Um seiner Mission gerecht zu werden, „Australiens führende Kanzlei für Transaktionen, Regulierungen und Streitbeilegung zu sein – mit einem starken Engagement für soziale Verantwortung“, setzt die Kanzlei Gilbert + Tobin kontinuierlich auf die Optimierung ihrer digitalen Serviceleistung durch den Einsatz modernster Service-Management-Technologien. Dieses Engagement hat zu einer langfristigen Partnerschaft mit Ivanti geführt.
Die Kanzlei wurde 1988 von Danny Gilbert und Tony Tobin als kleines Team von Anwälten gegründet, das sich auf eine erstklassige Rechtsberatung in anspruchsvollen und komplexen Angelegenheiten spezialisierte. Mittlerweile ist das Unternehmen auf über 1.000 Mitarbeitende angewachsen, die mehr als 150 Firmenkunden betreuen.
Von Anfang an war das Unternehmen darauf ausgerichtet, einen effizienteren und optimierten Service zu bieten. Die Gründer „waren die Bürokratie und den steifen Stil der meisten Anwaltskanzleien leid und wollten die Kanzlei moderner gestalten und überflüssige Prozesse abschaffen“, erklärt Steve Thornton, Head of Service Delivery der Kanzlei.
Als Steve Thornton 2011 als Service-Desk-Manager bei der Kanzlei anfing, gab es noch kein Ticketsystem. Zu seinen ersten Aufgaben zählten die Bewertung der vorhandenen Ticketsysteme und die Implementierung eines neuen Systems. Als provisorische Lösung diente eine Excel-Tabelle, in der unzählige Probleme erfasst wurden, „von denen die meisten gar keine Probleme mehr darstellten“, sagt er.
Um eine optimale Lösung zu finden, prüften Steve Thornton und sein Team verschiedene Systeme, darunter ServiceNow, bevor sie sich für LANDESK, den Vorläufer von Ivanti Neurons for ITSM, entschieden. Mit der Implementierung dieses zentralen Ticketsystems konnte sich die IT-Abteilung im Laufe der Zeit schrittweise weiterentwickeln.
Mit der Zeit wollten sie das von ihnen entwickelte Modell auch auf andere Support-Teams außerhalb der IT anwenden. Das Ergebnis der Einführung dieser Systeme? Die Abteilungen, die sie nutzen, stellten eine spürbare Verbesserung ihrer Servicequalität fest.
Infolgedessen wurden diese Teams in Steve Thorntons Verantwortungsbereich integriert, seine Rolle vom IT-Service-Desk auf eine umfassendere Funktion zur Sicherstellung einer hochwertigen Servicequalität erweitert und zahlreiche zusätzliche Unternehmensbereiche einbezogen.
Was unterscheidet Anwaltskanzleien von anderen Branchen? Da es sich bei den meisten Kanzleien um Partnerschaften handelt, erwarten die Partner eine hohe Servicequalität, Schnelligkeit und Effizienz. Und auch Anwälte, die keine Partner sind, wollen nicht von ihren juristischen Aufgaben abgelenkt werden.
Bei Gilbert + Tobin fungieren Steve Thornton und sein Team nun als Servicezentrale, „wie ein interner Concierge-Service für die Anwälte“, berichtet er. Das ist ein entscheidender Faktor, da Anwälte sich durch die Entlastung von administrativen und operativen Aufgaben auf Aufgaben fokussieren können, die direkt an Mandanten verrechnet werden können.
„Ivanti ist ein sehr flexibler Partner für uns“, sagt Steve Thornton. Ein Bereich, in dem sich die Flexibilität von Ivanti als besonders nützlich erwies: Durch Ivanti Neurons for Facilities konnten Incident-Tickets in ‚Arbeitsaufträge‘ umbenannt werden – ein vertrauter Begriff für Facility-Personal, was dessen Einbindung in das Ticketsystem erleichterte.
