Dans un environnement où les menaces évoluent constamment et où les soins aux patients doivent rester au cœur des priorités, la technologie s'impose comme une condition sine qua non. Elle permet de rationaliser les opérations et contribue à une meilleure prise en charge des patients. Samaritan Health Services nous démontre comment l'innovation technologique peut transformer la gestion des services de santé.
Créé en 1997, Samaritan Health Services est un système de santé régional à but non lucratif, situé dans la vallée de Willamette, dans l'Orégon. Il regroupe 5 hôpitaux, des cliniques et différents régimes d'assurance maladie. Il fournit des soins de santé de haute qualité à environ 290 000 personnes sur 5 comtés. Avec plus de 6 000 collaborateurs et une communauté de 1 000 médecins et prestataires, l'organisation s'appuie sur une infrastructure technologique robuste pour maintenir ses opérations. Supervisée par une équipe IT de 300 personnes, la gestion des systèmes numériques est un défi colossal, amplifié par l'ampleur et la complexité de ses réseaux de soins.
Ces dernières années, Samaritan a relevé plusieurs défis IT qui nuisaient à son efficacité opérationnelle. L'une des principales difficultés était l'imminente fin de vie de son ancien système LANDESK. Il était impératif d'adopter une solution moderne et plus évolutive.
Samaritan avait aussi d'autres objectifs : automatiser davantage ses systèmes, passer au Cloud afin de s'appuyer sur des fonctions évolutives tout en gardant une empreinte on-premises très légère.
Après une évaluation approfondie des solutions disponibles sur le marché, Samaritan a opté pour Ivanti car ses solutions offraient la qualité et les performances que l'organisation recherchait pour améliorer la gestion des services IT (ITSM) sur tout son réseau.
L'implémentation s'est déroulée sans encombre. Joan Rose, IS Change & Technical Project Manager chez Samaritan, confie : « Le projet a été mené à bien dans les délais, avec les fonctionnalités prévues et sans dépassement de budget, ce qui n'est pas toujours le cas pour ce type de déploiement. »
Le déploiement a été mené à bien dans les délais, avec les fonctionnalités prévues, et sans dépassement de budget.
L'un des problèmes majeurs résolus grâce à Ivanti était ce que Joan appelle le « ticket hockey» , une analogie pour décrire la surcharge de demandes IT provenant de différentes sources. « On reçoit sans cesse des tickets de partout, parce qu'on assure le support de centaines d'applications pour toutes sortes de cliniques et de sites. », dit-elle.
Pour faciliter leur gestion, leur saisie a été automatisée dans Ivanti Neurons for ITSM. Ainsi, chaque ticket est affecté à la file d'attente voulue ou est routé vers un groupe de travail approprié de façon à être examiné. De plus, la résolution de chaque ticket étant désormais entièrement documentée, le traitement des cas identiques est accéléré.
Les avantages de l'autonomisation des processus ne se limitent pas à l'IT. Les soins aux patients sont directement impactés, car l'automatisation permet au personnel d'accéder plus rapidement à Epic, la plateforme de gestion des dossiers patients.
« Toute personne qui rejoint l'équipe de médecins et d'infirmiers est opérationnelle dès le lendemain », explique Joan. Par conséquent, tout retard dans l'accès à Epic signifie que ce soignant devra demander à un collègue d'enregistrer des notes en son nom, ou bien attendre ses droits d'accès avant de prendre en charge ses patients.
« La gestion de l'accès aux divers modules Epic était un casse-tête pour beaucoup de personnes. Désormais, tout est en grande partie rationalisé. Nous avons éliminé les pertes de temps qui nous ralentissaient. », précise Joan.
Le passage aux solutions Ivanti a permis « de rendre plus fluides un grand nombre de nos processus et de "sortir l'humain" de nombreuses opérations. », remarque Joan, « À tel point que nous n'avons plus à nous inquiéter si quelqu'un prend sa retraite ou quitte l'entreprise, ce qui pourraît entraîner une perte du savoir-faire et des connaissances accumulées au fil du temps. »
« Aujourd'hui, les connaissances sont documentées et les nouvelles recrues y accèdent facilement. », dit-elle. Nous avons ainsi pu poursuivre le « Shift Left » des services de helpdesk.
L'automatisation des tâches de routine a libéré l'équipe IT de Samaritan, qui a pu se consacrer à des projets plus stratégiques. L'impact de ces changements a été particulièrement visible pendant la pandémie de COVID-19, où l'on a vu une évolution radicale des modèles de prestation de soins de santé, avec une montée en flèche de services de télésanté. L'agilité acquise avec l'automatisation des tâches de routine a été une bouée de sauvetage en période de crise : Samaritan a pu s'adapter rapidement à ces changements avec un minimum de perturbation dans la prise en charge des patients.
Les solutions Ivanti ont aussi contribué à améliorer la communication et la collaboration des équipes Samaritan. L'équipe IS (Services de l'information) gère désormais plus efficacement les périphériques, en s'assurant que tout le monde a accès aux outils et aux informations nécessaires.
Le gain de visibilité sur les postes client s'est également avéré précieux. « Le suivi des licences est quelque chose que l'on commence à exploiter. », explique Joan. « Nous pouvons voir quels collaborateurs exécutent quelles applications, et connaître les applications non utilisées. Nous savons ainsi quelles sont les licences que nous pouvons récupérer. »
En outre, les robustes fonctions de sécurité d'Ivanti jouent un rôle essentiel dans la protection des données patients, une préoccupation majeure dans le domaine de la santé. Face à la multiplication des menaces de cybersécurité, les solutions Ivanti ont renforcé les défenses de Samaritan contre les failles potentielles, ce qui tranquillise à la fois les patients et le personnel.
Samaritan ne compte pas s'arrêter là avec Ivanti. Parmi ses futurs projets, citons l'exploitation de l'analyse avancée et de l'IA pour bénéficier d'insights sur les données opérationnelles, pour des décisions stratégiques plus éclairées et une meilleure prise en charge des patients.
Parmi les autres domaines où Samaritan va renforcer son utilisation des solutions Ivanti :
Le retour d'expérience de Joan Rose est particulièrement positif et pourrait inspirer toute entreprise du secteur de la santé : « Ivanti est vraiment à l'écoute de ses clients et fait en sorte de connecter les personnes entre elles. Nous avons beaucoup apprécié la richesse des échanges avec la communauté d'utilisateurs Ivanti réunissant des professionnels du secteur de la santé. Le crowdsourcing nous permet de trouver des solutions à nos problématiques, tout en favorisant une synergie collective face aux défis communs dans le domaine de la santé. Nous nous soutenons, ce qui aide chacun à faire un peu mieux chaque jour, et c'est énorme. »
« Avec ce type de collaboration, nous savons où nous voulons aller et comment maximiser ce que nous avons. Le soutien dIvanti et de NCIS, notre partenaire dimplémentation, a été exceptionnel », conclut-elle.
Remarque : Les résultats d’un client dépendent de son environnement global et de son expérience, dont Ivanti fait partie. Les résultats obtenus peuvent donc varier en fonction de l’environnement spécifique de chaque client.