King & Wood Mallesons：ITサービスがビジネス体験の最適化を継続的に支援

企業概要

King & Wood Mallesons（「King & Wood」）は、独自の商業的視点とクライアント体験を提供する、世界で最も革新的な法律事務所の1つとして広く認められています。世界29都市に2,700人以上の弁護士を擁する大手国際法律事務所として、King & Wood Mallesonsは統合されたグローバルプラットフォームを提供し、クライアントが各地域の課題を理解し、地理的な複雑性に対処し、競争力のあるビジネスソリューションを実現できるよう支援しています。

アジアを基盤とするKing & Wood Mallesonsは、クライアントの機会を見いだし、その価値を引き出すことで、アジア市場における潜在力を最大限に発揮できるよう支援しています。中核市場における卓越した専門知識と広範なネットワークを生かし、アジアを世界へ、世界をアジアへつなぐことに取り組んでいます。King & Wood Mallesonsは常にパートナーシップの姿勢でクライアントを支援し、単にニーズを満たすだけでなく、目標達成の方法に注力してきました。

King & Wood Mallesonsは、これまでの成果の枠をさらに押し広げ、クライアントの期待を上回る法律事務所を築きながら、リーガル市場を再構築し続けています。

アプリケーション要件

法律事務所では、競争力がプロフェッショナルサービスに左右され、クライアント満足度が組織の評価に直結します。そのため、円滑な業務運営を支える中核的なバックオフィス部門として、ITは不可欠です。King & Wood Mallesonsでは、弁護士コミュニティを支援するうえでのサービス体験と効率性が、ITチームにとって最も重要なKPIとなっています。

以前、King & Wood MallesonsはコールセンターシステムとOA資産管理システムを導入していましたが、ビジネスニーズが急速に拡大する中、IT管理には一部領域でさらなる標準化が求められていました。

まず、障害やインシデントはコールセンターシステムで記録される一方、関連する資産はOAシステムで記録され、復旧プロセスはメールによる追跡と承認に依存していました。このことから、プロセス管理の効率を高めるための統合プラットフォームが必要であることが明らかになりました。

次に、ITには標準化され公開可能なサービスカタログがなかったため、ユーザーは電話でサービスデスクに連絡することが多く、より多くのリソースが費やされていました。

さらに、ITの運用保守が多くの拠点に分散していたため、IT部門が運用保守に関する指標を監督・定量化することが難しく、現地リソースを動員する効率の向上も必要でした。加えて、データが散在して抽出や分析が困難であることも大きな課題となっていました。

こうした状況を踏まえると、ITILフレームワークに沿ったシステムへアップグレードすることで、ユーザーのITサービス体験を向上させ、IT管理の効率を高めることが可能でした。

ソリューション

King & Wood Mallesonsは、ITSMをIT管理とサービスサポートから、財務、人事、ビジネス上重要なナレッジ管理プロセスへと拡張する基盤プラットフォームと捉えています。その中核的な特性は、社内外の顧客により良いサービスを提供する方法を重視する、King & Wood Mallesonsのデジタルプラクティスの方向性と一致していました。

統一されたIT運用保守プロセスと標準を確立する取り組みの一環として、King & Wood MallesonsはIvantiをパートナーに選び、インシデント管理、サービスリクエスト、変更管理、ナレッジ管理、資産管理など、標準化されたITサービス管理プロセスを導入・徹底しました。新システムは、統合されたITサービス連携メカニズムを実現し、プラットフォームが完全かつ一元化されたデータセットを共有することで、サービス品質と効率の継続的な改善を支援します。

新しいITセルフサービスポータルは、ITサービスへのアクセス性と透明性を効果的に高め、全体的なユーザー体験を改善します。ビジネス分解指標（ITシステムの有効性を示す指標）の追跡については、サービスレポートの80%以上をプラットフォームから自動的に取得できるため、管理コストを削減できます。ユーザー向けセルフサービスポータルはサービスリクエストの60%をカバーでき、顧客体験と評価の向上につながっています。

