Amministrazione municipale di Brampton: Miglioramenti nel Service Management e Trasformazione Digitale in mesi anziché anni.

La città di Brampton, situata nell'Ontario, Canada, vicino a Toronto, è la nona città più grande della nazione, con una popolazione di oltre 656.000 abitanti. È la città in più rapida crescita tra le 25 più grandi del Canada e ospita una comunità eterogenea, che conta 250 culture e 171 lingue.

Come governo municipale, le responsabilità della Città di Brampton spaziano dai servizi antincendio, allo sviluppo economico e comunitario, ai parchi e alle attività ricreative, al trasporto pubblico, alla rimozione della neve, alla riscossione delle tasse, alle strade locali e molto altro. Impiega 6.000 dipendenti a tempo pieno e part-time e ha registrato nel 2021 ricavi pari a 957 milioni di dollari da fonti che includono le imposte sulla proprietà, le tariffe per i servizi, le multe, i contributi governativi, le imposte sullo sviluppo, i contributi, ecc.

Dal 2018, Jennifer Ellis ricopre il ruolo di IT Program Manager presso la Città di Brampton. Ha trascorso oltre 13 anni a livello provinciale come Manager, Business Continuity and Service Management per gli Ontario Public Services Executives. Nel corso della sua carriera trentennale, ha lavorato con diverse soluzioni di IT Service Management, tra cui software sviluppati internamente, BMC Remedy, ServiceNow, HEAT e ora Ivanti.

Rivoluzionare l’approccio e reintrodurre ITIL

Nel 2019, Ellis e il talentuoso team ITSM di 12 persone dell'amministrazione municipale hanno ricevuto il compito di "reinventare la ruota", reintrodurre ITIL e modernizzare la gestione dei servizi, il tutto nel bel mezzo della pandemia di COVID-19. Infatti, è stato proprio durante la pandemia di COVID-19 che il team ha portato a termine un'iniziativa di trasformazione dal desktop-to-laptop, la cui implementazione inizialmente era stata prevista in un arco di cinque anni.

Poiché le visite ai desk non erano più possibili, il team ha aperto diversi centri di assistenza "simili a quelli della Apple", all’interno di strutture comunali strategiche. Brampton è una città ampia per quanto riguarda la popolazione e il personale municipale, ma non geograficamente. I dipendenti comunali potevano portare i loro laptop per assistenza IT quando necessario. Questo cambiamento, che ha spostato l’assistenza IT lontano dai desk, è ancora in atto. I dipendenti possono prenotare appuntamenti con il personale IT, facilmente riconoscibile grazie all’uniforme, nei centri di servizio, e lo staff può rispondere alle chiamate telefoniche da remoto.

Inoltre, il team ha rivisitato, aggiornato e pubblicato le versioni modernizzate di tutti i processi ITIL attualmente utilizzati dall'amministrazione municipale. Ad esempio, il Change Management è stato rinnovato per garantire che i cambiamenti fossero pratici e facili da usare, e che il Change Advisory Board fosse un incontro snellito, con un Forward Schedule of Change e un Change Calendar. Questi due interventi permettono ai team di essere più efficaci e consentono di categorizzare i cambiamenti in modo da soddisfare le esigenze dell'IT aziendale. La durata media delle riunioni del Change Advisory Board è stata ridotta da due ore a 20-30 minuti. Infine, sono state implementate riunioni del CAB d'emergenza (ECAB) per permettere alla Direzione di approvare cambiamenti urgenti ad alto rischio.

Altri ambiti di miglioramento nei processi ITIL includono Problem e Incident Management. L'implementazione di una procedura di Major Incident Management per gli incidenti di priorità 1 e 2. E una procedura di comunicazione centralizzata per tutte le comunicazioni IT.

Il passaggio da HEAT on-premise a Ivanti Service Management nel Cloud.

Per fornire qualche informazione di contesto, Ivanti è stata fondata nel gennaio 2017 dalla fusione di LANDESK e HEAT Software. Nel maggio 2021, l'amministrazione municipale di Brampton è passata dalla soluzione HEAT on-premise a Ivanti® Neurons for ITSM.

Un aiuto fondamentale in questo processo è stato fornito dal partner Ivanti Kifinti Solutions, Inc., un fornitore di soluzioni complete con sede a Toronto, specializzato nella gestione dei servizi IT, infrastrutture, gestione risorse/configurazioni e sicurezza.

