Historia de éxito
Fundado en 1963 por Cav. Giovanni Arvedi, Arvedi Group produce y procesa acero al carbono y acero inoxidable, incluidos productos planos laminados en caliente y en frío, tubos soldados y flejes de precisión. Importantes inversiones han permitido a las empresas del Grupo consolidar una posición sólida en sus respectivos mercados.
En las empresas del Grupo, los procesos de TI se habían desarrollado de forma local, con una fuerte dependencia de canales de comunicación informales. Aunque estos enfoques a menudo ofrecían soluciones temporales, creaban obstáculos para la coherencia del servicio y daban lugar a una visibilidad operativa limitada.
Los empleados que necesitaban soporte solían preferir contactar directamente con los representantes locales de TI, ya fuera por teléfono o mediante mensajes personales.
Aunque este enfoque podía ofrecer respuestas rápidas y ayudar a cumplir los plazos operativos, también provocaba una gestión incoherente de las solicitudes. Los problemas eran difíciles de rastrear, la visibilidad era limitada y no existía una forma estructurada de registrar problemas recurrentes ni de crear conocimiento compartido.
Como parte del proceso de reorganización TIC del Grupo, basado en centros de competencia y ofertas de servicios definidas, surgió la necesidad de adoptar un enfoque unificado de gestión de servicios, capaz de evolucionar con el tiempo y garantizar un gobierno coherente en todas las sedes del Grupo.
Para dar soporte a flujos de trabajo eficientes que pudieran evolucionar al ritmo del crecimiento del Grupo, el equipo de TIC comenzó a evaluar opciones tecnológicas para impulsar una transformación de la gestión de servicios. Ivanti ya estaba presente en la organización a través de Acciai Speciali Terni (AST), un fabricante de acero adquirido por el Grupo en 2022. AST llevaba tiempo utilizando Ivanti ITSM de forma eficaz, lo que proporcionó al Grupo una referencia interna fiable y demostró la capacidad de la plataforma para dar soporte a operaciones industriales complejas.
Sin embargo, la decisión no fue inmediata. Ivanti se evaluó cuidadosamente en cuanto a flexibilidad, adaptabilidad a largo plazo, nivel de estandarización y alineación con la hoja de ruta de transformación digital más amplia del Grupo.
El equipo necesitaba una solución que pudiera unificar los procesos de servicio entre las empresas y respaldar el modelo operativo de centros de competencia del Grupo, basado en conocimientos compartidos y responsabilidades transversales. La plataforma también debía evolucionar para cubrir necesidades futuras, como la gestión del conocimiento y el autoservicio.
La preparación para la nube fue otro factor importante. A medida que Arvedi avanzaba hacia una arquitectura de servicios moderna, la capacidad de Ivanti para dar soporte a operaciones basadas en la nube se alineaba con los objetivos del Grupo en materia de escalabilidad e integración.
Ivanti ITSM surgió como la opción natural, al ofrecer fiabilidad y adaptabilidad, junto con una vía clara para ampliar la gestión del conocimiento y las capacidades de preguntas frecuentes a medida que la plataforma madurara.
Ivanti ITSM se convirtió en la base de la nueva plataforma interna de servicios de Arvedi, AnITA (Arvedi IT Assistant). Desarrollada con tecnología de Ivanti, AnITA consolida todos los procesos de ITSM en una única experiencia integrada y actúa como el entorno central del Grupo para gestionar solicitudes de servicio, incidencias, cambios, conocimiento y comunicación.
La plataforma se integra con Azure Active Directory, admite una arquitectura basada en la nube que mejora la integración y la fiabilidad de los flujos de trabajo, y utiliza una VPN dedicada para garantizar una conectividad segura entre los sistemas en la nube y los recursos locales. Se configuraron flujos de trabajo estandarizados conforme a las mejores prácticas de ITIL, lo que garantiza la coherencia operativa en todas las empresas del Grupo.
