ブランプトン市：サービス管理の改善と数年ではなく数か月で実現したデジタルトランスフォーメーション

カナダ・オンタリオ州のトロント近郊に位置するブランプトン市は、人口65万6,000人超を擁する同国第9の都市です。カナダの大都市上位25市の中で最も成長が速く、250の文化と171の言語が共存する多様性に富んだコミュニティです。

自治体であるブランプトン市の責任範囲は、消防サービス、地域・経済開発、公園・レクリエーションから、公共交通、除雪、税徴収、地域道路など多岐にわたります。フルタイムおよびパートタイムの職員6,000人を雇用し、2021年には固定資産税、利用料、罰金、政府補助金、開発負担金、寄付金などを含む収入源から9億5,700万ドルの収入を報告しました。

2018年以降、Jennifer Ellis氏はブランプトン市でITプログラムマネージャーを務めています。同氏はそれ以前、州レベルでOntario Public Services Executivesの事業継続およびサービス管理担当マネージャーとして13年以上勤務しました。30年にわたるキャリアを通じて、社内開発ソフトウェア、BMC Remedy、ServiceNow、HEAT、そして現在のIvantiなど、複数のITサービス管理ソリューションに携わってきました。

一からの再構築とITILの再導入

2019年、Ellis氏と同市の優秀な12名のITSMチームは、COVID-19の真っただ中で、実質的に「一から構築し直す」こと、ITILを再導入すること、そしてサービス管理をモダナイズすることを任されました。実際、チームが当初最大5年かかると見込まれていたデスクトップからノートPCへの移行の取り組みを実行したのも、COVID-19の期間中でした。

デスクサイド訪問ができなかったため、チームは市内各施設の戦略的な拠点に、予約なしで利用できる「Apple Storeのような」サービスセンターを複数開設しました。ブランプトンは人口や市職員の規模という点では大きい一方、地理的にはそれほど広くありません。市職員は必要に応じてノートPCを持ち込み、ITサポートを受けることができました。デスクサイドでのIT訪問からのこの移行は、現在も継続しています。職員はサービスセンターで、制服を着用した見分けやすいITスタッフとの予約を取ることができ、スタッフは電話にもリモートで対応できます。

さらにチームは、市が現在利用しているすべてのITILプロセスのモダナイズ版を見直し、更新して公開しました。たとえば変更管理は、変更が実用的で使いやすいものになるよう刷新され、変更諮問委員会は変更予定表と変更カレンダーを備えた効率的な会議として運営されるようになりました。この2つの追加により、チームはより効果的に業務を進められるようになり、ITビジネスのニーズに合った方法で変更を分類できるようになりました。変更諮問委員会の会議は、2時間から平均20～30分に短縮されました。最後に、シニアマネジメントが高リスクの緊急変更を承認するため、緊急CAB（ECAB）会議が導入されました。

ITILプロセスにおけるその他の改善領域には、問題管理とインシデント管理が含まれていました。優先度1および2のインシデントに対応する重大インシデント管理プロセスも導入されました。また、すべてのITコミュニケーションに対応する一元化されたコミュニケーションプロセスも整備されました。

オンプレミスのHEATからクラウド上のIvantiサービス管理へ

背景として、Ivantiは2017年1月、LANDESKとHEAT Softwareの合併により設立されました。2021年5月、ブランプトン市はオンプレミスのHEATソリューションからIvanti® Neurons for ITSMへ移行しました。

このプロセスで大きな支援となったのが、IvantiのパートナーであるKifinti Solutions, Inc.です。同社はトロントを拠点とするフルサービスのソリューションプロバイダーで、ITサービス管理、インフラストラクチャ、資産／構成管理、セキュリティ管理に注力しています。

ブランプトン市がオンプレミスのHEATソフトウェアからクラウド上のIvantiへ移行すると、Ivantiのワークフロー構築機能によって、サービス管理の柔軟性に新たな可能性が広がりました。「自分たちでできるのです」とEllis氏は述べています。「誰かに変更してもらうためにキューで待つ必要はありません。今では、やりたいことを、やりたいタイミングで実行できます。」

