Lo studio legale Gilbert + Tobin è focalizzato sul miglioramento continuo degli strumenti digitali a disposizione dei suoi avvocati per perseguire la propria missione: "Essere il principale studio australiano per transazioni, regolamentazione e contenzioso, impegnato in una cittadinanza esemplare". La sua partnership a lungo termine con Ivanti è al centro di questa strategia, consentendo allo studio di offrire una gestione dei servizi di altissimo livello.
Con oltre 1.000 dipendenti al servizio di più di 150 clienti aziendali, lo studio ha fatto molta strada dal 1988, anno in cui è stato fondato da Danny Gilbert e Tony Tobin. Tuttavia, l’impegno originario di offrire consulenza legale eccellente su questioni complesse e fornire un servizio più efficiente e snello rimane invariato ancora oggi.
I fondatori “erano stanchi della burocrazia e dello stile rigido della maggior parte degli studi legali e volevano renderlo più progressista ed eliminare tutti i processi non necessari”, spiega Steve Thornton, Responsabile della Service Delivery dello studio.
Steve mantiene quel principio fondativo ogni giorno. Quando è stato assunto come responsabile del service desk nel 2011, non c'era un sistema di ticketing, solo un file Excel che tracciava centinaia di problemi, “la maggior parte dei quali ormai non erano nemmeno più problemi”, afferma.
Steve e il suo team volevano adottare un sistema di ticketing centralizzato. Hanno valutato con attenzione anche altri sistemi, incluso ServiceNow, prima di scegliere LANDESK, il predecessore di Ivanti Neurons for ITSM. Questo nuovo sistema ha permesso loro di supportare il dipartimento IT man mano che cresceva.
Il modello sviluppato ha funzionato così bene che hanno deciso di applicarlo anche ai team di supporto non IT, ottenendo quello che Steve definisce un incremento “notevole” dei livelli di servizio.
Una delle conseguenze è stata la crescita del ruolo di Steve. Si è spostato dal service desk IT a una funzione di service delivery più ampia, che coinvolge molte più aree operative dello studio.
Gli studi legali sono particolari perché per la maggior parte sono partnership. I soci si aspettano un livello di servizio, rapidità ed efficienza più alti. E anche gli avvocati non soci non vogliono essere distolti dalle loro attività legali.
Steve spiega che ora lui e il suo staff agiscono come quartier generale dei servizi per Gilbert + Tobin, “come un servizio di concierge interno per gli avvocati”, e questo è fondamentale per i risultati, perché liberare gli avvocati da incombenze amministrative o operative permette loro di concentrarsi sul lavoro fatturabile.
“Ivanti è uno strumento molto flessibile per noi”, dice Steve. Per esempio, utilizzando Ivanti Neurons per supportare il team delle strutture, hanno rinominato i ticket di incidente in “ordini di lavoro”, un termine familiare in quel reparto, facilitando così l’inserimento dei team.
Un altro vantaggio? “Si possono ottenere molti dati da Ivanti”, sottolinea Steve, “e ci ha davvero aiutato a capire il tipo di lavori che arrivano ai team, in quali momenti della giornata, dove ci sono picchi di richiesta e quali soluzioni abbiamo già pronte”. Questo ha aiutato il team a identificare i momenti di massimo bisogno e organizzarsi di conseguenza.
“Ci ha persino aiutato a definire un processo per le nostre riunioni di change control”, dice Steve. Prima si seguiva un processo scritto, ma il team si è reso conto che alcuni cambiamenti potevano avvenire senza controllo da parte del change board. Ora, i cambiamenti sono inviati e registrati tramite Ivanti, rendendo il processo molto più semplice e snello.
“Gli strumenti sono altamente configurabili, con un workflow visivo davvero semplice”, dice Steve. “Ho notato che, quando si installa Ivanti, è tutto attivato e basta disattivare ciò che non serve.”
Il team di Gilbert + Tobin esplora costantemente nuovi modi di utilizzare Ivanti Neurons ITSM per ottenere maggiore efficienza e migliorare l’esperienza degli utenti, includendo la piena implementazione delle funzionalità di Digital Employee Experience (DEX).
Recentemente sono stati introdotti i bot di iper-automazione di Ivanti Neurons per la gestione dei servizi. Questo ha rivoluzionato il lavoro dei team di avvocati molto impegnati che non hanno tempo da perdere con chiamate di assistenza IT. I bot possono identificare e riparare i problemi prima ancora che diventino visibili, il che rappresenta un vero beneficio per tutta l'organizzazione — e per le ore fatturabili!
