Die Anwaltskanzlei Gilbert + Tobin konzentriert sich darauf, die digitalen Werkzeuge für ihre Anwälte kontinuierlich zu verbessern, um ihre Mission zu erfüllen: „Australiens führende Kanzlei für Transaktionen, Regulierungsfragen und Streitigkeiten zu sein – engagiert für herausragende gesellschaftliche Verantwortung.“ Ihre langjährige Partnerschaft mit Ivanti steht im Zentrum dieser Strategie und ermöglicht es der Kanzlei, erstklassiges Service Management bereitzustellen.
Mit über 1.000 Mitarbeitern, die mehr als 150 Unternehmenskunden betreuen, hat die Kanzlei seit ihrer Gründung 1988 durch Danny Gilbert und Tony Tobin einen weiten Weg zurückgelegt. Doch das damalige Engagement, exzellente Rechtsberatung bei komplexen Angelegenheiten zu bieten und einen effizienteren sowie schlankeren Service zu liefern, besteht noch heute.
Die Gründer „waren der Bürokratie und des steifen Stils der meisten Kanzleien müde und wollten eine fortschrittlichere Arbeitsweise schaffen und unnötige Prozesse abschaffen“, erklärt Steve Thornton, der Leiter Service Delivery der Kanzlei.
Steve hält dieses Gründungsprinzip jeden Tag im Kopf. Als er 2011 als Service-Desk-Manager des Unternehmens begann, gab es kein Ticketsystem, sondern nur eine Excel-Tabelle, in der Hunderte von Problemen festgehalten wurden, „von denen die meisten gar keine echten Probleme mehr waren“, erzählt er.
Steve und sein Team wollten ein zentrales Ticketsystem einführen. Sie prüften verschiedene Systeme, darunter auch ServiceNow, bevor sie sich für LANDESK entschieden, den Vorgänger von Ivanti Neurons für ITSM. Dieses neue System ermöglichte ihnen, die wachsende IT-Abteilung besser zu unterstützen.
Das von ihnen entwickelte Modell funktionierte so gut, dass sie beschlossen, es auch auf andere Support-Teams außerhalb der IT zu übertragen. Dies führte laut Steve zu einer „enormen“ Steigerung der Servicequalität in diesen Bereichen.
Eine Folge war, dass sich Steves Rolle erweiterte. Er wechselte vom IT-Service-Desk in eine umfassende Servicebereitstellungs-Funktion, die größere Teile des Betriebs der Kanzlei umfasst.
Wie viele Kanzleien ist auch diese ein partnerschaftlich geführtes Unternehmen. Die Partner erwarten ein höheres Maß an Service, Geschwindigkeit und Effizienz. Und auch Nicht-Partner-Anwälte möchten nicht durch administrative Aufgaben von ihrer eigentlichen Arbeit abgelenkt werden.
Steve erläutert, dass er und sein Team nun als zentrale Service-Anlaufstelle für Gilbert + Tobin agieren – „wie ein interner Concierge-Service für Anwälte“. Das ist essenziell für das Geschäftsergebnis, da die Befreiung der Anwälte von administrativen Aufwänden mehr Fokus auf abrechenbare Stunden ermöglicht.
„Ivanti ist für uns ein sehr flexibles Werkzeug“, sagt Steve. So wurden beispielsweise Support-Tickets für das Facility-Management einfach in „Arbeitsaufträge“ umbenannt – ein bekannter Begriff in dieser Abteilung – was das Onboarding neuer Teams erleichterte.
Ein weiterer Vorteil? „Man kann sehr viele Daten aus Ivanti herausziehen“, sagt Steve. „Uns hat das geholfen herauszufinden, welche Aufgaben in welchen Teams anfallen, zu welchen Tageszeiten Nachfragespitzen entstehen und welche Lösungen wir bereits bieten.“ So konnte das Team erkennen, wann die Nachfrage am größten war und die Einteilung darauf abstimmen.
„Es hat uns sogar geholfen, einen Prozess für unsere Change-Control-Meetings zu definieren“, sagt Steve. Diese waren zuvor schriftlich geregelt, aber manche Änderungen wurden möglicherweise an der Steuerungsgruppe vorbei durchgeführt. Jetzt werden alle Änderungen über Ivanti eingereicht und protokolliert – ein viel einfacherer und effizienterer Ablauf.
„Die Tools sind hochgradig konfigurierbar und haben einen einfachen, visuellen Workflow dahinter“, sagt Steve. „Mir ist bei Ivanti aufgefallen: Wenn man es installiert, ist alles aktiviert. Man kann dann alles, was man nicht benötigt, einfach deaktivieren.“
Das Team von Gilbert + Tobin erforscht kontinuierlich neue Wege, wie Ivanti Neurons ITSM genutzt werden kann, um noch mehr Effizienz und ein besseres Nutzererlebnis zu erreichen – einschließlich der vollständigen Implementierung der Digital Employee Experience (DEX) Funktionen.
Vor Kurzem wurden die Hyper-Automatisierungs-Bots von Ivanti Neurons für den loosely Service eingeführt. Das hat sich als echter Durchbruch für die vielbeschäftigten Anwälte erwiesen, die keine Zeit für IT-Service-Anrufe verschwenden wollen. Bots können Probleme bereits erkennen und beheben, bevor sie überhaupt sichtbar werden – ein echter Vorteil für die gesamte Organisation und für die abrechenbaren Stunden!
