Gilbert + Tobinが最高水準のサービス提供を追求し、ボットでヘルプデスクの効率を変革している方法

法律事務所Gilbert + Tobinは、「卓越した企業市民として、オーストラリアを代表する取引、規制、紛争分野の法律事務所になる」というミッションの実現に向けて、弁護士が利用するデジタルツールの継続的な改善に注力しています。Ivantiとの長期的なパートナーシップはその戦略の中核を成しており、同事務所が最高水準のサービス管理を提供できるよう支えています。

サービスの卓越性をひたむきに追求

1,000人を超える従業員が150社以上の法人顧客にサービスを提供する同事務所は、1988年にDanny Gilbert氏とTony Tobin氏によって設立されて以来、大きな発展を遂げてきました。しかし、複雑な案件に対して優れた法務アドバイスを提供し、より効率的で合理化されたサービスを実現するという当時のコミットメントは、現在も変わっていません。

同事務所のサービス提供責任者であるSteve Thornton氏は、創業者たちについて、「多くの法律事務所に見られる煩雑な手続きや堅苦しい体質にうんざりしており、より進歩的な組織にして不要なプロセスを排除したいと考えていました」と説明します。

Steve氏は、その創業理念を日々意識しています。2011年に同事務所のサービスデスクマネージャーとして入社した当初、チケット管理システムはなく、数百件の問題を記録したExcelスプレッドシートがあるだけでした。「そのほとんどは、もはや問題ですらありませんでした」と同氏は述べています。

Steve氏と彼のチームは、一元化されたチケット管理システムを導入したいと考えました。十分な調査を行い、ServiceNowを含む他のシステムを評価したうえで、Ivanti ITSMの前身であるLANDESKの採用を決定しました。この新しいシステムにより、成長を続けるIT部門を支援できるようになりました。

ITの枠を超えてサービス提供を変革し、収益を向上

彼らが構築したモデルは非常にうまく機能したため、IT以外のサポートチームにも適用することを検討しました。その結果、Steve氏が「非常に大きな」と表現するほど、サービス提供レベルが向上しました。

その結果の一つとして、Steve氏の役割は拡大しました。ITサービスデスクから離れ、事務所の運営全体のより広い領域に関わる、包括的なサービス提供の役割へと移行したのです。

法律事務所の多くはパートナーシップ制であるという点で特有です。パートナーは、より高いレベルのサービス、スピード、効率性を求めます。また、パートナーではない弁護士も、法務業務から注意をそらされたくありません。

Steve氏によると、現在、彼とスタッフはGilbert + TobinのサービスHQとして、「弁護士向けの社内コンシェルジュサービスのように」機能しています。これは収益に直結する重要な取り組みです。弁護士を管理業務や運用業務の負担から解放することで、請求対象時間に集中できるようになるからです。

Ivantiの柔軟性が鍵

「Ivantiは、私たちにとって非常に柔軟なツールです」とSteve氏は語ります。たとえば、施設管理チームを支援するためにIvanti Neuronsを使用した際には、インシデントチケットを、その部門になじみのある用語である「作業指示」に名称変更し、チームのオンボーディングを容易にしました。

もう一つのメリットは何でしょうか。「Ivantiからは多くのデータを取り出すことができます」とSteve氏は指摘します。「チームにどのような種類の依頼が入ってくるのか、1日のどの時間帯に来るのか、需要のピークがどこで発生するのか、どのような解決策を用意しているのかを理解するうえで非常に役立っています」。これにより、チームはサービス需要が最も高い時間帯を特定し、それに応じて人員配置を行えるようになりました。

「変更管理会議のプロセスを定義するうえでも役立っています」とSteve氏は述べます。以前は文書化されたプロセスに依存していましたが、Steve氏のチームは、変更審査委員会によるレビューを経ずに「水面下で」変更が行われていた可能性に気づきました。現在では、変更はIvantiを使用して申請・記録されており、はるかに簡単で合理化されたプロセスになっています。

「これらのツールは高度に設定可能で、その背後には非常に使いやすいビジュアルワークフローがあります」とSteve氏は言います。「Ivantiのツールについて感じるのは、導入した時点ですべてがそろっているということです。すべてが有効になっていて、不要なものだけをオフにできます」。

ボットの強み

Gilbert + Tobinのチームは、デジタル従業員エクスペリエンス（DEX）機能を全面的に実装することも含め、Ivanti Neurons ITSMを活用して効率性をさらに高め、ユーザーエクスペリエンスを向上させる新たな方法を継続的に模索しています。

同チームは最近、サービス提供向けにIvanti Neuronsのハイパーオートメーションボットを展開しました。ITサービスへの問い合わせに時間を割く余裕のない多忙な弁護士チームにとって、これは大きな変革となっています。ボットは、問題が表面化する前に特定して修復できます。これは組織全体にとって、そして請求対象時間にとっても、非常に大きなメリットとなっています。

