オートメーションがSamaritan Health ServicesのITSM高度化を支援

進化を続ける医療環境において患者の健康と安全を考えると、テクノロジーは業務の効率化とケアの向上に極めて重要な役割を果たします。Samaritan Health Servicesは、テクノロジーを効果的に活用してこうした成果を実現している好例です。

1997年に設立されたSamaritanは、オレゴン州ウィラメット・バレーに拠点を置く非営利の地域医療システムです。5つの地域病院、多数の医師クリニック、健康保険プランを統合し、5郡にわたる約29万人の住民にサービスを提供しています。従業員は6,000人を超え、約1,000人の医師および医療提供者をサポートしています。

これほど大規模な施設とサービスのネットワークをIT管理することは、300人規模の情報サービス部門にとって大きな課題です。完全にシームレスな運用と高品質な患者ケアを確保するには、堅牢なITインフラが求められます。

IT課題への対応

過去数年間、Samaritanは業務効率を妨げる複数のIT関連課題に直面していました。主な問題のひとつは、従来システムであるLANDESKのサポート終了が迫っていたことです。より新しく、先進的で、拡張性の高いソリューションが必要であることは明らかでした。

さらに、より高度な自動化へのニーズに加え、クラウドへの移行を進め、オンプレミス環境のフットプリントを最小限に抑えながら、Samaritanの成長に合わせて拡張できる高度な機能とスケーラビリティを獲得したいという組織的な機運がありました。

Samaritanは選択肢を評価する中でIvantiに目を向けました。Ivantiのソリューションなら、ネットワーク全体でITサービス管理（ITSM）を強化するためにSamaritanが求めていた品質とパフォーマンスを提供できると考えたためです。

導入結果はどうだったのでしょうか。SamaritanのIS変更・技術プロジェクトマネージャーであるJoan Rose氏は、導入はスケジュールどおり、スコープ内、予算内で完了したと述べ、導入プロジェクトは「常にそううまくいくとは限らない」と指摘しています。

オートメーションで「チケットホッケー」などを軽減

Joan氏によると、Ivantiが解決を支援した課題のひとつが、同氏が「チケットホッケー」と呼ぶ状況です。複数のチケットが、ゴールに向かうシュートのようにさまざまな方向からヘルプデスクに届きます。同氏は「数百のアプリケーションと、あらゆる種類の臨床・施設形態をサポートしているため、さまざまな場所から次々とチケットが届きます」と述べています。

その対応を容易にするため、Ivanti ITSMで受付を自動化し、各チケットが適切なキューに割り当てられるか、適切なワークグループによるレビューにルーティングされるようにしました。さらに、各チケットの解決内容が完全に文書化されるようになり、将来同様の事象が発生した際の対応が容易になりました。

別の面では、電子カルテ管理に使用するプラットフォームへ職員がより迅速にアクセスできるようにすることで、オートメーションが患者ケアを支えています。Joan氏は「今日、誰かが（医療・看護）スタッフに加われば、明日には現場に立つことになります」と説明します。そのため、Epicへのアクセスに遅れが生じると、医師や看護師は同僚に代わりに記録を依頼するか、患者を診る前にアクセス可能になるまで待つ必要があり、どちらも非効率です。

Joan氏は「さまざまなEpicモジュールへのアクセス管理は、多くの人にとって悩みの種でした。しかし現在では、その多くが効率化されています。以前存在していた多くの無駄を取り除いているのです」と述べています。

プロセスから人手を切り離す

Ivantiソリューションへの移行により、「多くのプロセスがよりスムーズになり、多くの作業から『人の手を切り離す』ことができました」とJoan氏は述べています。「その結果、誰かが退職したり離職したりしても心配する必要がなくなりました」。そうした状況は、レガシー知識の喪失につながる可能性があるためです。

同氏は「現在では、その役割を引き継ぐ人たちが容易にアクセスできる形で、その大部分が文書化されています」と述べています。これにより、ヘルプデスクサービスのシフトレフトを継続的に進めることができています。

