Témoignage client
Fondé en 1963 par Cav. Giovanni Arvedi, le Groupe Arvedi produit et transforme de l’acier au carbone et de l’acier inoxydable, notamment des produits plats laminés à chaud et à froid, des tubes soudés et des feuillards de précision. Des investissements importants ont permis aux entreprises du Groupe de s’établir solidement sur leurs marchés respectifs.
Dans les entreprises du Groupe, les processus IT s’étaient développés localement, avec une forte dépendance aux canaux de communication informels. Si ces approches apportaient souvent des solutions temporaires, elles nuisaient à la cohérence des services et limitaient la visibilité opérationnelle.
Les collaborateurs ayant besoin d’assistance préféraient souvent contacter directement les représentants IT locaux, par téléphone ou via des messages personnels.
Si cette approche pouvait apporter des réponses rapides et contribuer au respect des échéances opérationnelles, elle entraînait également un traitement incohérent des demandes. Les problèmes étaient difficiles à suivre, la visibilité était limitée, et il n’existait aucun moyen structuré de recenser les problèmes récurrents ou de développer une connaissance partagée.
Dans le cadre du parcours de réorganisation TIC du Groupe, fondé sur des centres de compétences et des offres de services définies, le besoin est apparu d’adopter une approche unifiée de la gestion des services, capable d’évoluer dans le temps et de garantir une gouvernance cohérente sur l’ensemble des sites du Groupe.
Pour prendre en charge des workflows efficaces, capables d’évoluer avec la croissance du Groupe, l’équipe TIC a commencé à évaluer différentes options technologiques afin de mener une transformation de la gestion des services. Ivanti était déjà présent dans l’organisation via Acciai Speciali Terni (AST), un producteur d’acier acquis par le Groupe en 2022. AST utilisait déjà Ivanti ITSM avec succès depuis quelque temps, offrant au Groupe une référence interne fiable et démontrant la capacité de la plateforme à prendre en charge des opérations industrielles complexes.
Cependant, la décision n’a pas été immédiate. Ivanti a été soigneusement évalué au regard de sa flexibilité, de son adaptabilité à long terme, de son niveau de standardisation et de son alignement avec la feuille de route plus large du Groupe en matière de transformation digitale.
L’équipe avait besoin d’une solution capable d’unifier les processus de service entre les entreprises et de prendre en charge le modèle opérationnel des centres de compétences du Groupe, fondé sur une expertise partagée et des responsabilités transverses. La plateforme devait également pouvoir évoluer pour répondre à des besoins futurs tels que la gestion des connaissances et le libre-service.
La compatibilité avec le cloud constituait un autre facteur important. À mesure qu’Arvedi évoluait vers une architecture de services moderne, la capacité d’Ivanti à prendre en charge des opérations cloud s’alignait sur les objectifs du Groupe en matière d’évolutivité et d’intégration.
Ivanti ITSM s’est imposé comme le choix naturel, en offrant fiabilité et adaptabilité, ainsi qu’une voie claire pour étendre les capacités de gestion des connaissances et de FAQ à mesure que la plateforme gagnait en maturité.
Ivanti ITSM est devenu le socle de la nouvelle plateforme de services interne d’Arvedi, AnITA (Arvedi IT Assistant). Basée sur la technologie Ivanti, AnITA consolide tous les processus ITSM dans une expérience intégrée unique et sert d’environnement central au Groupe pour gérer les demandes de service, les incidents, les changements, les connaissances et la communication.
La plateforme s’intègre à Azure Active Directory, prend en charge une architecture cloud qui améliore l’intégration et la fiabilité des workflows, et utilise un VPN dédié pour garantir une connectivité sécurisée entre les systèmes cloud et les ressources sur site. Des workflows standardisés ont été configurés conformément aux bonnes pratiques ITIL, assurant une cohérence opérationnelle dans toutes les entreprises du Groupe.