「ボットの活用に人々が強い関心を示した最大の要因は、時間の節約でした」とSteve氏は説明します。「当事務所の弁護士はおよそ6分単位で請求するため、あらゆる時間を正確に把握する必要があります」。

以前は、メンテナンスのためにデバイスをリモート制御することは容易ではありませんでした。弁護士がダウンタイムを不安に感じ、機密性の高い案件ファイルの保護を懸念していたためです。ボットを使ってメンテナンス作業を自動化することで、IT部門は事務所の収益を直接支え、その知的財産の安全性を維持しています。

非常に有用だと分かったメンテナンスボットの一例が、バッテリーの健全性に関するものです。「各ノートPCをスキャンしてバッテリーの健全性をレポートするボットを実行しています。60%未満の場合は、サービスデスクにアラートが送信されます」。これにより、Steve氏のチームは、弁護士が問題に気づく前に、シームレスに新しいバッテリーを発注し、迅速に取り付けることができ、問題をプロアクティブに管理できます。

同チームが作成したもう一つの興味深いボットは、Outlookプロファイルとメールボックス容量のプロアクティブな管理に関するものです。「弁護士はすべてを保存しておくため、メールファイルのサイズは50GBを大きく超えます」とSteve氏は説明します。これによりノートPCのパフォーマンスが低下します。ファイルサイズのアラートにより、チームはメールボックス容量をインテリジェントに管理できます。たとえば、削除済みアイテムの削除や、営業時間外にユーザープロファイルを再作成することで、高性能なデバイスと生産性を確保できます。

シンプルに始め、自然に拡大

Steve氏と彼のチームは、主要な意思決定者や技術チームとボットのワークショップを開催し、チケット分析を行い、各チームと話し合いながら、今後どの一般的な手作業を最も効果的に自動化できるかを見極めました。また、デバイス群が生成する貴重な指標をどのように活用できるかも検討しました。

同チームは、自動化すべき上位10件のサービスをすぐに特定しました。「私たちはシンプルに始め、世界を変えようとはしませんでした」とSteve氏は話します。それは自然なプロセスであり、やがてサーバー管理チームなど、社内の他の人々も自分たちのボットを作成できるか尋ねるようになりました。

12～15か月の間に、Gilbert + Tobinでは約150のボットが作成されました。それぞれがサービス対応時間を大幅に削減し、問題を即座に可視化して迅速に解決できるようにしています。「触って構築するのが本当に簡単です」とSteve氏は語ります。「私でも作れます！」。

ヘルプデスク業務は、しばしば火消しに追われがちですが、Ivanti ITSMはSteve氏が状況を変えるのに役立ちました。「インシデントの数が大幅に減少していることに気づきました」。彼のチームは通常、1日あたり約200件のチケットを処理していますが、自動化ボットの利用開始以降、それらのチケットの内容は、緊急のITインシデントの報告から前向きなサービスリクエストへと大きく変化しました。

「現在では、その（チケットの）少なくとも80%がサービスリクエストだと思います。ある日のデータを確認したところ、204件のチケットのうち実際のインシデントはわずか9件でした」。

より意欲的なITチームへ

もう一つの予想外のメリットは、経験の浅いITスタッフがより複雑な問題に取り組めるようになり、経験豊富なITスタッフは反復的な作業から別の業務へ再配置されるようになったことです。

Steve氏は次のように述べています。「彼らはより多くのプロジェクト業務に触れ、パイロットに参加し、テストを行い、より中身の濃い仕事に関与しています」。これは、チーム内で誰が自然に成長していく可能性があるかを事業側が見極める助けとなり、興味深い機会を生み出しています。従業員の定着を支えるものであり、Gilbert + Tobinにとって大きな重点領域です。

「反復的な作業を手作業で行うことに疲れているなら、自動化ボットが最適です」。

Steve氏はそう締めくくります。彼にとっての次のステップは、セルフサービスの要素を取り入れ始めることです。これにより、ユーザーエクスペリエンスの次なる進化が実現します。

温かみのあるパートナーシップとコミュニティ

「Ivantiとの関係は、とても特別なものに感じます」とSteve氏は語り、自身が受けているパーソナルなサービスを高く評価しています。「他の組織の中には、あまりに大きく巨大で、自分たちはその中の一顧客にすぎないと感じるところもあります。

「Ivantiとのパートナーシップは、非常に自然に育まれてきたものだと感じています。どこかで偶然出会い、ワインを飲みながら席に着いて、Gilbert + TobinやIvantiの話をまったくしなくてもよいような関係に感じます」。

その顧客中心の姿勢は、Steve氏が参加したInnovators User Groupセッションなどのユーザーコミュニティイベントにも表れています。「オンラインイベントに参加すると、他のお客様の名前を覚えるようになります。その後、対面イベントに参加して実際に会うと、名前と顔が一致します。これらはすべて、Ivantiとの関係における非常に価値ある側面です」。

_{注：お客様の成果は、Ivantiがその一部を構成する、お客様固有の全体的な環境および経験に基づくものです。個々の成果は、各お客様固有の環境によって異なる場合があります。}