Pour remplir sa mission de « cabinet juridique australien leader en matière de transactions, de réglementations et de litiges, porteur d’un engagement citoyen fort », Gilbert + Tobin cherche en permanence à améliorer ses niveaux de prestation en exploitant les technologies de pointe en gestion des services. Cet engagement l’a amené à nouer un partenariat à long terme avec Ivanti.
Fondé en 1988 par Danny Gilbert et Tony Tobin, le cabinet regroupait une petite équipe d’avocats de haut vol, spécialistes des questions complexes à haute visibilité. Depuis, il a grandi et compte aujourd’hui plus de 1 000 collaborateurs au service de plus de 150 entreprises clientes.
Au tout début, les avocats fondateurs visaient à fournir des services plus efficaces et rationalisés. Ils « en avaient assez de la bureaucratie et de la rigidité de la plupart des cabinets, ils voulaient une approche plus moderne et se débarrasser des processus inutiles », explique Steve Thornton, Head of Service Delivery chez Gilbert + Tobin.
Quand Steve Thornton rejoint la firme en 2011 en tant que gestionnaire du centre de support, il n’y avait aucun système de tickets. Sa première tâche fut donc d’évaluer les systèmes du marché et d’en implémenter un. La solution de fortune, une feuille de calcul Excel, consignait des centaines de problèmes « dont certains n’étaient même plus d’actualité », précise-t-il.
Pour trouver une vraie solution, Steve Thornton et son équipe se sont renseignés. Ils ont évalué plusieurs systèmes, notamment ServiceNow, avant de choisir LANDESK, le précurseur d’Ivanti Neurons for ITSM. Ils ont ainsi implémenté un système de tickets centralisé dont les fonctionnalités ont permis une croissance organique du département IT au fil du temps.
Avec le temps, le service informatique a cherché à appliquer son modèle à d’autres équipes. Qu’a apporté la mise en place de ces systèmes ? Les départements qui les utilisent ont constaté une « formidable » augmentation de leurs niveaux de service.
Autre conséquence : ces équipes sont passées sous la supervision de Steve Thornton, qui est désormais Head of Service Delivery. Responsable de la prestation de services à l’échelle de toute l’entreprise, il encadre de nombreuses opérations de l’entreprise.
Une spécificité de la profession d’avocat est le mode d’exercice en cabinet : les associés s’attendent à davantage de qualité de service, de rapidité et d’efficacité. Les collaborateurs, quant à eux, ne veulent pas non plus être distraits de leurs tâches juridiques.
Chez Gilbert + Tobin, Steve Thornton et son équipe centralisent désormais les services « comme une conciergerie interne pour les avocats et les juristes ». C’est primordial parce que, déchargés des tâches administratives ou opérationnelles, ils peuvent se concentrer sur leurs missions facturables.
« Ivanti est un outil très flexible », affirme Steve Thornton, qui en donne un exemple : Ivanti Neurons for Facilities a permis de renommer les tickets en « bons de travail ». Cette appellation familière au personnel de l’équipe Installations a facilité l’acceptation du système de tickets.
Autre avantage ? « Ivanti nous permet d’exploiter énormément de données, souligne Steve Thornton. Ça nous a vraiment aidés à comprendre le type de tâche que les équipes réalisent, les créneaux horaires concernés, les moments où se produisent les pics de demande et les solutions qui sont en place. » Ainsi, l’équipe peut repérer la forte demande de service et affecter du personnel en conséquence.
« Ça nous a même aidés à définir le processus des réunions de contrôle du changement », déclare Steve Thornton. S’il existait une fiche de procédure, son équipe s’est aperçue que des changements avaient peut-être eu lieu « sous le radar », sans examen par le comité de changement. Aujourd’hui, les demandes de changement passent obligatoirement par Ivanti, où l’on est guidé au fil d’un processus rationalisé, plus facile, pour les enregistrer.
« Outre leur grande configurabilité, ces outils proposent un workflow visuel vraiment simple, ajoute Steve Thornton. J’ai remarqué que les outils Ivanti sont prêts à l’emploi. Tout est activé et il suffit de désactiver ce dont on n’a pas besoin. »
L’équipe de Gilbert + Tobin est impatiente de découvrir les nouvelles applications et possibilités d’utilisation des produits Ivanti. Par exemple, Steve Thornton a hâte d’exploiter les données qu’il capture pour renforcer l’efficacité, et continuer d’améliorer la satisfaction des clients et l’expérience des utilisateurs.
L’équipe a également commencé à implémenter toutes les fonctions DEX (Expérience numérique des collaborateurs) d’Ivanti Neurons. Elle explore comment s’en servir dans l’environnement de prestation de services, en se concentrant sur les modes d’utilisation des divers composants Neurons par service.
Le cabinet se réjouit d’implémenter les bots d’automatisation Neurons pour intégrer l’autoréparation, l’autosécurisation et le self-service dans ses prestations de services. Les avocats et les juristes n’ont pas de temps à consacrer aux appels au service IT. Disposer de bots qui identifient et résolvent les problèmes avant même leur manifestation sera donc une aubaine pour toute l’entreprise (et pour ces missions facturables) !
« Notre relation avec Ivanti est vraiment spéciale, déclare Steve Thornton, qui apprécie les services personnalisés qu’il reçoit. Avec certains éditeurs de logiciels, notamment les plus gigantesques, vous n’êtes qu’un client parmi d’autres. »
« Je pense que notre partenariat avec Ivanti s’est développé de manière assez organique. J’ai l’impression qu’on pourrait se croiser dans d’autres circonstances et s’asseoir autour d’un verre, sans même parler de Gilbert + Tobin ou d’Ivanti. »
Cette approche centrée sur le client se ressent aussi dans les événements de la communauté d’utilisateurs auxquels il a participé, comme les sessions Innovators Connect : « En participant à tous ces événements en ligne, vous commencez à connaître les noms des autres clients, puis vous assistez à un événement en personne et vous les rencontrez. Vous pouvez alors mettre un visage sur les noms. C’est ce que j’apprécie vraiment dans notre relation avec Ivanti. »
Remarque : Les résultats du client dépendent de son environnement global et de son expérience, dont Ivanti fait partie. Les résultats de chacun peuvent varier en fonction de l'environnement spécifique du client.