布兰普顿市：数月而非数年内实现服务管理改进与数字化转型

布兰普顿市位于加拿大安大略省，邻近多伦多，是加拿大第九大城市，人口超过 65.6 万。在加拿大最大的 25 个城市中，布兰普顿市发展速度最快，也是一个多元化社区，拥有 250 种文化背景，居民使用 171 种语言。

作为市级政府，布兰普顿市的职责范围涵盖消防服务、社区与经济发展、公园与休闲、公共交通、除雪、税收、地方道路等诸多方面。该市拥有 6,000 名全职和兼职员工，2021 年收入达 9.57 亿美元，来源包括物业税、用户费用、罚款、政府拨款、开发税费、捐助等。

自 2018 年起，Jennifer Ellis 一直担任布兰普顿市 IT 项目经理。此前，她在省级机构任职 13 年多，担任安大略公共服务高管部门业务连续性与服务管理经理。在 30 年的职业生涯中，她使用过多种 IT 服务管理解决方案，包括内部自建软件、BMC Remedy、ServiceNow、HEAT，以及如今的 Ivanti。

重新构建体系并重新引入 ITIL

2019 年，Ellis 与市政府由 12 名优秀成员组成的 ITSM 团队肩负起一项任务：从根本上“重新构建体系”、重新引入 ITIL，并实现服务管理现代化，而这一切都发生在 COVID-19 疫情期间。事实上，正是在疫情期间，该团队完成了从台式机到笔记本电脑的转型工作，而该项目最初预计最长需要五年时间。

由于无法进行现场桌边支持，团队在各市政设施的关键地点开设了多个可直接到访的“类似 Apple Store”的服务中心。从人口和市政工作人员规模来看，布兰普顿市规模庞大，但从地理范围来看并不分散。市政府员工可根据需要携带笔记本电脑前往获取 IT 帮助。这种从桌边 IT 支持转向服务中心支持的模式一直延续至今。员工可以与服务中心内身着制服、易于识别的 IT 员工预约服务，而 IT 员工也可以远程接听电话。

此外，团队还审查、更新并发布了该市当前使用的所有 ITIL 流程的现代化版本。例如，变更管理经过重新设计，以确保变更切实可行且易于使用，并将变更顾问委员会会议简化为包含变更前瞻计划和变更日历的高效会议。这两项新增内容有助于团队提升效率，并使变更能够以满足 IT 业务需求的方式进行分类。变更顾问委员会会议从两小时缩短至平均 20 到 30 分钟。最后，还实施了紧急 CAB 或 ECAB 会议机制，由高级管理层批准高风险紧急变更。

ITIL 流程中的其他改进领域包括问题管理和事件管理。团队为优先级 1 和 2 的事件实施了重大事件管理流程，并为所有 IT 通信建立了集中化沟通流程。

从本地部署的 HEAT 迁移到云端 Ivanti 服务管理

作为背景说明，Ivanti 于 2017 年 1 月由 LANDESK 与 HEAT Software 合并成立。2021 年 5 月，布兰普顿市从本地部署的 HEAT 解决方案迁移到 Ivanti® Neurons for ITSM。

在这一过程中，Ivanti 合作伙伴 Kifinti Solutions, Inc. 提供了巨大帮助。该公司总部位于多伦多，是一家全方位服务解决方案提供商，专注于 IT 服务管理、基础设施、资产/配置以及安全管理。

布兰普顿市从本地部署的 HEAT 软件迁移到云端 Ivanti 后，得益于 Ivanti 的工作流构建能力，服务管理的灵活性进入了全新阶段。“我们可以自己完成这些工作，”Ellis 说。“无需排队等待别人来进行更改。现在，我们可以在需要的时候做我们想做的事。”

该团队已为 IT 以及整个组织构建了 100 多个工作流，用于提供一致且个性化的全渠道支持，覆盖活动、战略沟通、物理安全、设施、内部设计和人力资源等领域，未来几个月还将继续扩展。

正如 Ellis 所解释的，原本的 HEAT IT 工单系统突然转变为面向所有人的企业工作流管理工具。团队开发了一个美观且易于使用的自助服务前端，集成了 Microsoft Stream 企业视频共享服务，并制作了帮助许多人远程办公的视频。其中一个视频示例介绍如何在家中连接计算机并设置扩展坞。所有视频都拥有一致的观感，而团队现在还会收到各部门的视频制作请求，这为团队开辟了全新的业务与支持领域。

对虚拟会议的支持也加强了 ITSM 团队协作。市议会和委员会会议必须依托 Webex、Zoom 以及其他技术提供支持，而这些技术在 COVID-19 期间带来了挑战。团队需要开发工作流来支持这些会议，并成功完成了相关创建工作。

尽管 Ellis 曾在另一家组织多年使用 BMC Remedy，而 ServiceNow 的系统内部也提供了很高的灵活性，但 Ivanti 解决方案依然脱颖而出。它为该市的所有服务管理工作流提供了模块，并展示了如何保持其更新以及如何进行设计。

“这对我们的团队成员意义重大，”Ellis 说。“其中六七个人一直在构建、测试和预发布工作流。而且我们无需等待供应商。借助每月发布的功能，产品上市时间大幅缩短，这是一项非常出色的能力。”

IT 自助服务的可衡量影响

2018 年 Ellis 初到布兰普顿市时，11 名团队成员全天都在接听电话、创建工单并转派工单。四年多后，得益于 Ivanti 的 IT 自助服务能力，只有四名成员仍负责接听电话。其余七名成员，也就是团队的 57%，负责更深入、更高层级、更高能力要求的工作，员工表示这些工作更有成就感。

“例如，仅看昨天的数据，”Ellis 说，“我们收到了用户提交的 87 个服务请求。其中，只有 12 个是打到服务台的电话。这意味着团队成员少接了 75 个电话，从而有时间进行故障排除、帮助在家办公的员工，并专注于更大的问题并加以解决。而这会产生连锁效应。服务台在首次接触时能解决的工单越多，后端负责设计并推动系统发展的人员所承受的负担就越小。”

团队成员创建了一个极其详尽的知识库，以进一步推动该市的自助服务进程。该团队支持 500 多个系统，并已开发近 600 篇知识文章。

强大合作伙伴关系赋能多元服务

Ellis 分享了布兰普顿市 Ivanti 产品组合的概览，重点介绍了当前正在使用的工具和能力、已拥有但尚未部署的内容，以及未来可考虑的方向。

“现在，我们可以提供一整套企业服务，如果没有 Ivanti，我们无法做到这一点，”她说。“Ivanti 与客户之间的合作与协作非常出色。而当我们希望引入并集成其他供应商的解决方案时，Ivanti 也给予了我们支持。”

Ellis 总结道：“当然，如果没有 Kifinti Solutions，我们不可能取得现在这样的成果。他们一直是我们非常重要的合作伙伴，背后还有 Ivanti 的支持。每当 Kifinti 无法为我们找到答案时，Ivanti 都能提供帮助。从支持角度来看，我们没有遇到任何问题。”

_{注：客户的结果取决于其整体环境/体验，Ivanti 是其中的一部分。具体结果可能因每位客户的独特环境而异。}