Stadt Brampton: Service-Management-Verbesserungen und eine digitale Transformation innerhalb von Monaten statt Jahren

Die Stadt Brampton in Ontario, Kanada, in der Nähe von Toronto ist mit über 656.000 Einwohnern die neuntgrößte Stadt des Landes. Sie ist die am schnellsten wachsende der 25 größten Städte Kanadas und eine vielfältige Gemeinschaft mit 250 Kulturen und 171 Sprachen.

Die Stadtverwaltung von Brampton ist für alle Bereiche zuständig, von der Feuerwehr, der kommunalen und wirtschaftlichen Entwicklung, den Parks und der Freizeitgestaltung bis hin zum öffentlichen Nahverkehr, dem Winterdienst, der Steuererhebung, den örtlichen Straßen und vielem mehr. Sie beschäftigt 6.000 Vollzeit- und Teilzeitmitarbeitende und meldete für 2021 Einnahmen in Höhe von 957 Millionen Dollar aus Quellen wie Grundsteuern, Nutzungsgebühren, Bußgeldern, staatlichen Zuschüssen, Entwicklungsabgaben, Beiträgen usw.

Seit 2018 ist Jennifer Ellis als IT Program Manager bei der Stadt Brampton beschäftigt. Sie war über 13 Jahre lang auf Provinzebene als Managerin für Business Continuity und Service Management für die Ontario Public Services Executives tätig. Im Laufe ihrer 30-jährigen Karriere hat sie mit verschiedenen IT-Service-Management-Lösungen gearbeitet, darunter selbst entwickelte Software, BMC Remedy, ServiceNow, HEAT und jetzt Ivanti.

Neugestaltung der Prozess und Einführung von ITIL

2019 wurden Jennifer Ellis und das 12-köpfige ITSM-Team der Stadt mit der Neugestaltung bestehender Prozesse, der Wiedereinführung von ITIL und der Modernisierung des Service-Managements beauftragt – und das alles im Zuge der COVID-19-Pandemie.. Während dieser Zeit vollzog das Team eine Umstellung von Desktop auf Laptop, die ursprünglich auf einen Zeitraum von bis zu fünf Jahren angelegt war.

Aufgrund der Einschränkungen bei direkten Kontakten zur IT richtete das Team mehrere Servicezentren an strategischen Punkten in städtischen Einrichtungen ein, deren Design an Apple Stores erinnerte. Brampton ist zwar in Bezug auf die Einwohnerzahl und die Anzahl der städtischen Mitarbeitenden eine große Stadt, jedoch nicht geografisch gesehen. Daher ist alles relativ schnell erreichbar. Die städtischen Angestellten konnten ihre Laptops bei Bedarf zur Fehlerbehebung durch die IT in den Servicezentren abgeben. Diese Umstellung von direkten Kontakten mit der IT auf alternative Lösungen besteht weiterhin. Die Mitarbeitenden haben die Möglichkeit, Termine mit den IT-Fachleuten in den Servicezentren zu buchen. Zudem kann das Personal Anrufe auch remote entgegennehmen.

Ferner überprüfte, aktualisierte und veröffentlichte das Team zukunftssichere Versionen aller ITIL-Prozesse, die die Stadt derzeit verwendet. Das Change-Management wurde neu gestaltet, um sicherzustellen, dass Änderungen sowohl praktikabel als auch benutzerfreundlich sind, und dass die Meetings des Change Advisory Boards effizient gestaltet wurden, mit einem klaren Änderungsplan sowie einem definierten Zeitplan. Diese beiden Ergänzungen helfen den Teams, effektiver zu arbeiten und ermöglichen es, Änderungen so zu kategorisieren, dass sie den IT-Anforderungen entsprechen. Die Meetings des Change Advisory Boards wurden von zwei Stunden auf durchschnittlich 20 bis 30 Minuten reduziert. Letztlich wurden Notfall-CAB- oder ECAB-Meetings für die Geschäftsleitung eingeführt, um kritische Notfalländerungen zu genehmigen.

Weitere Bereiche, in denen die ITIL-Prozesse optimiert werden konnten, waren das Problem- und Incident-Management, die Einführung eines Major-Incident-Management-Prozesses für Vorfälle der Prioritäten 1 und 2 sowie ein zentraler Kommunikationsprozess für die gesamte IT-Kommunikation.

Wechsel von lokalem HEAT zum cloudbasierten Ivanti Service Management

Zum Hintergrund: Ivanti wurde im Januar 2017 durch die Fusion von LANDESK und HEAT Software gegründet. Im Mai 2021 wechselte die Stadt Brampton von der lokalen HEAT-Lösung zu Ivanti® Neurons for ITSM.

Eine große Hilfe bei diesem Prozess war der Ivanti-Partner Kifinti Solutions, Inc., ein in Toronto ansässiger Anbieter von Komplettlösungen mit Schwerpunkt auf IT-Service-Management, Infrastruktur-, Asset-/Konfigurations- und Sicherheitsmanagement.

Nachdem die Stadt Brampton von der lokalen HEAT-Software auf Ivanti in der Cloud umgestiegen war, boten die Ivanti-Funktionen zur Erstellung von Workflows wesentlich mehr Flexibilität im Service-Management. „Wir können Änderungen selbst vornehmen", sagte Jennifer Ellis. „Kein Warten in einer Warteschlange, bis jemand anderes uns hilft. Wir können jetzt tun, was wir wollen und wann wir es wollen.“

Das Team hat mehr als hundert Workflows für die IT-Abteilung und das gesamte Unternehmen entwickelt, um konsistenten und dennoch personalisierten Omnichannel-Support zu bieten: Veranstaltungen, strategische Kommunikation, physische Sicherheit, Einrichtungen, internes Design und Personalwesen. Und in den nächsten Monaten werden weitere hinzukommen.

