Erfolgsgeschichte
Die 1963 von Cav. Giovanni Arvedi gegründete Arvedi Group produziert und verarbeitet Kohlenstoff- und Edelstahl, darunter warm- und kaltgewalzte Flachprodukte, geschweißte Rohre und Präzisionsbänder. Durch bedeutende Investitionen konnten sich die Unternehmen der Gruppe in ihren jeweiligen Märkten eine starke Position aufbauen.
In den Unternehmen der Gruppe hatten sich IT-Prozesse lokal entwickelt, mit einer starken Abhängigkeit von informellen Kommunikationskanälen. Diese Ansätze lieferten zwar häufig kurzfristige Lösungen, erschwerten jedoch eine konsistente Servicequalität und führten zu eingeschränkter operativer Transparenz.
Mitarbeitende mit Supportbedarf bevorzugten es häufig, lokale IT-Ansprechpartner direkt zu kontaktieren, entweder telefonisch oder über persönliche Nachrichten.
Dieser Ansatz konnte zwar schnelle Reaktionen ermöglichen und dazu beitragen, operative Fristen einzuhalten, führte aber auch zu einer uneinheitlichen Bearbeitung von Anfragen. Probleme waren schwer nachzuverfolgen, die Transparenz war begrenzt, und es gab keinen strukturierten Weg, wiederkehrende Probleme zu erfassen oder gemeinsames Wissen aufzubauen.
Im Zuge der IKT-Reorganisation der Gruppe, die auf Competence Centern und definierten Serviceangeboten basiert, entstand der Bedarf, einen einheitlichen Service-Management-Ansatz einzuführen, der sich im Laufe der Zeit weiterentwickeln und eine konsistente Governance an allen Standorten der Gruppe gewährleisten kann.
Um effiziente Workflows zu unterstützen, die sich parallel zum Wachstum der Gruppe weiterentwickeln konnten, begann das IKT-Team, Technologieoptionen für eine Service-Management-Transformation zu evaluieren. Ivanti war durch Acciai Speciali Terni (AST), einen 2022 von der Gruppe übernommenen Stahlhersteller, bereits in der Organisation vertreten. AST setzte Ivanti ITSM bereits seit einiger Zeit erfolgreich ein und bot der Gruppe damit eine zuverlässige interne Referenz, die die Fähigkeit der Plattform belegte, komplexe industrielle Abläufe zu unterstützen.
Die Entscheidung fiel jedoch nicht sofort. Ivanti wurde sorgfältig im Hinblick auf Flexibilität, langfristige Anpassungsfähigkeit, Standardisierungsgrad und Ausrichtung auf die umfassendere Roadmap der Gruppe für die digitale Transformation bewertet.
Das Team benötigte eine Lösung, die Serviceprozesse über mehrere Unternehmen hinweg vereinheitlichen und das Competence-Center-Betriebsmodell der Gruppe unterstützen konnte, das auf gemeinsamem Know-how und funktionsübergreifenden Verantwortlichkeiten basiert. Zudem musste sich die Plattform weiterentwickeln können, um künftige Anforderungen wie Wissensmanagement und Self-Service zu unterstützen.
Cloud-Fähigkeit war ein weiterer wichtiger Faktor. Da Arvedi den Weg zu einer modernen Servicearchitektur einschlug, entsprach Ivantis Fähigkeit, cloudbasierte Abläufe zu unterstützen, den Zielen der Gruppe in Bezug auf Skalierbarkeit und Integration.
Ivanti ITSM erwies sich als die naheliegende Wahl und bot Zuverlässigkeit und Anpassungsfähigkeit sowie einen klaren Weg, Wissensmanagement- und FAQ-Funktionen mit zunehmender Reife der Plattform auszubauen.
Ivanti ITSM wurde zur Grundlage der neuen internen Serviceplattform von Arvedi, AnITA (Arvedi IT Assistant). Auf Basis der Ivanti-Technologie bündelt AnITA alle ITSM-Prozesse in einer einzigen integrierten Experience und dient als zentrale Umgebung der Gruppe für die Verwaltung von Service Requests, Incidents, Changes, Wissen und Kommunikation.
Die Plattform lässt sich in Azure Active Directory integrieren, unterstützt eine cloudbasierte Architektur, die Workflow-Integration und Zuverlässigkeit verbessert, und nutzt ein dediziertes VPN, um eine sichere Konnektivität zwischen Cloud-Systemen und On-Premises-Ressourcen zu gewährleisten. Standardisierte Workflows wurden gemäß ITIL Best Practices konfiguriert und sorgen für operative Konsistenz in allen Unternehmen der Gruppe.
