Ville de Brampton : Amélioration de la gestion des services et transformation digitale en quelques mois au lieu de plusieurs années

La Ville de Brampton, dans l'Ontario (Canada) est la neuvième plus grande ville du pays, avec une population de plus de 656 000 habitants. Parmi les 25 plus grandes villes du Canada, c'est celle qui connaît la croissance la plus rapide. Forte d'une communauté dynamique et variée, elle rassemble 250 cultures parlant 171 langues.

En tant que municipalité, la ville de Brampton assume diverses responsabilités, notamment les services d'incendie, le développement communautaire et économique, les parcs et les loisirs, le transport public, le déneigement, la collecte fiscale, la voirie locale, etc. Elle emploie 6 000 personnes (à temps complet ou partiel) et déclare en 2021 un revenu de 957 millions de dollars provenant de différentes sources : taxe foncière, redevances d'usagers, amendes, subventions du gouvernement, taxes de développement, contributions, etc.

Depuis 2018, Jennifer Ellis est IT Program Manager pour la ville de Brampton. Elle a travaillé pendant plus de 13 ans comme Manager, Business Continuity and Service Management pour l'Ontario Public Services Executives (Cadres supérieurs des services publics de l'Ontario). Au cours de ses 30 ans de carrière, elle a utilisé plusieurs solutions de gestion des services IT, notamment des solutions conçues en interne, BMC Remedy, ServiceNow, HEAT et, désormais, Ivanti.

Réinventer la roue et réintroduire l'ITIL

En 2019, Mme Ellis et la talentueuse équipe ITSM de la Ville, comptant 12 personnes, ont été chargées de plus ou moins « réinventer la roue », de réintroduire l'ITIL et de moderniser la gestion des services... tout cela, en pleine pandémie de COVID-19. En fait, c'est pendant la pandémie que l'équipe a entamé une transformation majeure pour moderniser ses équipements en remplaçant les postes de travail par des ordinateurs portables, effort initialement prévu pour durer 5 ans.

Pour compenser l'impossibilité pour les services IT d'intervenir sur site, l'équipe a ouvert plusieurs centres de services « de type Apple Store », hébergés dans divers bâtiments municipaux à des endroits stratégiques de la ville. Les employés municipaux pouvaient venir sur place avec leur ordinateur portable. Cette tendance perdure aujourd'hui : le support informatique est désormais assuré via des centres de service accessibles sur rendez-vous avec un personnel identifiable, tout en étant complété par une assistance téléphonique à distance.

De plus, l'équipe a revu et modernisé tous les processus ITIL utilisés par la Ville. La gestion du changement, par exemple, a été optimisée pour faciliter le processus et le rendre plus intuitif. Le Conseil consultatif en charge du changement organise désormais une réunion simplifiée se focalisant sur la planification prévisionnelle et le calendrier des changements. Les équipes sont ainsi plus efficaces et peuvent catégoriser les changements de façon à répondre aux besoins du département IT. Les réunions du Conseil consultatif ont été raccourcies de deux heures à 20-30 minutes en moyenne. Enfin, des réunions d'urgence (CAB ou ECAB) ont été mises en place pour que les changements critiques à haut risque puissent être approuvés par la direction.

D'autres processus ITIL ont été améliorés, notamment la gestion des problèmes et des incidents. Un processus de gestion des incidents majeurs a été implémenté pour les incidents de priorité 1 et 2. Par ailleurs, un processus de communication centralisé a été mis en place pour toutes les communications IT.

Passage de la solution HEAT on-premise à Ivanti Service Management dans le Cloud

Pour donner un peu de contexte, Ivanti a été créé en janvier 2017 lors de la fusion de LANDESK et HEAT Software. En mai 2021, la ville de Brampton a migré de la solution HEAT on-premise à Ivanti® Neurons for ITSM.

Ce processus a été énormément facilité par le partenaire d'Ivanti, Kifinti Solutions, Inc. Ce fournisseur de solutions multiservices basé à Toronto se spécialise dans la gestion des services IT, l'infrastructure, les actifs/configurations et la gestion de la sécurité.

