迅速な対応と将来の成長に向けたArvediのサービス管理の統合

1963年にCav. Giovanni Arvediによって設立されたArvedi Groupは、熱間圧延および冷間圧延のフラット製品、溶接チューブ、精密ストリップを含む炭素鋼およびステンレス鋼の製造・加工を行っています。多額の投資により、グループ各社はそれぞれの市場で確固たる地位を築いてきました。 

可視性と一貫性を脅かす非公式プロセス 

グループ各社では、ITプロセスが各拠点で個別に発展し、非公式なコミュニケーションチャネルに大きく依存していました。こうした方法は一時的な解決策となることも多かった一方で、サービスの一貫性を妨げ、運用の可視性を制限する要因となっていました。 

サポートを必要とする従業員は、電話または個別メッセージを通じて、地域のIT担当者に直接連絡することを選ぶ場合が少なくありませんでした。  

この方法は迅速な対応につながり、業務上の期限を満たす助けになることもありましたが、リクエスト対応の一貫性を損なう結果にもなっていました。問題の追跡は難しく、可視性は限られ、繰り返し発生する問題を把握したり、共有ナレッジを構築したりするための体系的な方法もありませんでした。 

コンピテンスセンターと定義されたサービス提供に基づくグループのICT再編の一環として、時間とともに進化し、グループ全拠点で一貫したガバナンスを確保できる、統一されたサービス管理アプローチを採用する必要性が明確になりました。 

将来に備えたプラットフォームの選定 

グループの成長に合わせて進化できる効率的なワークフローを支えるため、ICTチームはサービス管理変革を推進するテクノロジーの選定を開始しました。Ivantiは、2022年にグループが買収した鉄鋼メーカーAcciai Speciali Terni (AST)を通じて、すでに組織内で利用されていました。ASTは以前からIvanti ITSMを効果的に活用しており、グループにとって信頼できる社内事例となるとともに、複雑な産業オペレーションを支援する同プラットフォームの能力を示していました。 

しかし、決定はすぐに下されたわけではありません。Ivantiは、柔軟性、長期的な適応力、標準化のレベル、そしてグループ全体のデジタルトランスフォーメーションロードマップとの整合性という観点から慎重に評価されました。 

チームには、各社のサービスプロセスを統合し、共有された専門知識と部門横断的な責任に基づくグループのコンピテンスセンター運用モデルを支援できるソリューションが必要でした。また、プラットフォームには、ナレッジ管理やセルフサービスなど将来的なニーズを支援できるよう進化することも求められました。 

クラウド対応も重要な要素でした。Arvediが最新のサービスアーキテクチャへ移行する中で、クラウドベースの運用を支援できるIvantiの能力は、拡張性と統合に関するグループの目標と合致していました。 

Ivanti ITSMは、信頼性と適応力を備え、プラットフォームの成熟に合わせてナレッジ管理やFAQ機能を拡張する明確な道筋を提供する、自然な選択肢として浮上しました。 

Ivantiを基盤とするAnITAの導入 

Ivanti ITSMは、Arvediの新しい社内サービスプラットフォームAnITA（Arvedi IT Assistant）の基盤となりました。Ivantiテクノロジーを基盤に構築されたAnITAは、すべてのITSMプロセスを単一の統合されたエクスペリエンスに集約し、サービスリクエスト、インシデント、変更、ナレッジ、コミュニケーションを管理するグループの中核環境として機能しています。 

このプラットフォームはAzure Active Directoryと連携し、ワークフロー統合と信頼性を向上させるクラウドベースのアーキテクチャをサポートするとともに、専用VPNを使用してクラウドシステムとオンプレミスリソース間の安全な接続を確保します。標準化されたワークフローはITILのベストプラクティスに沿って構成され、グループ全社にわたる運用の一貫性を確保しました。 

