Le cabinet d’avocats Gilbert + Tobin s’efforce d’améliorer en continu les outils numériques à la disposition de ses avocats pour l’aider à atteindre sa mission : « Être le cabinet d’avocats de référence en Australie pour les transactions, la réglementation et les litiges – engagé envers une citoyenneté exemplaire. » Son partenariat de longue date avec Ivanti est au cœur de cette stratégie, permettant au cabinet d’offrir une gestion des services de premier ordre.
Avec plus de 1 000 employés au service de plus de 150 clients d’entreprise, le cabinet a parcouru beaucoup de chemin depuis sa création en 1988 par Danny Gilbert et Tony Tobin. Mais l’engagement pris à l’époque reste le même aujourd’hui : fournir des conseils juridiques d’excellence sur des dossiers complexes et offrir un service plus efficace et rationalisé.
Les fondateurs « en avaient assez de la bureaucratie et du style rigide de la plupart des cabinets et souhaitaient rendre le cabinet plus progressiste et éliminer tout processus inutile », explique Steve Thornton, responsable de la prestation de services du cabinet.
Steve garde ce principe fondateur à l’esprit chaque jour. Lorsqu’il a rejoint le cabinet en 2011 en tant que responsable du service desk, il n’y avait pas de système de tickets, juste un fichier Excel qui répertoriait des centaines de problèmes, « dont la plupart n’en étaient même plus vraiment », dit-il.
Steve et son équipe voulaient mettre en place un système de tickets centralisé. Ils ont étudié plusieurs solutions, dont ServiceNow, avant de choisir LANDESK, le prédécesseur d’Ivanti Neurons for ITSM. Ce nouveau système leur a permis de soutenir la croissance du département informatique au fil du temps.
Le modèle qu’ils avaient créé fonctionnait si bien qu’ils ont décidé de l’appliquer aux équipes de support hors IT, ce qui a permis, selon Steve, une augmentation « considérable » de la qualité de service.
Conséquence, le rôle de Steve s’est élargi. Il a quitté le support IT pour évoluer vers un rôle de gestion plus globale touchant toutes les opérations du cabinet.
Les cabinets d’avocats ont pour particularité d’être souvent des partenariats. Les associés attendent un niveau de service, de rapidité et d’efficacité élevé. Et les avocats non-associés ne veulent pas être détournés de leurs tâches juridiques par l’administratif.
Steve précise que lui et son équipe jouent désormais le rôle de « quartier général des services » de Gilbert + Tobin – « comme un service de conciergerie interne pour les avocats » – ce qui est essentiel pour le résultat financier, car délester les avocats des tâches administratives leur permet de se consacrer pleinement aux heures facturables.
« Ivanti est un outil très flexible pour nous », explique Steve. Par exemple, pour aider l’équipe des services généraux, ils ont renommé les tickets d’incident en « bons de travail », un terme familier dans ce service, pour faciliter l’intégration des équipes.
Autre avantage : « On peut extraire beaucoup de données d’Ivanti », souligne Steve, « et cela nous a beaucoup aidé à comprendre les types de demandes adressées aux équipes, à quels moments de la journée, où il y a des pics de demande et quelles solutions nous avons apportées. » Cela a permis d’ajuster les plannings en fonction des pics de demande.
« Cela nous a même aidés à définir un processus pour nos réunions de gestion du changement », ajoute Steve. Jusqu’alors, le processus était écrit, mais certains changements pouvaient échapper à la validation du comité de gestion. Aujourd’hui, tout est loggé et soumis via Ivanti – un processus bien plus simple et fluide.
« Les outils sont très configurables, avec un workflow visuel très simple, » explique Steve. « Ce qui est bien avec Ivanti : tout est activé par défaut, et il suffit de désactiver ce dont on n’a pas besoin. »
L’équipe de Gilbert + Tobin explore en permanence de nouvelles façons d’utiliser Ivanti Neurons ITSM pour accroître l’efficacité et améliorer l’expérience utilisateur, y compris en mettant en œuvre la totalité des capacités d’expérience numérique employé (DEX).
Ils ont récemment déployé les bots d’hyper-automatisation d’Ivanti Neurons pour la gestion des services. Cela a véritablement changé la donne pour des avocats occupés qui n’ont pas de temps à perdre avec les appels au support IT. Les bots peuvent détecter et réparer les problèmes avant même qu’ils ne soient visibles, ce qui apporte un vrai bénéfice pour toute l’organisation – et pour les heures facturables !