Arvedi a déployé la plateforme ITSM simultanément dans la grande majorité des entreprises du Groupe. Plutôt que d’adopter une approche progressive, chaque entreprise et chaque processus ont été mis en production en même temps. Cela a permis d’établir un modèle opérationnel unique dès le premier jour, pleinement aligné sur la structure des centres de compétences et capable de garantir une gouvernance cohérente sur tous les sites.
Malgré l’ampleur et la complexité de l’initiative, cette approche a accéléré le parcours de transformation et rapidement établi un standard partagé à l’échelle du Groupe.
La livraison a été gérée au moyen de cycles de sprint, qui ont permis à l’équipe d’affiner progressivement les composants et de s’assurer que chaque version répondait aux besoins réels des utilisateurs. Les workflows existants ont été analysés et adaptés si nécessaire, et les personnalisations ont été volontairement limitées afin de préserver la flexibilité à long terme.
L’engagement des collaborateurs a été une priorité dès le tout début du projet. Les impliquer rapidement a joué un rôle clé, même si des inquiétudes sont apparues quant au risque que le nouveau système soit trop complexe ou entraîne des temps de réponse plus longs par rapport à la pratique familière consistant à contacter directement le support interne.
Pour y répondre, le Groupe a créé des modules de microlearning, des vidéos d’intégration et des supports d’accompagnement clairs. Des canaux d’écoute ont été mis en place pour recueillir les retours, et une campagne d’engagement à l’échelle du Groupe a contribué à expliquer les bénéfices du passage à une plateforme centralisée.
Une enquête de satisfaction utilisateur a recueilli les premières réactions et orienté les améliorations apportées à la plateforme. Les retours des utilisateurs ont contribué à renforcer la confiance et ont démontré que le nouveau modèle améliorerait la transparence et la rapidité.
Arvedi a déjà constaté des améliorations significatives depuis la mise en œuvre d’AnITA. La gestion des services est désormais entièrement centralisée, offrant aux équipes IT une visibilité claire sur chaque demande et leur permettant de se coordonner plus efficacement entre les sites.
L’un des résultats les plus marquants a été une réduction notable des temps de réponse. Grâce à une visibilité globale sur les techniciens, le système oriente chaque demande vers l’expert le plus disponible ou le plus qualifié, éliminant les retards autrefois causés par des goulets d’étranglement locaux ou par des incertitudes sur l’attribution des responsabilités.
Les collaborateurs bénéficient également d’une expérience nettement améliorée. Au lieu d’essayer de déterminer qui contacter sur leur site, ils disposent désormais d’un canal de support unique, simple et transparent. Chaque demande inclut des mises à jour claires sur son statut et des résultats prévisibles, supprimant l’ambiguïté qui rendait auparavant le support imprévisible.
L’enquête d’adoption a confirmé la valeur de la plateforme, et de nombreuses suggestions des utilisateurs ont été intégrées dans les mises à jour ultérieures, renforçant la dimension collaborative de la transformation.
La gouvernance s’est elle aussi considérablement renforcée. Chaque demande et chaque changement sont suivis dans un système unifié, fournissant aux responsables IT des données fiables pour la planification et la prise de décision.
Arvedi prévoit de continuer à enrichir AnITA avec de nouvelles fonctionnalités à mesure que la transformation progresse. Les priorités incluent le renforcement de la base de connaissances pour améliorer le libre-service, l’introduction d’un support piloté par l’IA pour les incidents et les demandes, l’extension de l’automatisation à des processus supplémentaires et l’amélioration du reporting via Power BI.
De ses ambitions initiales à une transformation qui continue d’évoluer, ce projet est devenu une référence au sein d’Arvedi, démontrant ce qu’il est possible d’accomplir grâce à une collaboration à l’échelle du Groupe et à une gouvernance IT moderne. Avec des bases technologiques solides désormais en place, l’entreprise est bien positionnée pour soutenir l’innovation, rester agile et relever les défis futurs avec confiance.
Remarque : les résultats d’un client sont propres à son environnement et à son expérience globale, dont Ivanti fait partie. Les résultats individuels peuvent varier en fonction de l’environnement propre à chaque client.
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