チームは、IT向けおよび組織全体向けに100を超えるワークフローを構築し、一貫性がありながら個別化されたオムニチャネルサポートを提供しています。対象はイベント、戦略的コミュニケーション、物理セキュリティ、施設管理、社内デザイン、人事などで、今後数か月でさらに拡大する予定です。

Ellis氏の説明によると、それまでHEATのITチケット管理システムだったものが、突然、全員が利用できるエンタープライズワークフロー管理ツールになりました。チームは魅力的で利用しやすいセルフサービスのフロントエンドを開発し、Microsoft Streamの企業向け動画共有サービスを統合し、多くの人がリモートで働くための支援動画を作成しました。動画の一例として、自宅でコンピューターを接続し、ドッキングステーションをセットアップする方法があります。すべての動画は同じルック＆フィールで統一されており、現在チームには各部門から動画作成の依頼が寄せられています。これにより、チームにとってまったく新しい業務とサポートの領域が開かれました。

バーチャル会議のサポートも、ITSMチームのコラボレーションを強化しました。市議会および委員会の会議はWebex、Zoom、その他のテクノロジーでサポートする必要があり、COVID期間中を通じて課題となっていました。これらの会議を支援するワークフローを開発する必要があり、チームはそれを成功裏に作成しました。

Ellis氏は別の組織で長年BMC Remedyを利用しており、ServiceNowもシステム内で高い柔軟性を提供していますが、Ivantiソリューションは際立っています。同ソリューションは、市のすべてのサービス管理ワークフローに対応するモジュールを提供し、それを最新の状態に保つ方法や設計方法を示します。

「これは私たちのチームメンバーにとって非常に大きなことです」とEllis氏は述べています。「常に6～7人がワークフローを構築し、テストし、ステージングしています。そして、ベンダーを待つ必要がありません。毎月機能が追加されるため、市場投入までの時間は大幅に短縮されます。素晴らしい機能です。」

ITセルフサービスの測定可能な効果

Ellis氏が初めてブランプトン市に着任した2018年当時、11名のチームメンバー全員が一日中電話対応を行い、問い合わせを受け、チケットを作成し、転送していました。4年以上が経過した現在、IvantiのITセルフサービス機能により、電話対応を行うのは4名のみです。残りの7名、すなわちチームの57%は、より深く掘り下げた、高度で処理能力を要する業務に対応しており、スタッフはその方がやりがいがあると述べています。

「たとえば昨日だけを見ても」とEllis氏は述べています。「ユーザーから87件のサービスリクエストを受けました。そのうち、デスクへの電話問い合わせは12件でした。つまり、チームメンバーが対応せずに済んだ電話が75件あったということです。その時間を、トラブルシューティング、在宅勤務中の職員支援、より大きな問題への集中と解決に充てることができます。そして、これは波及効果を生みます。サービスデスクが最初の接点で解決できるチケットが増えるほど、システムの設計や推進に取り組むバックエンド担当者の負荷は軽減されます。」

チームメンバーは、市のセルフサービス推進を補完するため、非常に詳細なナレッジベースを作成しました。チームは500を超えるシステムをサポートし、約600件のナレッジ記事を作成しています。

強力なパートナーシップが可能にした幅広いサービス

Ellis氏は、ブランプトン市のIvanti製品ポートフォリオの概要を共有し、現在使用しているツールや機能、保有しているもののまだ展開していないもの、そして今後検討すべきものを紹介しました。

「Ivantiなしでは実現できなかった、幅広いエンタープライズサービスを今では提供できるようになりました」と同氏は述べています。「Ivantiが顧客と協力し、連携してくれる姿勢は素晴らしいものです。また、他のベンダーのソリューションを導入して統合したいと考えた際にも、Ivantiは私たちを支援してくれました。」

Ellis氏は次のように締めくくっています。「もちろん、Kifinti Solutionsがなければ、ここまで多くのことは実現できませんでした。同社は私たちにとって非常に大きなパートナーであり、その背後にはIvantiのサポートがあります。Kifintiが私たちのために回答を得られない場合でも、Ivantiなら対応できます。サポートの観点では、これまでまったく問題はありませんでした。」

_{注：お客様の成果は、Ivantiがその一部を構成する全体的な環境／経験に固有のものです。個々の成果は、お客様固有の環境によって異なる場合があります。}