« Le gain de temps a été le principal moteur qui a vraiment enthousiasmé les gens à propos des bots », explique Steve. « Nos avocats facturent par tranches d’environ 6 minutes, ils doivent donc justifier chaque période de temps. »
La prise de contrôle à distance des appareils pour la maintenance était délicate, car les avocats craignaient l’indisponibilité et la protection des dossiers sensibles. En automatisant les tâches de maintenance via des bots, l’IT soutient directement les résultats du cabinet tout en sécurisant les données sensibles.
Un exemple particulièrement utile de bot concerne la santé des batteries : « Nous exécutons un bot qui analyse chaque ordinateur portable et signale l'état de la batterie. Si elle est inférieure à 60 %, cela envoie une alerte à notre service desk. » Cela permet à l’équipe de Steve de commander et de changer une batterie de manière proactive avant même que l’utilisateur s’en aperçoive.
Un autre bot intéressant vise la gestion proactive de la taille de la boîte mail sur Outlook. « Les avocats gardent tout et la taille de leur fichier mail dépasse souvent 50 Go », explique Steve. Cela ralentit les ordinateurs. Les alertes sur la taille permettent à l’équipe de gérer intelligemment les boîtes mail, par exemple en supprimant les éléments supprimés et en recréant le profil utilisateur hors des heures ouvrées pour garantir des appareils performants et une productivité optimale.
Steve et son équipe ont organisé un atelier avec les décideurs et équipes techniques, analysé les tickets et discuté avec les équipes pour comprendre quelles tâches manuelles il serait le plus judicieux d’automatiser. Ils ont aussi examiné comment exploiter les précieuses données générées par leur parc d’appareils.
Ils ont rapidement identifié les dix premiers services à automatiser : « Nous avons commencé simplement et sans chercher à tout changer d’un coup », partage Steve. C’était un processus organique et rapidement, d’autres équipes comme la gestion des serveurs ont souhaité créer leurs propres bots.
En 12 à 15 mois, environ 150 bots ont été créés chez Gilbert + Tobin, chacun faisant gagner un temps précieux en rendant les problèmes immédiatement visibles et rapidement résolus. « Ils sont vraiment faciles à utiliser et à créer », souligne Steve, « même moi je peux les construire ! »
Le support informatique est souvent du « traitement d’urgence », mais Ivanti Neurons for ITSM a permis à Steve de changer la donne. « Nous avons observé une immense diminution du nombre d’incidents. » Son équipe gère environ 200 tickets par jour et, depuis l’automatisation, le contenu des tickets est passé d’alertes d’incidents urgents à de véritables demandes de service.
« Je dirais qu’au moins 80 % des tickets sont désormais des demandes de service. Un jour, seulement 9 de nos 204 tickets étaient de vrais incidents. »
Un avantage inattendu : des membres IT juniors peuvent désormais gérer des problèmes plus complexes tandis que les plus expérimentés sont libérés des tâches répétitives.
Steve explique : « Ils gagnent en expérience sur les projets, participent à des pilotes, aux tests et à des missions plus intéressantes. » Cela aide l’entreprise à identifier naturellement ceux qui évolueront, et crée des opportunités attirantes qui favorisent la fidélisation des collaborateurs : un enjeu majeur pour Gilbert + Tobin.
« Si vous en avez assez de faire des tâches manuelles répétitives, les bots d’automatisation sont la solution. »
Steve conclut. La prochaine étape sera d’intégrer davantage d’éléments en libre-service, pour amener une nouvelle évolution de l’expérience utilisateur.
« Notre relation avec Ivanti est vraiment particulière », dit Steve, qui apprécie le côté humain du service. « Avec d’autres entreprises, je ressens parfois qu’on n’est qu’un client parmi d’autres. »
« Le partenariat avec Ivanti s’est développé de façon naturelle. On pourrait se croiser et partager un verre de vin sans même parler de Gilbert + Tobin ni d’Ivanti. »
Leur approche centrée sur le client se retrouve aussi dans les événements communautaires auxquels Steve participe, comme les Innovators User Group : « Lors de ces événements en ligne, on reconnaît peu à peu les noms, puis on les retrouve en physique et on met un visage sur un nom. Cela a une vraie valeur ajoutée dans notre relation avec Ivanti. »
Note : Les résultats des clients sont spécifiques à leur environnement global, dont Ivanti fait partie. Les résultats individuels peuvent varier selon chaque situation.
