Ciudad de Brampton: mejoras en la gestión de servicios y una transformación digital en meses, no en años

La ciudad de Brampton, situada en Ontario (Canadá), cerca de Toronto, es la novena localidad más grande del país, con una población de más de 656.000 habitantes. Asimismo, es la ciudad de más rápido crecimiento de entre las 25 más grandes de Canadá, y se levanta sobre una comunidad diversa con 250 culturas que hablan 171 idiomas.

Como gobierno municipal, las responsabilidades de la ciudad de Brampton abarcan desde servicios de bomberos, desarrollo comunitario y económico, parques y actividades recreativas hasta transporte público, retirada de nieve, recaudación de impuestos, carreteras locales y mucho más. Emplea a 6.000 trabajadores a tiempo completo y parcial, y en 2021 registró unos ingresos de 957 millones de dólares procedentes de impuestos sobre la propiedad, tasas, multas, subvenciones públicas, tasas de urbanización, contribuciones, etc.

Jennifer Ellis ocupa el cargo de Directora de Programas de TI en la ciudad de Brampton desde 2018. Pasó más de 13 años en el ámbito provincial como Directora de Continuidad Empresarial y Gestión de Servicios para los Ejecutivos de los Servicios Públicos de Ontario. A lo largo de sus 30 años de carrera, ha trabajado con varias soluciones de gestión de servicios de TI, incluyendo software de desarrollo propio, BMC Remedy, ServiceNow, HEAT y, ahora, Ivanti.

Reinventar la rueda y reintroducir ITIL

En 2019, Ellis y el talentoso equipo de ITSM de la ciudad, compuesto por 12 personas, recibieron la tarea de, esencialmente, «reinventar la rueda»: reintroducir ITIL y modernizar la gestión de servicios, todo en medio de la COVID-19. De hecho, fue durante la COVID-19 cuando el equipo llevó a cabo un esfuerzo de transformación de ordenadores de sobremesa a portátiles que, en principio, iba a durar hasta cinco años.

Como no se podían realizar visitas presenciales, el equipo abrió varios centros de servicio «de tipo Apple Store», ubicados en puntos estratégicos de diversas instalaciones municipales. Brampton es una localidad expansiva desde el punto de vista de la población y el personal municipal, pero no geográficamente. Los empleados municipales podrían llevar sus portátiles para recibir ayuda informática si la necesitaban. Este alejamiento de las visitas informáticas a los puestos de trabajo continúa en la actualidad. Los empleados pueden concertar citas con personal informático uniformado y fácilmente identificable en los centros de servicio, y el personal puede contestar al teléfono de forma remota.

Además, el equipo revisó, actualizó y publicó versiones modernizadas de todos los procesos ITIL que la Ciudad utiliza actualmente. La gestión del cambio, por ejemplo, se revitalizó para garantizar que los cambios fueran prácticos y fáciles de usar, y que se llevara a cabo una reunión racionalizada, con una planificación y un calendario de cambios, que se denominó Change Advisory Board. Estos dos añadidos permiten a los equipos ser más eficaces y categorizar los cambios de forma que satisfagan las necesidades de los negocios de TI. Las reuniones del Change Advisory Board se redujeron de dos horas a una media de 20 a 30 minutos. Por último, se pusieron en marcha reuniones del CAB o ECAB para que la alta dirección aprobara los cambios de emergencia de mayor riesgo.

Otras áreas de mejora en los procesos ITIL fueron la gestión de problemas e incidentes, la aplicación de un proceso de gestión de incidentes graves para los incidentes de prioridad 1 y 2 Y un proceso de comunicación centralizado para todas las comunicaciones de TI.

Transición de HEAT local a Ivanti Service Management en la nube

Para proporcionar algunos antecedentes, Ivanti se formó en enero de 2017, con la fusión de LANDESK y HEAT Software. En mayo de 2021, la ciudad de Brampton pasó de la solución HEAT local a Ivanti® Neurons for ITSM.

Kifinti Solutions, Inc., socio de Ivanti y proveedor de soluciones integrales con sede en Toronto, especializado en gestión de servicios informáticos, infraestructuras, activos/configuración y gestión de la seguridad, fue de gran ayuda en este proceso.

Una vez que la ciudad de Brampton pasó del software HEAT local a Ivanti en la nube, se abrió un nuevo campo de flexibilidad en la gestión de servicios, gracias a la capacidad de creación de flujos de trabajo de Ivanti. «Podemos hacerlos nosotros mismos», dice Ellis. «No hay que esperar en una cola a que alguien efectúe los cambios. Ahora podemos hacer lo que queramos y cuando queramos».