定型タスクの自動化により、SamaritanのITスタッフはより戦略的な取り組みに集中できるようになりました。この利点は、新型コロナウイルス感染症のパンデミック時に明確になりました。医療提供モデルが大きく変化し、遠隔医療サービスへの依存が高まった時期です。定型タスクの自動化によって得られた俊敏性により、チームはSamaritanがこうした変化に迅速に適応できるよう支援し、患者ケアへの影響を最小限に抑えることができました。

エンドポイント管理とセキュリティ強化による新たな価値

Ivantiの機能は、Samaritanの従業員全体におけるコミュニケーションとコラボレーションの向上にも貢献しています。情報サービス部門はデバイスをより効果的に管理できるようになり、全員が必要なツールと情報にアクセスできる状態を確保しています。

得られたエンドポイントの可視性も大きな価値をもたらしています。Joan氏は「ライセンスを追跡できることは、私たちがさらに活用し始めている機能のひとつです」と説明します。「どの従業員がどのアプリケーションを実行しているか、またどれが使用されていないかを確認できるため、ライセンスを回収すべきかどうかを判断できます」。

さらに、医療分野で重要な懸念事項である患者データの保護において、Ivantiの堅牢なセキュリティ機能が重要な役割を果たしています。サイバーセキュリティ脅威が増加する中、Ivantiのソリューションは潜在的な侵害に対するSamaritanの防御を強化し、患者とスタッフの双方に安心感をもたらしました。

SamaritanによるIvanti活用の今後

今後、SamaritanはIvantiの機能をさらに深く活用していく計画です。重点のひとつは、高度な分析とAIを活用して運用データに対するより深いインサイトを得ることです。これにより、戦略的な意思決定に役立て、患者ケアをさらに向上させることができます。

SamaritanがIvantiソリューションの利用を拡大するその他の領域は次のとおりです。

• 人事： 現在、人事部門には「複雑に入り組んだワークフロー」があり、メールに大きく依存しているため、人事サービスの利用者に分断された体験を提供しているとJoan氏は述べています。情報サービス部門は、人事に特化した、より効率化されたワークフローの開発に取り組みます。これにより、よりスマートで効率的な方法で業務を分担できるようになり、従業員と求職者により良い体験を提供できます。
• Webアプリの置き換え： 現在、マネージャーは物品申請に「内製」のWebアプリを使用しています。たとえば、オンボーディング時のデバイスやアプリのリクエストです。新しいモデルでは、バーチャルエージェントを使って、こうしたリクエストをNeurons for ITSMポータル経由で誘導し、プロセスを調整することで、可能な限りアナリスト向けのアクセスプロビジョニングを自動化できるようになります。
• Epic連携： Joan氏は、EpicとのIT向けインテグレーションと可視性を拡大し、ITチケットの作成、インシデント解決、その他の主要プロセスを自動化・高速化したいと考えています。

Ivantiとの協業について

Joan Rose氏は、Ivantiソリューションとサポートに関する自チームの経験について、他の医療機関に何と伝えるでしょうか。「Ivantiは、お客様の声に耳を傾け、人と人をつなぐために本当に努力していると感じます。同社の医療ユーザーグループは、私たちにとって非常に価値があります。そこで解決策を広く募ることもできますし、医療に携わる私たち全員が直面する課題を共有し合うこともできます。私たち全員が一緒になって、一人ひとりが日々少しずつ改善できるよう支援しているのです。それは非常に大きなことです」。

限られたリソースの中で、同氏の組織のような団体は「今あるものでどこを目指すのか」を把握する必要があります。Joan氏によると、Ivantiとその導入パートナーであるNCSiは、「そうしたすべての面で非常に優れたコラボレーション」を提供してくれました。「ベンダーとの関係において、これ以上望めることはほとんどありません」。

_{注：お客様の成果は、Ivantiがその一部を構成する全体的な環境および経験に固有のものです。個々の成果は、お客様ごとの固有の環境によって異なる場合があります。}