野心的で連携の取れた展開 

Arvediは、グループの大多数の企業にITSMプラットフォームを同時展開しました。段階的なアプローチを採用するのではなく、すべての企業とすべてのプロセスを同時に本稼働させました。これにより、初日から単一の運用モデルを確立し、コンピテンスセンター構造と完全に連携させ、全拠点にわたって一貫したガバナンスを確保できるようになりました。 

取り組みの規模と複雑さにもかかわらず、このアプローチは変革の歩みを加速し、グループ全体で共有される標準を迅速に確立しました。 

提供はスプリントサイクルで管理され、チームはコンポーネントを段階的に改善し、各リリースが実際のユーザーニーズに沿うようにすることができました。既存のワークフローは分析され、必要に応じて適応されました。また、長期的な柔軟性を維持するため、カスタマイズは意図的に最小限に抑えられました。 

リソースと透明性による理解と支持の獲得 

プロジェクトの開始当初から、従業員のエンゲージメントは優先事項でした。新しいシステムが複雑すぎるのではないか、あるいは社内サポートへ直接連絡する従来の慣れた方法に比べて対応時間が長くなるのではないかという懸念が生じる中でも、早い段階で従業員を巻き込むことが重要な役割を果たしました。 

これに対応するため、グループはマイクロラーニングモジュール、オンボーディング動画、わかりやすいガイダンス資料を作成しました。フィードバックを収集するための意見聴取チャネルを導入し、グループ全体のエンゲージメントキャンペーンを通じて、一元化されたプラットフォームへ移行するメリットを説明しました。 

ユーザー満足度調査によって初期の反応を把握し、プラットフォームの改善に反映しました。ユーザーからのインサイトは信頼の強化につながり、新しいモデルが透明性とスピードを向上させることを示しました。 

対応時間の短縮とエクスペリエンスの向上  

Arvediでは、AnITAの導入以降、すでに大きな改善が見られています。サービス管理は完全に一元化され、ITチームはすべてのリクエストを明確に可視化し、拠点をまたいでより効果的に連携できるようになりました。 

最も大きな成果の1つは、対応時間が明確に短縮されたことです。技術者全体の可視性により、システムは各リクエストを最も対応可能な、または最も適任の専門家へ振り分け、以前は地域ごとのボトルネックや担当者の不明確さによって発生していた遅延を解消しています。

従業員も、大幅に改善されたエクスペリエンスの恩恵を受けています。自分の拠点で誰に連絡すべきかを判断する必要はなくなり、現在は単一でシンプルかつ透明性の高いサポートチャネルを利用できます。各リクエストには明確なステータス更新と予測可能な結果が含まれ、サポートを予測しにくいものにしていた曖昧さが解消されました。 

導入状況に関する調査ではプラットフォームの価値が確認され、多くのユーザー提案がその後のアップデートに取り入れられたことで、変革の協調的な性質がさらに強化されました。 

ガバナンスも大幅に強化されました。すべてのリクエストと変更が統一されたシステムで追跡されるため、ITリーダーは計画立案と意思決定のための信頼できるデータを得られます。  

未来に向けた基盤 

Arvediは、変革の進展に合わせてAnITAに新機能を追加し、拡張を継続する計画です。優先事項には、セルフサービスを向上させるためのナレッジベースの強化、インシデントとリクエストに対するAI主導のサポートの導入、追加プロセスへの自動化の拡大、Power BIによるレポート機能の強化が含まれます。 

当初の構想から、進化を続ける変革へと発展したこのプロジェクトは、Arvedi内での指標となり、グループ全体の協力と最新のITガバナンスによって何を実現できるかを示しています。現在では強固な技術基盤が整っており、同社はイノベーションを継続し、俊敏性を維持し、将来の課題に自信を持って対応できる体制を確立しています。 

_{注：お客様の成果は、Ivantiがその一部を構成する、お客様の環境および経験全体に固有のものです。個々の成果は、各お客様固有の環境によって異なる場合があります。}