Ein weiterer Vorteil? „Dank Ivanti können wir auf eine Vielzahl von Daten zugreifen“, betont Steve Thornton, „was uns sehr dabei unterstützt hat, die Art der Aufträge für die Teams, die Uhrzeiten der Nachfragespitzen und die verfügbaren Lösungen besser zu analysieren.“ Auf diese Weise erhielt das Team Einblicke, wo die Service-Nachfrage am größten war, und konnte den Einsatzplan daraufhin gezielt erstellen.
„Es half uns sogar, einen klaren Prozess für unsere Change-Management-Meetings zu etablieren“, erklärt Steve Thornton. Bislang gab es nur einen schriftlichen Prozess. Doch das Team stellte fest, dass Änderungen möglicherweise unbemerkt vorgenommen wurden und so dem Change Board entgingen. Heute müssen Änderungen über Ivanti eingereicht werden und man wird durch einen einfacheren, optimierten Prozess zur Protokollierung von Änderungen geführt.
„Die Tools sind hochgradig konfigurierbar und verfügen über einen wirklich einfachen visuellen Workflow“, erklärt Steve Thornton. „Ich habe festgestellt, dass die Ivanti-Tools, wenn man sie wie geliefert einsetzt, umfassend ausgestattet sind. Alles ist bereits aktiviert und man kann einfach deaktivieren, was man nicht braucht.
Das Team von Gilbert + Tobin freut sich auf die neuen Einsatzmöglichkeiten der Ivanti-Produkte. Steve Thornton hat sich beispielsweise zum Ziel gesetzt, die bereits erfassten Daten auszuwerten, um die Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit und die Benutzererfahrung weiter zu verbessern.
Die Kanzlei hat auch mit der Implementierung der vollständigen DEX-Funktionen (digitalen Mitarbeitererfahrung) von Ivanti Neurons begonnen. Sie untersucht, wie es in ihrer gesamten Serviceumgebung eingesetzt werden kann, mit besonderem Fokus darauf, wie die einzelnen Teams die verschiedenen Komponenten von Neurons nutzen werden.
Zudem ist das Team gespannt auf die Implementierung der Hyperautomations-Bots von Neurons, um Self-Healing, Selbstsicherung und Self-Service in ihre Services zu integrieren. Anwälte haben keine Kapazitäten für zeitintensive IT-Serviceanfragen. Daher sind Bots, die Probleme erkennen und beheben, bevor sie überhaupt spürbar werden, ein großer Vorteil für die gesamte Kanzlei und ihre Rentabilität.
„Unsere Beziehung zu Ivanti ist etwas ganz Besonderes“, sagt Steve Thornton und schätzt den persönlichen Service. „Einige andere Anbieter sind so groß und unpersönlich, dass man dort nur als einer von vielen Kunden wahrgenommen wird.
„Aus meiner Sicht hat sich unsere Partnerschaft mit Ivanti ganz natürlich entwickelt. Es fühlt sich so an, als könnten wir uns irgendwo zufällig treffen, zusammen ein Glas Wein trinken und dabei gar nicht über Gilbert + Tobin oder Ivanti sprechen“.
Dieser kundenorientierte Fokus erstreckt sich auch auf die Treffen der Customer-Community, an denen er teilgenommen hat, wie z. B. die Innovators Connect-Sitzungen: „Bei diesen Online-Events sieht man immer wieder die Namen anderer Kunden, und später begegnet man Ihnen auch persönlich bei einem Event vor Ort. So hat man dann ein Gesicht zu den Namen, was einen wirklich angenehmen Aspekt unserer Beziehung zu Ivanti ausmacht“.
Anmerkung: Die Ergebnisse eines Kunden sind spezifisch für sein gesamtes Umfeld und seine gesamte Erfahrung, von dem/der Ivanti ein Teil ist. Die jeweiligen Ergebnisse können je nach der individuellen Umgebung anderer Kunden variieren.