„Zeitersparnis war der entscheidende Auslöser, warum alle sich für die Nutzung der Bots begeisterten“, erklärt Steve. „Unsere Anwälte rechnen in etwa 6-Minuten-Takten ab, daher müssen sie jede Zeitspanne genau erfassen.“
Früher war die Fernwartung von Geräten schwierig, weil die Anwälte Ausfallzeiten befürchteten und sich um den Schutz sensibler Akten sorgten. Durch die Automatisierung von Wartungsaufgaben mit Hilfe der Bots unterstützt die IT nun direkt das Geschäftsergebnis und hält das geistige Eigentum sicher.
Ein besonders nützlicher Wartungsbot befasst sich mit dem Zustand der Batterien: „Wir setzen einen Bot ein, der jeden Laptop scannt und den Batteriestatus meldet. Liegt dieser unter 60%, dann erhält unser Service Desk eine Warnung.“ So kann das Team von Steve rechtzeitig eine neue Batterie bestellen und einbauen – bevor der Anwalt überhaupt etwas vom Problem merkt.
Ein weiterer interessanter Bot wurde für Outlook-Profile und das proaktive Management der Postfachgrößen entwickelt: „Anwälte heben alles auf, und ihre Maildateien wachsen oft auf über 50 Gigabyte“, erklärt Steve. Das beeinträchtigt die Leistung der Laptops. Mit Größenwarnungen kann das Team Postfächer intelligent verwalten, zum Beispiel gelöschte Elemente entfernen und Benutzerprofile außerhalb der Arbeitszeit neu erstellen. Das lässt Geräte schneller laufen und sichert die Produktivität.
Steve und sein Team organisierten einen Bots-Workshop mit wichtigsten Entscheidern und Technikern, analysierten Tickets und sprachen mit den Teams, um zu ermitteln, welche manuellen Tätigkeiten künftig am besten automatisiert werden könnten. Sie prüften auch, wie sich die wertvollen Metriken ihrer Geräteflotte nutzen lassen.
Sie identifizierten schnell die zehn wichtigsten Services zur Automatisierung: „Wir haben einfach angefangen und nicht versucht, alles auf einmal zu verändern“, sagt Steve. Es war ein organischer Prozess, und schon bald fragten auch andere Bereiche wie das Servermanagement, ob sie ihre eigenen Bots erstellen könnten.
In 12 bis 15 Monaten wurden bei Gilbert + Tobin rund 150 Bots entwickelt – jeder einzelne spart wertvolle Servicezeit, indem er Probleme sofort sichtbar macht und schnell löst. „Sie sind wirklich leicht zu bedienen und zu erstellen“, berichtet Steve, „sogar ich kann sie bauen!“
Im Helpdesk geht es oft darum, Notfälle zu bewältigen, aber Ivanti Neurons for ITSM hat hier wirklich Veränderung gebracht. „Wir sehen eine enorme Reduzierung der Zwischenfälle.“ Das Team bearbeitet etwa 200 Tickets pro Tag, und seitdem Bots eingesetzt werden, hat sich der Inhalt stark geändert: Weg von Notfällen, hin zu Serviceanfragen.
„Mindestens 80 % der Tickets sind jetzt Serviceanfragen. An einem Tag hatten wir 204 Tickets – nur neun davon waren noch echte Zwischenfälle.“
Ein weiterer unerwarteter Vorteil: Jüngere IT-Mitarbeiter können sich komplexeren Problemen widmen und erfahrenere Kollegen werden von Routineaufgaben entlastet.
Steve sagt: „Sie sammeln mehr Erfahrung in Projekten, nehmen an Pilotierungen teil, testen neue Lösungen und arbeiten an spannenderen Aufgaben.“ Das hilft der Kanzlei zu erkennen, wer innerhalb des Teams Potenzial hat, und schafft interessante Möglichkeiten zur Mitarbeiterbindung – ein großer Fokus von Gilbert + Tobin.
„Wenn Sie es leid sind, ständig dieselben Aufgaben manuell auszuführen, sind Automatisierungs-Bots der richtige Ansatz.“
Steve fasst zusammen. Der nächste Schritt wird für ihn die Einführung von Self-Service-Funktionen sein – das nächste große Upgrade im Nutzererlebnis.
„Unsere Beziehung zu Ivanti ist etwas Besonderes“, sagt Steve und schätzt den persönlichen Service. „Andere Unternehmen wirken so groß, dass man nur ein Kunde unter vielen ist.“
„Mit Ivanti ist die Partnerschaft organisch gewachsen. Man könnte sich irgendwo zufällig treffen, ein Glas Wein trinken und gar nicht über Gilbert + Tobin oder Ivanti sprechen.“
Der kundenorientierte Ansatz erstreckt sich auch auf die Community-Events – wie die Innovators User Group. „Bei Online-Events erkennt man allmählich andere Namen, dann trifft man sie bei Präsenzveranstaltungen und kann Gesichter zuordnen. Das ist ein schöner Mehrwert an unserer Beziehung zu Ivanti.“
Hinweis: Die Ergebnisse eines Kunden hängen von dessen Gesamtsituation ab, bei der Ivanti nur ein Teil ist. Die individuelle Erfahrung kann variieren.