プロジェクト計画からローンチ、その後の利用に至るまで、IvantiチームはKing & Wood Mallesonsと緊密に連携し、同事務所が特に重視するビジネスシナリオに適用できる製品および技術活用のベストプラクティスの導入を支援するとともに、プラットフォームの可能性を継続的に探求・引き出してきました。たとえばCOVID-19の期間中、チームはITSMプラットフォームを活用し、リモートアクセス申請の権限付与や短期的な権限取り消し申請など、重要なシナリオを支援するサービスを含む5つの自動化プロセスを構築しました。これにより、ビジネス部門の効率と体験が大幅に向上しました。King & Wood Mallesonsは、従業員向けセルフヘルプの自動化プロセスを十数件オンライン化しており、複数の新しい自動化プロセスと製品ソリューションの開発も進めています。

導入効果

サービスサポートの面では、King & Wood MallesonsはIvantiプラットフォームを通じてサービスの階層化を実現し、重要かつ需要の高いシナリオにリソースを優先的に割り当てられるようにしました。同時に、繰り返し発生する基本的なサポート課題に対してユーザーが利用できるオンラインのインテリジェントQ&Aプラットフォームを提供し、問題の直接解決につなげています。また、King & Wood Mallesonsが手がけた法律業界初となる数多くの事例について、機微情報を除去したうえでナレッジを蓄積し、ガイダンス手法や実践的なリファレンスマニュアルとして活用することも支援しています。

ITチームは現在、各オペレーターやカスタマーサービス担当者が処理したリクエスト数、インシデントの発生場所、ハードウェアレベルかソフトウェアレベルか、利用上の問題かシステム上の問題かについて、明確な指針を提供できるようになりました。在庫管理、インシデント管理、問題管理など、ITSMフレームワークの各種要素はKing & Wood Mallesonsで活用されており、継続的に改善されています。

たとえば同事務所は、サービスリクエストとともにチケットを記録できるよう十数種類の新しいテンプレートを導入し、ダッシュボードを通じてさまざまな情報をリアルタイムで表示しています。これにより、ソリューションの運用開始時には、ITチームが管理効率をさらに高め、より優れたユーザー体験を提供できるようになります。

ナレッジ管理については、King & Wood Mallesonsは断片的で多面的、かつ地域ごとに分散していたナレッジベースから、包括的で全国的に統合・標準化されたナレッジベースへ移行しました。これはITSMプラットフォームによって実現した大きな改善です。

何より重要なのは、標準化され体系化されたプラットフォームによって、非常に一貫性の高いユーザー体験が実現し、ユーザー満足度が大きく向上し、より前向きなフィードバックが得られるようになったことです。ビジネス部門のユーザーは、リクエストの開始から問題解決、サービス完了後の評価まで、プロセス全体に参加できます。

「全体として、ITSMプラットフォームによってすべてがより容易になり、透明性も高まりました。以前は、一部のインシデントを問題としてエスカレーションし、その後、ツールや手法を用いてソリューションを形成する段階に課題がありました。Ivantiのプラットフォームベースのソリューションにより、大きな改善が実現しました。」

Cao Guangzheng、CIO、King & Wood Mallesons

さらに、King & Wood Mallesonsの事業全体が急速に成長する中、IvantiのITSMプラットフォームにより、同事務所はITサポート要員を2年前と同じ体制に維持しながら、最大600人の新規ユーザーをサポートできました。人員投資を増やすことなく対応できたことで、直接的・間接的なコストを大幅に削減できました。

IvantiのITSMプラットフォームは、King & Wood Mallesonsのデジタル化の取り組みを支える中核基盤であり、ITサービスがビジネス体験の最適化を継続的に支援する好循環を生み出しています。

^{注：お客様の成果は、Ivantiがその一部を構成する、お客様固有の全体的な環境や経験に基づくものです。個々の成果は、各お客様固有の環境によって異なる場合があります。}