Une fois cette migration effectuée, un tout nouveau monde de gestion flexible des services s'est ouvert à la municipalité, essentiellement grâce aux fonctions Ivanti de création de workflows. « On peut tout faire nous-mêmes. », dit Mme Ellis. « Plus besoin d'attendre que quelqu'un d'autre implémente les changements. On peut maintenant faire ce qu'on veut quand on le veut. »

L'équipe a conçu plus d'une centaine de workflows pour le département IT et toute l'entreprise, afin d'offrir un support multicanal cohérent mais personnalisé : événements, communications stratégiques, sécurité physique, installations, conception interne et HR... et d'autres départements seront inclus dans les prochains mois.

Comme l'explique Mme Ellis, ce qui était un système HEAT de gestion des tickets IT est soudain devenu un outil de gestion des workflows d'entreprise utilisable par tous. L'équipe a développé un système front-end en self-service attrayant, intégré au service de partage de vidéos Microsoft Stream de l'entreprise, et elle a créé des vidéos pour aider de nombreuses personnes à travailler à distance. Par exemple, une vidéo montre comment connecter un ordinateur chez soi et configurer une station d'accueil. Toutes les vidéos ont la même apparence et l'équipe reçoit désormais des demandes de vidéos de la part d'autres départements. Cette nouvelle ligne d'activités laisse entrevoir à l'équipe une manière innovante de fournir du support.

La prise en charge des réunions virtuelles a également renforcé la collaboration au sein de l'équipe ITSM. Les réunions du Conseil municipal et les réunions de comités doivent être prises en charge dans Webex, Zoom et d'autres technologies qui ont représenté des défis pendant toute la période de COVID. Il a fallu développer des workflows pour prendre en charge ces réunions, et l'équipe les a créés avec succès.

Bien que Mme Ellis ait utilisé BMC Remedy pendant des années dans une autre entreprise et que ServiceNow offre désormais beaucoup de flexibilité dans son système, la solution Ivanti reste la meilleure. Elle offre un module pour tous les workflows de gestion des services de la Ville, et montre comment les tenir à jour et les concevoir.

« Pour les membres de notre équipe, c'est énorme. », dit Mme Ellis. « Ils sont six, ou même sept, à créer des workflows, à les tester et à les préparer, tout le temps. Et on n'a pas besoin d'attendre notre fournisseur. Avec les fonctions mensuelles, la mise sur le marché est bien plus rapide et c'est fantastique. »

Impact mesurable de l'IT en self-service

En 2018, quand Mme Ellis est arrivée dans l'équipe de la ville de Brampton, les 11 membres de l'équipe passaient leur journée au téléphone à prendre des appels, créer des tickets et les transmettre. Plus de quatre ans après, ils ne sont plus que 4 à prendre les appels, grâce aux fonctions IT en self-service d'Ivanti. Les 7 autres (57 % de l'équipe) gèrent des opérations plus approfondies, de plus haut niveau et nécessitant une plus grande expertise. Selon ceux, c'est beaucoup plus gratifiant.

Les membres de l'équipe ont créé une base de connaissances incroyablement détaillée pour compléter le portail en self-service. L'équipe assure le support de plus de 500 systèmes et a développé près de 600 articles de connaissances.

Un éventail de services rendu possible par des partenariats solides

Mme Ellis partage un instantané du portefeuille de produits Ivanti de la ville de Brampton, en mettant en lumière les outils et fonctionnalités actuellement utilisés, ceux que la Ville possède mais n'a pas encore déployés, et ceux qu'il faudra envisager à l'avenir.

« Nous pouvons désormais offrir toute une gamme de services d'entreprise, ce qui aurait été impossible sans Ivanti. », dit-elle. « La façon dont Ivanti coopère et collabore avec ses clients est formidable. Quand nous avons voulu adopter des solutions d'autres fournisseurs et les intégrer, Ivanti nous a soutenus. »

Mme Ellis conclut, « Et, bien sûr, on n'aurait pas pu faire tout cela sans Kifinti Solutions. C'est pour nous un partenaire formidable qui a le soutien d'Ivanti. Si jamais Kifinti n'a pas de réponse pour nous, Ivanti en a une. Du point de vue du support, on n'a jamais eu aucun problème, quel qu'il soit. »

^{Remarque : Les résultats d’un client dépendent de son environnement global et de son expérience, dont Ivanti fait partie. Les résultats obtenus peuvent donc varier en fonction de l’environnement spécifique de chaque client.}