Una volta che la Città di Brampton è passata da HEAT software on-premises a Ivanti nel cloud, si è aperto un nuovo mondo di flessibilità nella gestione dei servizi grazie alla capacità di creare flussi di lavoro di Ivanti. "Possiamo farlo noi stessi", ha detto Ellis. "Non è necessario attendere in coda che qualcun altro apporti le modifiche. Ora possiamo fare ciò che vogliamo quando vogliamo".

Il team ha creato oltre un centinaio di flussi di lavoro per l'IT e per l'intera organizzazione in modo da fornire un'assistenza omnicanale coerente e personalizzata: eventi, comunicazioni strategiche, sicurezza fisica, strutture, progettazione interna e risorse umane, a cui se ne aggiungeranno altri nei prossimi mesi.

Come ha spiegato Ellis, quello che era un sistema di ticketing HEAT IT è improvvisamente diventato uno strumento di gestione del flusso di lavoro aziendale accessibile a tutti. Il team ha sviluppato un'interfaccia self-service accattivante e invitante, ha integrato il servizio di condivisione video aziendale Microsoft Stream e ha creato video per aiutare molte persone a lavorare da remoto. Un video, per esempio, riguarda il collegamento di un computer a casa e la configurazione di una docking station. Tutti i video hanno lo stesso stile visivo e il team ora riceve richieste da parte dei vari dipartimenti per la realizzazione di video, cose che comporta l'apertura di una nuova linea di business e assistenza per il team.

Il supporto per le riunioni virtuali ha anche rafforzato la collaborazione tra i team ITSM. Le riunioni del Consiglio Comunale e dei Comitati devono essere supportate su Webex, Zoom e altre tecnologie che hanno creato difficoltà durante il periodo del COVID. Per supportare tali riunioni è stato necessario sviluppare dei flussi di lavoro, cosa che il team ha fatto con eccellenti risultati.

Sebbene Ellis avesse lavorato con BMC Remedy per anni presso un'altra organizzazione e ServiceNow offra molta flessibilità all'interno del proprio sistema, la soluzione Ivanti spicca. Fornisce un modulo per tutti i flussi di lavoro di gestione dei servizi dell'Amministrazione municipale e mostra come mantenerlo aggiornato e come progettarlo.

"Si tratta di un grande passo avanti per i membri del nostro team", ha affermato Ellis. "Sei o sette di loro creano flussi di lavoro, testandoli e preparandoli continuamente. E non dobbiamo aspettare il nostro fornitore. Grazie alle funzionalità mensili, il time to market è molto più breve e questa è una caratteristica fantastica".

Impatti misurabili del self-service IT

Nel 2018, quando Ellis arrivò per la prima volta all'Amministrazione municipale di Brampton, tutti gli 11 membri del team stavano al telefono tutto il giorno, a ricevere chiamate, creare ticket e a inoltrarli. Più di quattro anni dopo, grazie alle funzionalità self-service IT di Ivanti, solo quattro persone rispondono alle chiamate. Gli altri sette (il 57% del team) si occupano di lavori più complessi, di livello superiore e con una maggiore capacità, lavori che lo staff considera più gratificanti.

I membri del team hanno creato una Knowledge Base incredibilmente dettagliata per integrare lo slancio del self-service dell'Amministrazione municipale. Il team supporta oltre 500 sistemi e ha sviluppato circa 600 articoli della knowledge base.

Una gamma di servizi resa possibile tramite solide partnership

Ellis ha condiviso un'istantanea del portfolio di prodotti Ivanti della Città di Brampton, evidenziando quali strumenti e funzionalità stanno già venendo utilizzati, quali sono di proprietà ma non ancora implementati e cosa verrà preso in considerazione in futuro.

“Ora possiamo offrire una gamma completa di servizi aziendali che non avremmo potuto realizzare senza Ivanti,” ha detto. “È stato fantastico come Ivanti collabora e coopera con i suoi clienti. E quando abbiamo voluto integrare soluzioni di altri fornitori, Ivanti ci ha supportato.”

Ellis conclude: “E, naturalmente, non avremmo fatto tutto questo senza Kifinti Solutions. Sono stati un partner fondamentale per noi e hanno il supporto di Ivanti alle spalle. Ogni volta che Kifinti non riesce a darci una risposta, Ivanti può. Non abbiamo avuto alcun problema di supporto.”

_{Nota: i risultati ottenuti da un cliente sono specifici del suo ambiente/esperienza complessiva, di cui Ivanti fa parte. I risultati individuali possono variare in base all'ambito specifico in cui opera ciascun cliente.}