El equipo ha creado más de cien flujos de trabajo para TI y para toda la organización con el fin de ofrecer una asistencia omnicanal coherente y personalizada: eventos, comunicaciones estratégicas, seguridad física, instalaciones, diseño interno y RR.HH., y en los próximos meses habrá más.

Como explicó Ellis, lo que originalmente había sido un sistema de tickets de informática de HEAT se convirtió de repente en una herramienta de gestión del flujo de trabajo de la empresa para todo el mundo. El equipo desarrolló un nuevo y atractivo front-end de autoservicio, integró el servicio corporativo de intercambio de vídeos Microsoft Stream y creó vídeos para ayudar a muchas personas a trabajar a distancia. Un vídeo de ejemplo muestra cómo conectar un ordenador en casa y la configuración de una estación de acoplamiento. Todos los vídeos tienen el mismo aspecto y el equipo recibe ahora peticiones de vídeos de los departamentos, lo que abre toda una nueva línea de negocio y apoyo para el equipo.

El apoyo a las reuniones virtuales también ha reforzado la colaboración de los equipos ITSM. Las reuniones del consejo y de los comités ciudadanos deben ser compatibles con Webex, Zoom y otras tecnologías que plantearon desafíos en todo el COVID. Hubo que desarrollar flujos de trabajo para apoyar esas reuniones, y el equipo lo hizo con éxito.

Aunque Ellis había trabajado con BMC Remedy durante años en otra organización, y a pesar de que ServiceNow ofrece mucha flexibilidad dentro de su sistema, la solución Ivanti destaca por encima de ambas: proporciona un módulo para todos los flujos de trabajo de gestión de servicios de la ciudad y muestra cómo diseñarlo y mantenerlo actualizado.

«Esto es muy importante para los miembros de nuestro equipo», afirma Ellis. «Seis o siete personas están creando flujos de trabajo, probándolos y poniéndolos en escena todo el tiempo, Y no tenemos que esperar a nuestro proveedor. Con las funciones mensuales, el tiempo de comercialización es mucho menor, y es una función maravillosa».

Impactos cuantificables del autoservicio informático

En 2018, cuando Ellis llegó por primera vez a la ciudad de Brampton, los 11 miembros del equipo estaban al teléfono durante todo el día, atendiendo llamadas, creando tickets y reenviándolos. Más de cuatro años después, gracias a las capacidades de autoservicio informático de Ivanti, solo cuatro personas atienden llamadas. Los otros siete (el 57 % del equipo) se encargan de tareas más profundas, de mayor nivel y capacidad, que el personal considera más gratificantes.

«Por ejemplo, solo en el día de ayer», explica Ellis, «recibimos 87 solicitudes de servicio de nuestros usuarios. De esas solicitudes, 12 fueron llamadas telefónicas al escritorio. Eso supone 75 llamadas que los miembros del equipo no atendieron, lo que les da tiempo para solucionar problemas, ayudar a los empleados que trabajan desde casa y centrarse en resolver problemas mayores. Y esto tiene un efecto dominó. Cuantas más incidencias pueda resolver el servicio de atención al cliente en el primer punto de contacto, menor será la carga para el equipo de back-end que intenta diseñar y hacer avanzar los sistemas».

Los miembros del equipo han creado una Base de Conocimiento increíblemente detallada para complementar el impulso del autoservicio de la ciudad. El equipo da soporte a más de 500 sistemas y ha desarrollado casi 600 artículos de conocimiento.

Una amplia gama de servicios posibles gracias a sólidas asociaciones

Ellis compartió una instantánea de la cartera de productos de Ivanti para la ciudad de Brampton, destacando qué herramientas y capacidades están actualmente en uso, qué se posee pero aún no se ha desplegado y qué hay que considerar en el futuro.

«Ahora podemos ofrecer toda una gama de servicios empresariales que no habríamos podido ofrecer sin Ivanti», afirma. «Ha sido genial cómo Ivanti coopera y colabora con sus clientes. Y cuando hemos querido traer soluciones de otros proveedores e integrarlas, Ivanti nos ha apoyado».

Ellis concluye: «Y, por supuesto, no podríamos haber hecho tanto sin Kifinti Solutions. Han sido un gran socio para nosotros y cuentan con el apoyo de Ivanti. Cuando Kifinti no puede darnos una respuesta, Ivanti sí, así que no hemos tenido ningún problema desde el punto de vista de la asistencia».

_{Nota: Los resultados de un cliente son especificos de su entorno/experiencia total, del que Ivanti forma parte. Los resultados individuales pueden variar en función del entorno exclusivo de cada cliente.}