Arvedi desplegó la plataforma ITSM simultáneamente en la gran mayoría de las empresas del Grupo. En lugar de adoptar un enfoque por fases, todas las empresas y todos los procesos se pusieron en marcha al mismo tiempo. Esto permitió establecer un único modelo operativo desde el primer día, plenamente alineado con la estructura de centros de competencia y capaz de garantizar un gobierno coherente en todas las ubicaciones.
A pesar de la escala y la complejidad de la iniciativa, este enfoque aceleró el proceso de transformación y estableció rápidamente un estándar compartido para todo el Grupo.
La entrega se gestionó mediante ciclos de sprint que permitieron al equipo perfeccionar los componentes de forma gradual y garantizar que cada versión se ajustara a las necesidades reales de los usuarios. Los flujos de trabajo existentes se analizaron y adaptaron cuando fue necesario, y las personalizaciones se limitaron deliberadamente para mantener la flexibilidad a largo plazo.
La implicación de las personas fue una prioridad desde el inicio del proyecto. Involucrar pronto a los empleados desempeñó un papel clave, incluso cuando surgieron dudas sobre si el nuevo sistema podría resultar demasiado complejo o alargar los tiempos de respuesta en comparación con la práctica habitual de contactar directamente con el soporte interno.
Para abordar estas inquietudes, el Grupo creó módulos de microaprendizaje, vídeos de incorporación y materiales de orientación claros. Se introdujeron canales de escucha para recopilar comentarios, y una campaña de implicación en todo el Grupo ayudó a explicar las ventajas de pasar a una plataforma centralizada.
Una encuesta de satisfacción de usuarios recogió las primeras reacciones y sirvió de base para realizar mejoras en la plataforma. Las aportaciones de los usuarios ayudaron a reforzar la confianza y demostraron que el nuevo modelo mejoraría la transparencia y la rapidez.
Arvedi ya ha observado mejoras significativas desde la implantación de AnITA. La gestión de servicios está ahora totalmente centralizada, lo que proporciona a los equipos de TI una visibilidad clara de cada solicitud y les permite coordinarse de forma más eficaz entre ubicaciones.
Uno de los resultados de mayor impacto ha sido una reducción notable de los tiempos de respuesta. Gracias a la visibilidad global de los técnicos, el sistema dirige cada solicitud al experto con mayor disponibilidad o cualificación, eliminando los retrasos que antes se producían por cuellos de botella locales o por la incertidumbre sobre la responsabilidad.
Los empleados también se benefician de una experiencia considerablemente mejorada. En lugar de tener que determinar con quién contactar en su ubicación, ahora cuentan con un canal de soporte único, sencillo y transparente. Cada solicitud incluye actualizaciones claras de estado y resultados previsibles, lo que elimina la ambigüedad que antes hacía que el soporte pareciera impredecible.
La encuesta de adopción confirmó el valor de la plataforma, y muchas sugerencias de los usuarios se incorporaron en actualizaciones posteriores, reforzando el carácter colaborativo de la transformación.
El gobierno también se ha reforzado de forma significativa. Cada solicitud y cada cambio se registran en un sistema unificado, lo que proporciona a los responsables de TI datos fiables para la planificación y la toma de decisiones.
Arvedi prevé seguir ampliando AnITA con nuevas capacidades a medida que avance la transformación. Entre las prioridades se incluyen reforzar la base de conocimiento para mejorar el autoservicio, introducir soporte impulsado por IA para incidencias y solicitudes, ampliar la automatización a procesos adicionales y mejorar los informes mediante Power BI.
Desde sus ambiciones iniciales hasta una transformación que sigue evolucionando, este proyecto se ha convertido en un referente dentro de Arvedi, demostrando lo que se puede lograr mediante la colaboración en todo el Grupo y un gobierno moderno de TI. Con una sólida base tecnológica ya implantada, la empresa está bien posicionada para sostener la innovación, mantener la agilidad y afrontar con confianza los retos futuros.
Nota: Los resultados de cada cliente dependen de su entorno y experiencia globales, de los que Ivanti forma parte. Los resultados individuales pueden variar en función del entorno específico de cada cliente.
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