Wie Jennifer Ellis erläuterte, wurde aus dem HEAT IT-Ticketing-System plötzlich ein unternehmensweites Workflow-Management-Tool für alle. Das Team entwickelte ein attraktives und einladendes Self-Service-Frontend, integrierte den Microsoft Stream-Dienst für die gemeinsame Nutzung von Unternehmensvideos und erstellte Videos, die vielen Mitarbeitenden bei der Remote-Arbeit helfen. Ein Videobeispiel zeigt den Anschluss eines Computers zu Hause und die Einrichtung einer Dockingstation. Alle Videos haben das gleiche Look-and-Feel, und das Team erhält nun von anderen Abteilungen Anfragen für die Erstellung von Videos, wodurch sich ein ganz neues Geschäftsfeld und eine neue Unterstützung für das Team ergeben.

Die Möglichkeit, virtuelle Meetings zu unterstützen, hat die Zusammenarbeit im ITSM-Team ebenfalls gefördert. Während der COVID-Zeit war es eine Herausforderung, die Rats- und Ausschusssitzungen der Stadt über Webex, Zoom und andere Technologien abzuwickeln. Um diese Besprechungen zu ermöglichen, mussten Workflows entwickelt werden, was das Team erfolgreich umgesetzt hat.

Obwohl Jennifer Ellis in einem anderen Unternehmen jahrelang mit BMC Remedy gearbeitet hatte und ServiceNow eine große Flexibilität innerhalb seines Systems bietet, sticht die Ivanti-Lösung hervor. Sie bietet ein Modul für alle Service-Management-Workflows der Stadt und zeigt, wie man die Workflows gestaltet und auf dem neuesten Stand hält.

„Das ist für unsere Teammitglieder von großer Bedeutung“, sagte Jennifer Ellis. „Sechs oder sieben von ihnen entwickeln ständig Workflows, testen sie und stellen sie bereit. Und wir müssen nicht auf unseren Anbieter warten. Sehr erfreulich ist, dass die regelmäßige monatliche Implementierung neuer Funktionen den Entwicklungs- und Bereitstellungsprozess erheblich verkürzt.“

Messbare Auswirkungen von IT Self-Service

Als Jennifer Ellis 2018 bei der Stadt Brampton anfing, waren alle 11 Teammitglieder den ganzen Tag am Telefon, nahmen Anrufe entgegen, erstellten Tickets und leiteten sie weiter. Mehr als vier Jahre später nehmen nur noch vier Mitarbeitende Anrufe entgegen, dank der IT-Self-Service-Funktionen von Ivanti. Die anderen sieben Mitarbeitenden – 57 % des Teams – kümmern sich um komplexere, anspruchsvollere Aufgaben, die laut ihnen erfüllender sind.

„Der gestrige Tag alleine ist in dem Zusammenhang bemerkenswert.“, sagte Ellis, „Denn wir erhielten 87 Serviceanfragen von unseren Usern. Nur 12 davon waren Anrufe beim Helpdesk. Das bedeutet, dass 75 der Anfragen nicht telefonischer Natur waren. Bei einer solchen Quote haben die Teammitglieder mehr Zeit, Fehler zu beheben, Kolleg*innen im Homeoffice zu unterstützen und sich auf die Lösung dringenderer Probleme zu konzentrieren – was zu einer Reihe von positiven Folgeeffekten führt. Je mehr Tickets der Service Desk beim Erstkontakt lösen kann, desto geringer ist die Belastung für das Backend-Team, das eher die Entwicklung der Systeme vorantreiben soll.“

Die Teammitglieder haben eine äußerst detaillierte Wissensdatenbank erstellt, um den Self-Service-Prozess der Stadt weiter zu fördern. Das Team unterstützt über 500 Systeme und hat fast 600 Wissensartikel geschrieben.

Ein umfassendes Serviceangebot, das durch enge Partnerschaften realisiert wird

Jennifer Ellis gab einen Überblick über das Ivanti-Produktportfolio bei der Stadt Brampton, wobei sie aufzeigte, welche Tools und Funktionen derzeit genutzt werden, welche bereits vorhanden sind, aber bislang nicht eingesetzt werden, und welche in Zukunft in Betracht gezogen werden sollen.

„Dank Ivanti können wir nun eine Vielzahl von Unternehmens-dienstleistungen anbieten, die ohne Ivanti nicht möglich gewesen wären“, sagte sie. „Es ist beeindruckend, wie Ivanti mit seinen Kunden zusammenarbeitet. Und wenn wir Lösungen von anderen Anbietern einsetzen und integrieren wollten, hat uns Ivanti auch in dem Bereich geholfen.

Jennifer Ellis zieht ein Fazit: „Und natürlich hätten wir ohne Kifinti Solutions nicht so viel erreichen können. Das Unternehmen ist ein wichtiger Partner für uns und hat die volle Unterstützung von Ivanti. Immer wenn Kifinti keine Antwort für uns hat, springt Ivanti ein. Wir haben keinerlei Probleme mit dem Support gehabt.“

_{Anmerkung: Die Ergebnisse eines Kunden sind spezifisch für sein gesamtes Umfeld und seine gesamte Erfahrung, von dem/der Ivanti ein Teil ist. Die jeweiligen Ergebnisse können je nach der individuellen Umgebung anderer Kunden variieren.}