Storia di successo
Automatizzando le richieste di supporto di routine con Ivanti ITSM e ITAM, UWE offre supporto 24/7 e consente al proprio service desk di concentrarsi su problematiche più complesse e a maggior valore.
La collaborazione tra UWE e Ivanti è nata da un obiettivo concreto: migliorare l’esperienza di studenti e personale rendendo i servizi IT più facili da accedere, più rapidi da erogare e più coerenti da gestire. L’università ha introdotto self-service, automazione e processi di servizio standardizzati, trasformando un service desk poco performante in un’operatività più efficiente e coerente. Queste basi continuano oggi a supportare l’evoluzione di UWE, abilitando l’automazione basata sull’AI e un approccio più proattivo al supporto.
Il team IT di UWE supporta un’ampia varietà di utenti, ciascuno con esigenze tecnologiche diverse. Oltre al personale dei servizi professionali che utilizza applicazioni d’ufficio standard, i ricercatori lavorano con software specialistici e gli studenti si connettono tramite una combinazione di dispositivi di proprietà dell’università e personali. Garantire a ogni utente l’accesso ai sistemi, al software e al supporto di cui ha bisogno rappresenta una sfida operativa significativa.
I reset di password e MFA erano tra le richieste più comuni ricevute dal service desk di UWE. Per ridurre il tempo dedicato alle attività di supporto di routine, UWE ha introdotto l’automazione tramite chatbot AI, fornendo agli utenti assistenza 24/7 e automatizzando molte delle richieste ripetitive che in precedenza richiedevano l’intervento del service desk.
Automatizzando le richieste di routine e collegando i dati di gestione dei servizi e degli asset, UWE ha trasformato il modo in cui viene erogato il supporto IT. Le attività ripetitive non competono più per l’attenzione del team, consentendo al service desk di concentrarsi sulle aree in cui la sua competenza offre il massimo valore agli utenti.
Nota: i risultati di un cliente dipendono dal suo ambiente/esperienza complessivi, di cui Ivanti fa parte. I risultati individuali possono variare in base all’ambiente specifico di ciascun cliente.
