mediante una combinación de dispositivos propiedad de la universidad y personales. Garantizar que cada usuario pueda acceder a los sistemas, el software y el soporte que necesita supone un importante desafío operativo.
Los restablecimientos de contraseñas y MFA se encontraban entre las solicitudes más habituales que llegaban al service desk de UWE. Para reducir el tiempo dedicado a tareas rutinarias de soporte, UWE introdujo la automatización con chatbot de IA, proporcionando a los usuarios asistencia 24/7 y automatizando muchas de las solicitudes repetitivas que antes requerían la intervención del service desk.
Al automatizar las solicitudes rutinarias y conectar los datos de gestión de servicios y activos, UWE ha cambiado la forma en que se presta el soporte de TI. Las tareas repetitivas ya no compiten por la atención, lo que permite al equipo de service desk centrarse en las áreas donde su experiencia aporta el mayor valor a los usuarios.
Nota: Los resultados de un cliente son específicos de su entorno/experiencia total, del que Ivanti forma parte. Los resultados individuales pueden variar en función del entorno único de cada cliente.
