Storia di successo
Fondato nel 1963 dal Cav. Giovanni Arvedi il Gruppo è attivo nella produzione di acciai al carbonio e inox con laminati piani a caldo e a freddo, tubi saldati, nastri di precisione e nel commercio di prodotti siderurgici. Importanti investimenti hanno permesso alle aziende del Gruppo di acquisire una solida posizione nei mercati di competenza.
All’interno delle società del Gruppo i processi IT si sviluppavano in maniera locale in cui si prediligeva adottare canali di comunicazione informali, che pur ponendo soluzioni temporanee creavano ostacoli per l’omogemeità del Service dando una visibilità operativa limitata.
In passato, molti dei nostri collaboratori, nel momento in cui necessitavano di assistenza, preferivano contattare direttamente o tramite messaggi personali i referenti IT all’interno della propria sede. Questa modalità per ottenere risposte rapide e dettata dalla necessità di portare a compimento le scadenze, ha portato però ad una gestione non uniforme delle richieste, rendendo complesso il monitoraggio e la creazione di un archivio relativo alle problematiche più frequenti. In linea con il percorso di riorganizzazione del Gruppo ICT, basata sui Centri di Competenza e sui servizi offerti, si è manifestata l’esigenza di adottare un approccio unificato al Service Management, capace di evolversi e di assicurare una Governance comune per tutte le sedi del Gruppo.
Per garantire flussi di lavoro efficienti e in grado di evolversi con la crescita del Gruppo, il team ICT ha iniziato a valutare diverse opzioni tecnologiche per una trasformazione del Service Management. Ivanti era già presente all’interno dell’organizzazione grazie ad Acciai Speciali Terni, azienda siderurgica acquisita nel 2022. AST utilizzava da tempo Ivanti ITSM in modo efficace: questo ha offerto al Gruppo un riferimento interno affidabile e dimostrato sul campo la capacità della piattaforma di sostenere operazioni industriali complesse. La scelta non è comunque stata immediata. Ivanti è stata valutata con attenzione in termini di flessibilità, capacità di evoluzione, livello di standardizzazione e allineamento con la più ampia roadmap di trasformazione digitale del Gruppo Arvedi.
Il team aveva bisogno di una soluzione in grado di unificare i processi del Service tra le diverse aziende del Gruppo e capace di supportare il modello operativo dei Competence Center, basato su competenze condivise e responsabilità trasversali. La piattaforma doveva anche poter evolvere per rispondere alle esigenze future, come il knowledge management e il self-service.
Un altro fattore importante era la compatibilità con il Cloud. Nel percorso verso un’architettura di servizio più moderna, la capacità di Ivanti di supportare operazioni basate sul cloud si è rivelata un elemento chiave per gli obiettivi di evolutività e integrazione del Gruppo.
Ivanti Neurons for ITSM è quindi emersa come la scelta naturale, grazie alla sua affidabilità e adattabilità, oltre alla possibilità di estendere la piattaforma con funzionalità di knowledge management e FAQ, man mano che il sistema evolve.
Ivanti Neurons for ITSM è diventata la base della nuova piattaforma interna del Service di Arvedi, AnITA (Arvedi IT Assistant). Costruita sulla tecnologia Ivanti, AnITA consolida tutti i processi ITSM in un’unica esperienza integrata e rappresenta l’ambiente centrale del Gruppo per la gestione delle richieste di Service, degli incidenti, delle change, della knowledge base e delle comunicazioni. La piattaforma si integra con Azure Active Directory, supporta un’architettura basata sul cloud per migliorare integrazione e affidabilità dei flussi di lavoro e utilizza una VPN dedicata per garantire una connettività sicura tra i sistemi cloud e le risorse on-premise. I workflow standardizzati sono stati configurati in linea con le best practice ITIL, per garantire coerenza operativa tra tutte leSocietà.
Arvedi ha attivato l’intera piattaforma ITSM simultaneamenteper la stragrande maggioranza delle società del Gruppo. Invece di procedere per fasi, ogni azienda e ogni processo hanno avviato il rollout nello stesso momento. Questo ha permesso di definire fin dal primo giorno un modello operativo unico, pienamente allineato alla struttura dei Competence Center e in grado di garantire una governance coerente in tutte le sedi. Nonostante l’ampiezza e la complessità dell’iniziativa, questo approccio ha accelerato il percorso di trasformazione e ha consentito di affermare rapidamente uno standard condiviso a livello di Gruppo.
