自动化助力 Samaritan Health Services 提升 ITSM

在不断演进的医疗保健领域，谈及患者福祉，技术对于简化运营和提升护理质量至关重要。Samaritan Health Services 正是成功利用技术实现这些收益的典范。

Samaritan 成立于 1997 年，是位于俄勒冈州威拉米特谷的非营利区域医疗健康系统，整合了五家社区医院、众多医生诊所和健康保险计划，为五县地区约 29 万名居民提供服务。该机构拥有 6,000 多名员工，支持约 1,000 名医生和医疗服务提供者。

对于其 300 人的信息服务团队而言，管理如此庞大的设施和服务网络的 IT 是一项艰巨挑战。这需要强大的 IT 基础架构，以确保运营绝对顺畅，并提供高质量的患者护理。

直面 IT 挑战

过去几年，Samaritan 面临多项 IT 相关挑战，阻碍了运营效率的提升。其中一个主要问题是其此前使用的 LANDESK 系统即将终止生命周期。显然，他们需要一个更新、更现代且更具可扩展性的解决方案。

此外，他们希望实现更高程度的自动化，组织层面也有迁移到云端的动力，以获得更先进的功能和可扩展性，伴随 Samaritan 共同成长，同时仅保留极轻量的本地部署占用。

在评估各种选择时，Samaritan 最终转向 Ivanti，因为 Ivanti 解决方案能够提供其所寻求的能力和性能，从而在整个网络中增强 IT 服务管理 (ITSM)。

实施最终效果如何？Samaritan 的 IS 变更与技术项目经理 Joan Rose 表示，实施按时、按范围、按预算完成，并指出实施“并不总是能这样顺利”。

借助自动化缓解“工单冰球”等问题

Joan 表示，Ivanti 帮助解决的一项挑战，是她称为“工单冰球”的问题：多个工单像射门一样从不同方向涌入服务台。她说：“我们会从不同地方收到工单、工单、还是工单，因为我们要支持数百个应用，以及各种临床和设施类型。”

为便于处理这些工单，Ivanti ITSM 对受理流程实现了自动化，因此每个工单都会分配到正确队列，或路由给合适的工作组进行审核。此外，每个工单的解决方案如今都已完整记录，使未来处理类似情况更加简单。

另一方面，自动化帮助人员更快访问用于电子健康记录管理的平台，从而支持患者护理。Joan 解释道：“有人今天加入（医疗和护理）团队，明天就要上岗。”因此，Epic 访问权限的任何延迟，都意味着医生或护士需要同事代为记录病历，或者等到获得访问权限后才能接诊患者，这两种选择效率都不高。

Joan 说：“不同 Epic 模块的访问管理曾让很多人头疼不已，而现在我们已经简化了其中大量流程。 因此，我们正在消除过去存在的许多浪费。”

让人员从流程中解放出来

Joan 指出，迁移到 Ivanti 解决方案意味着“我们的许多流程变得更加顺畅，并且在很多事情上把‘人’从流程中解放出来”，以至于“我们不必担心有人退休或离职”，因为那可能导致传承知识流失。

她说：“现在，我们已经以易于访问的方式记录了大部分内容，方便将来接手这些角色的人员使用。”这帮助他们持续推动服务台服务左移。

日常任务自动化让 Samaritan 的 IT 员工能够腾出精力，专注于更具战略意义的计划。这一优势在 COVID-19 疫情期间体现得尤为明显，当时医疗服务交付模式发生了巨大变化，对远程医疗服务的依赖也不断增加。通过自动化日常任务获得的敏捷性，使团队能够帮助 Samaritan 快速适应这些变化，确保患者护理受到的干扰降至最低。

通过端点管理和更强安全性创造新价值

Ivanti 的能力还促进了 Samaritan 员工队伍之间更好的沟通与协作。信息服务团队如今可以更有效地管理设备，确保每个人都能访问必要的工具和信息。

他们获得的端点可见性同样很有价值。 Joan 解释道：“许可证跟踪能力是我们正开始更多利用的一项能力。我们能够看到哪些员工正在运行哪些应用，以及哪些应用未被使用，因此可以判断是否应回收许可证。”

此外，Ivanti 强大的安全功能在保护患者数据方面发挥了重要作用，而这正是医疗保健领域的一项关键关切。随着网络安全威胁不断增加，Ivanti 解决方案增强了 Samaritan 抵御潜在入侵的能力，让患者和员工都更加安心。

Samaritan 使用 Ivanti 的下一步是什么？

展望未来，Samaritan 计划进一步深入探索 Ivanti 的能力。其中一个重点是利用高级分析和 AI，更深入地洞察运营数据，从而为战略决策提供依据，并进一步改善患者护理。

Samaritan 还将在以下一些领域扩展对 Ivanti 解决方案的使用：

• 人力资源： Joan 表示，人力资源部门目前存在“拜占庭式工作流”，高度依赖电子邮件，并为 HR 客户带来割裂的体验。信息服务团队将致力于开发更精简的人力资源专属工作流，让他们能够以更智能、更高效的方式共享工作，从而为员工和求职者带来更好的体验。
• Web 应用替换： 管理人员现在使用“自研”Web 应用来申请物品，例如在入职期间申请设备和应用。新的模式将让他们能够通过虚拟代理，将此类请求导向 Neurons for ITSM 门户，并定制这些流程，以便在可行情况下实现分析人员访问权限配置的自动化。
• Epic 集成： Joan 希望扩展 IT 与 Epic 的集成和可见性，以自动化并加速 IT 工单创建、事件解决和其他关键流程。

与 Ivanti 合作

对于团队使用 Ivanti 解决方案和支持的体验，Joan Rose 会对其他医疗保健机构说些什么？ “我觉得 Ivanti 确实在努力倾听客户意见，并把大家连接在一起。他们的医疗保健用户组对我们非常有价值。 我们可以在那里众包解决方案，也可以就医疗保健领域共同面临的挑战相互交流。我们所有人一起努力，帮助彼此每天都做得更好一点，这意义重大。”

Joan 表示，在资源有限的情况下，像她所在这样的组织需要知道“凭借现有资源，我们想要走向哪里”，而 Ivanti 及其实施合作伙伴 NCSi 在所有这些方面都提供了“非常出色的协作”。她说：“在供应商关系中，这基本就是你所能期待的最佳状态。”

_{注：客户成果取决于其整体环境/体验，Ivanti 是其中的一部分。具体结果可能会因每位客户的独特环境而异。}