Arvedi führte die ITSM-Plattform gleichzeitig in der großen Mehrheit der Unternehmen der Gruppe ein. Statt eines phasenweisen Ansatzes gingen alle Unternehmen und alle Prozesse zur selben Zeit live. Dadurch konnte vom ersten Tag an ein einheitliches Betriebsmodell etabliert werden, das vollständig auf die Competence-Center-Struktur ausgerichtet ist und eine konsistente Governance über alle Standorte hinweg sicherstellen kann.
Trotz Umfang und Komplexität der Initiative beschleunigte dieser Ansatz die Transformation und etablierte schnell einen gemeinsamen gruppenweiten Standard.
Die Umsetzung erfolgte in Sprint-Zyklen, sodass das Team Komponenten schrittweise verfeinern und sicherstellen konnte, dass jedes Release auf reale Nutzeranforderungen abgestimmt war. Bestehende Workflows wurden analysiert und bei Bedarf angepasst; Anpassungen wurden bewusst begrenzt, um langfristige Flexibilität zu erhalten.
Die Einbindung der Mitarbeitenden hatte von Beginn des Projekts an Priorität. Eine frühe Beteiligung der Beschäftigten spielte eine Schlüsselrolle, auch als Bedenken aufkamen, ob sich das neue System als zu komplex erweisen oder im Vergleich zur vertrauten direkten Kontaktaufnahme mit dem internen Support zu längeren Reaktionszeiten führen könnte.
Um dem zu begegnen, erstellte die Gruppe Micro-Learning-Module, Onboarding-Videos und klare Leitfäden. Feedbackkanäle wurden eingeführt, um Rückmeldungen zu sammeln, und eine gruppenweite Engagement-Kampagne half dabei, die Vorteile des Wechsels zu einer zentralisierten Plattform zu vermitteln.
Eine Umfrage zur Nutzerzufriedenheit erfasste erste Reaktionen und lieferte Impulse für Verbesserungen an der Plattform. Erkenntnisse der Nutzer trugen dazu bei, Vertrauen zu stärken, und zeigten, dass das neue Modell Transparenz und Geschwindigkeit verbessern würde.
Arvedi hat seit der Implementierung von AnITA bereits deutliche Verbesserungen erzielt. Das Service Management ist nun vollständig zentralisiert, sodass IT-Teams klare Transparenz über jede Anfrage erhalten und standortübergreifend effektiver koordinieren können.
Eines der wirkungsvollsten Ergebnisse war eine spürbare Verkürzung der Reaktionszeiten. Dank globaler Transparenz über Techniker hinweg leitet das System jede Anfrage an die am besten verfügbare oder am besten qualifizierte Fachkraft weiter und beseitigt so Verzögerungen, die früher durch lokale Engpässe oder unklare Zuständigkeiten entstanden.
Auch die Mitarbeitenden profitieren von einer deutlich verbesserten Erfahrung. Statt herausfinden zu müssen, wen sie an ihrem Standort kontaktieren sollen, steht ihnen nun ein einziger, einfacher und transparenter Supportkanal zur Verfügung. Jede Anfrage umfasst klare Statusaktualisierungen und vorhersehbare Ergebnisse, wodurch die Unklarheit entfällt, die den Support früher schwer einschätzbar machte.
Die Umfrage zur Einführung bestätigte den Wert der Plattform, und viele Nutzervorschläge flossen in nachfolgende Updates ein, was den kollaborativen Charakter der Transformation unterstrich.
Auch die Governance wurde deutlich gestärkt. Jede Anfrage und jede Änderung wird in einem einheitlichen System nachverfolgt, sodass IT-Führungskräfte verlässliche Daten für Planung und Entscheidungsfindung erhalten.
Arvedi plant, AnITA im weiteren Verlauf der Transformation um neue Funktionen zu erweitern. Zu den Prioritäten gehören der Ausbau der Wissensdatenbank zur Verbesserung des Self-Service, die Einführung KI-gestützter Unterstützung für Incidents und Anfragen, die Ausweitung der Automatisierung auf zusätzliche Prozesse und die Verbesserung des Reportings mit Power BI.
Von den anfänglichen Ambitionen bis hin zu einer Transformation, die sich kontinuierlich weiterentwickelt, ist dieses Projekt zu einem Referenzpunkt innerhalb von Arvedi geworden und zeigt, was durch gruppenweite Zusammenarbeit und moderne IT-Governance erreicht werden kann. Mit einer soliden technologischen Grundlage ist das Unternehmen nun gut aufgestellt, um Innovation nachhaltig voranzutreiben, agil zu bleiben und zukünftige Herausforderungen mit Zuversicht anzugehen.
Hinweis: Die Ergebnisse eines Kunden hängen von seiner gesamten Umgebung bzw. Erfahrung ab, zu der Ivanti beiträgt. Einzelne Ergebnisse können je nach individueller Kundenumgebung variieren.
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