Il progetto è stato gestito attraverso cicli di lavoro iterativi che hanno consentito al team di affinare progressivamente i singoli componenti e di allineare ogni rilascio alle reali esigenze degli utenti. I flussi di lavoro esistenti sono stati analizzati e adattati ove necessario, mentre le personalizzazioni sono state mantenute al minimo per preservare la flessibilità nel lungo periodo.
Il coinvolgimento delle persone ha rappresentato un aspetto fondamentale sin dall’inizio del progetto. Sono emerse alcune preoccupazioni in merito alla possibilità che il nuovo sistema potesse risultare troppo complesso con tempistiche più lunghe rispetto al consueto contatto diretto con il supporto in azienda.
Per facilitare la transizione, il Gruppo ha sviluppato moduli di micro-learning, video di onboarding e materiali di supporto chiari e accessibili. Canali di ascolto dedicati hanno permesso di raccogliere feedback, mentre una campagna di coinvolgimento a livello di Gruppo ha illustrato i benefici del passaggio a una piattaforma centralizzata.
Con un sondaggio sulla soddisfazione degli utenti, sono state raccolte le prime reazioni e decisi gli interventi di affinamento. Gli spunti emersi hanno infatti contribuito a rafforzare la fiducia e a dimostrare come il nuovo modello fosse in grado di migliorare trasparenza e rapidità.
Dall’introduzione di AnITA, Arvedi ha già visto importanti miglioramenti. Il Service Management è ora completamente centralizzato: i team IT hanno così una visibilità chiara su ogni richiesta e possono coordinarsi con maggiore efficacia.
Uno dei risultati più evidenti è la riduzione dei tempi di risposta. Grazie a una visibilità complessiva sulle risorse disponibili, il sistema indirizza ogni richiesta verso il tecnico con maggiore disponibilità o qualifiche più appropriate: questo elimina i ritardi che in passato derivavano da colli di bottiglia locali o da una mancanza di chiarezza sull’assegnazione delle richieste.
Anche i dipendenti stanno traendo vantaggio da un’esperienza nettamente migliore. Invece di dover capire chi contattare nella propria sede, oggi dispongono di un unico canale di supporto, semplice e trasparente. Ogni richiesta è accompagnata da aggiornamenti chiari e da risultati prevedibili, il che elimina quell’ambiguità che in passato rendeva il supporto variabile.
Il sondaggio relativo all’introduzione della piattaforma ne ha confermato il valore e molte delle proposte avanzate dagli utenti sono state integrate negli aggiornamenti successivi: questo ha rafforzato il carattere collaborativo dell’intero iter di trasformazione.
La governance si è rafforzata in modo significativo. Ogni richiesta e ogni modifica vengono tracciate all’interno di un sistema unificato, offrendo ai responsabili IT dati affidabili a supporto della pianificazione e dei processi decisionali.
Arvedi prevede di ampliare AnITA con nuove funzionalità all’avanzare della trasformazione. Tra le priorità rientrano il rafforzamento della knowledge base per favorire il self-service, l’introduzione di funzionalità basate sull’intelligenza artificiale a supporto della gestione di incidenti e richieste, l’estensione dell’automazione a un numero sempre maggiore di processi e il potenziamento delle attività di reporting tramite Power BI.
Dalle ambizioni iniziali a una trasformazione concreta e in continua evoluzione, questo progetto è diventato un punto di riferimento all’interno di Arvedi e dimostra cosa sia possibile ottenere grazie alla collaborazione a livello di Gruppo e a una governance IT moderna. Oggi, grazie a una base tecnologica solida, l’azienda dispone degli strumenti necessari per sostenere innovazione e agilità nel lungo periodo e affrontare con efficacia le sfide future.
Nota: i risultati ottenuti da un cliente sono specifici del suo ambiente/esperienza complessiva, di cui Ivanti fa parte. I risultati individuali possono variare in base all'ambito specifico in cui opera ciascun cliente.
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