统一 Arvedi 的服务管理，加快响应速度并支持未来增长

Arvedi Group 由 Cav. Giovanni Arvedi 于 1963 年创立，生产和加工碳钢与不锈钢，包括热轧和冷轧扁平材、焊管以及精密带钢。大量投资使集团旗下公司能够在各自市场中确立稳固地位。

非正式流程影响可见性和一致性

在集团旗下各公司中，IT 流程长期在本地逐步形成，并高度依赖非正式沟通渠道。虽然这些方式通常能提供临时解决方案，但也对服务一致性造成障碍，并导致运营可见性有限。

需要支持的员工通常更倾向于通过电话或个人消息直接联系本地 IT 代表。

虽然这种方式能够快速响应并帮助满足运营期限要求，但也导致请求处理不一致。问题难以追踪，可见性有限，也缺乏结构化方式来记录反复出现的问题或构建共享知识。

作为集团 ICT 重组进程的一部分，基于能力中心和明确的服务组合，集团逐渐产生了采用统一服务管理方法的需求，以便随时间演进，并确保所有集团地点实现一致治理。

寻找面向未来的平台

为了支持可随集团增长而演进的高效工作流程，ICT 团队开始评估技术选项，以推动服务管理转型。Ivanti 已通过 Acciai Speciali Terni (AST) 在组织内部投入使用，这是一家钢铁制造商，于 2022 年被集团收购。AST 已经有效使用 Ivanti ITSM 一段时间，为集团提供了可靠的内部参考，并展示了该平台支持复杂工业运营的能力。

然而，这一决策并非一蹴而就。Arvedi 对 Ivanti 的灵活性、长期适应性、标准化水平，以及与集团更广泛数字化转型路线图的一致性进行了仔细评估。

团队需要一款能够统一各公司服务流程，并支持集团能力中心运营模式的解决方案；该模式建立在共享专业知识和跨职能职责的基础之上。该平台还需要不断演进，以支持知识管理和自助服务等未来需求。

云就绪能力是另一个重要因素。随着 Arvedi 迈向现代化服务架构，Ivanti 支持云端运营的能力与集团在可扩展性和集成方面的目标相契合。

Ivanti ITSM 成为自然之选，在提供可靠性和适应性的同时，也为随着平台成熟而扩展知识管理和 FAQ 功能提供了清晰路径。

隆重推出由 Ivanti 提供支持的 AnITA

Ivanti ITSM 成为 Arvedi 全新内部服务平台 AnITA（Arvedi IT Assistant）的基础。AnITA 基于 Ivanti 技术构建，将所有 ITSM 流程整合为单一集成体验，并作为集团管理服务请求、事件、变更、知识和沟通的核心环境。

该平台与 Azure Active Directory 集成，支持基于云的架构，从而提升工作流程集成度和可靠性，并使用专用 VPN 确保云系统与本地资源之间的安全连接。标准化工作流程按照 ITIL 最佳实践进行配置，确保集团所有公司的运营一致性。

一次雄心勃勃、协调一致的上线

Arvedi 在集团绝大多数公司中同步上线了 ITSM 平台。不同于分阶段实施，各家公司和各项流程同时投入运行。这使集团能够从第一天起建立单一运营模式，与能力中心结构全面对齐，并确保所有地点实现一致治理。

尽管该计划规模庞大且复杂，这一方法仍加快了转型进程，并迅速建立了集团范围内的共享标准。

交付通过冲刺周期进行管理，使团队能够逐步优化各个组件，并确保每次发布都符合真实用户需求。团队对现有工作流程进行了分析，并在必要时加以调整，同时有意限制定制化，以保持长期灵活性。

借助资源和透明度赢得员工认可

员工参与从项目一开始就是优先事项。尽管有人担心新系统可能过于复杂，或相比以往直接联系内部支持的熟悉做法会带来更长响应时间，但尽早让员工参与仍发挥了关键作用。

为此，集团创建了微学习模块、入职培训视频和清晰的指导材料。集团还引入倾听渠道以收集反馈，并开展覆盖集团范围的参与活动，帮助员工了解迁移到集中式平台的优势。

用户满意度调查收集了早期反馈，并为平台优化提供依据。来自用户的洞察有助于增强信任，并证明新模式将提升透明度和速度。

更快的响应时间和更佳体验

自实施 AnITA 以来，Arvedi 已经看到显著改善。服务管理现在已完全集中化，使 IT 团队能够清晰了解每个请求，并在各地点之间更有效地协调。

最具影响力的成果之一，是响应时间显著缩短。凭借对技术人员的全局可见性，系统会将每个请求路由给最有空或最具资质的专家，从而消除以往因本地瓶颈或责任归属不明确而造成的延迟。

员工也受益于显著改善的体验。他们不再需要设法判断应联系所在地点的哪位人员，而是拥有了一个单一、简单且透明的支持渠道。每个请求都包含清晰的状态更新和可预期的结果，消除了以往让支持体验变得不可预测的模糊性。

采用情况调查确认了该平台的价值，许多用户建议也被纳入后续更新，进一步强化了此次转型的协作属性。

治理能力也得到了显著增强。每个请求和变更都会在统一系统中跟踪，为 IT 领导者提供可靠数据，以支持规划和决策。

面向未来的基础

随着转型不断推进，Arvedi 计划继续为 AnITA 扩展新功能。重点包括强化知识库以改进自助服务，为事件和请求引入 AI 驱动的支持，将自动化扩展到更多流程，并通过 Power BI 增强报告能力。

从最初的愿景到持续演进的转型，该项目已成为 Arvedi 内部的标杆，展现了通过集团范围协作和现代 IT 治理所能实现的成果。凭借已经到位的坚实技术基础，公司具备良好条件，可持续推动创新、保持敏捷，并从容应对未来挑战。

_{注：客户成果取决于其整体环境/体验，Ivanti 是其中的一部分。具体结果可能因每位客户的独特环境而异。}