“Il risparmio di tempo è stato il fattore chiave che ha davvero entusiasmato tutti riguardo all’utilizzo dei bot”, spiega Steve. “I nostri avvocati fatturano in intervalli di circa sei minuti, quindi devono tenere traccia di ogni periodo.”
Il controllo remoto dei dispositivi per la manutenzione era complicato perché gli avvocati si preoccupavano dei tempi di inattività e della protezione dei fascicoli sensibili. Automatizzando con i bot i compiti di manutenzione, l’IT sostiene direttamente la redditività dello studio e mantiene intellettuali sicuri i dati sensibili.
Un esempio di bot di manutenzione molto utile riguarda lo stato della batteria: “Facciamo girare un bot che analizza ogni laptop e riporta lo stato della batteria. Se scende sotto il 60% il sistema invia un avviso alla nostra service desk.” Questo permette al team di Steve di ordinare e sostituire immediatamente la batteria, gestendo il problema in modo proattivo prima ancora che l’avvocato se ne accorga.
Un altro bot interessante riguarda i profili di Outlook e la gestione proattiva delle dimensioni della casella di posta. “Gli avvocati tengono tutto nei loro archivi mail che spesso superano i 50 giga”, spiega Steve. Questo rallenta le prestazioni dei laptop. Gli avvisi di dimensione consentono al team di gestire intelligentemente le caselle, ad esempio, eliminando elementi eliminati e ricreando il profilo utente fuori orario, per garantire sempre dispositivi performanti e produttivi.
Steve e il suo team hanno organizzato un workshop con i decisori e i team tecnici, analizzato i ticket e parlato con i team per identificare quali attività manuali comuni automatizzare. Hanno anche valutato come sfruttare le metriche generate dalla flotta di dispositivi.
Hanno rapidamente identificato i dieci servizi principali da automatizzare: “Abbiamo iniziato con cose semplici, senza cercare di cambiare il mondo”, racconta Steve. È stato un processo naturale e presto anche altri reparti, come quello dei server, hanno chiesto di poter creare i propri bot.
In 12-15 mesi sono stati creati circa 150 bot in Gilbert + Tobin, ognuno dei quali risparmia un notevole tempo di assistenza, rendendo problemi subito visibili e rapidamente risolti. “Sono davvero facili da usare e da costruire,” racconta Steve, “persino io so farli!”
Il supporto IT è spesso un’attività di emergenza, ma Ivanti Neurons for ITSM ha aiutato Steve a cambiare le regole del gioco. “Abbiamo notato una riduzione massiccia del numero di incident.” Il team gestisce circa 200 ticket al giorno e, grazie ai bot, il contenuto è passato da segnalazioni urgenti a vere richieste di servizio.
“Direi che almeno l’80% di quei ticket ora sono richieste di servizio. Ho guardato i dati di un giorno e solo nove dei nostri 204 ticket erano veri incident.”
Un altro vantaggio inaspettato è che il personale IT più giovane ora può occuparsi di questioni più complesse, mentre quello con più esperienza viene riallocato da compiti ripetitivi.
Steve dice: “Hanno più opportunità di lavorare su progetti, partecipano a piloti, test e attività più stimolanti.” Aiuta l’azienda a capire chi può crescere professionalmente e crea occasioni interessanti, un punto chiave per la retention secondo Gilbert + Tobin.
“Se ti sei stancato di fare a mano lavori ripetitivi, i bot di automazione sono la soluzione.”
Steve conclude. Il prossimo passo per lui è integrare una componente self-service, che rappresenterà la prossima evoluzione dell’esperienza utente.
“Il nostro rapporto con Ivanti è davvero speciale”, dice Steve, che apprezza il servizio personale che riceve. “Altre aziende sembrano così grandi che alla fine sei solo un altro numero per loro.”
“La partnership con Ivanti è cresciuta in modo molto naturale. È come se potessimo incontrarci per caso, bere un bicchiere di vino e non parlare nemmeno di Gilbert + Tobin o di Ivanti.”
Questa attenzione al cliente si estende anche agli eventi della community, come le sessioni dell’Innovators User Group: “In quegli eventi online inizi a riconoscere i nomi di altri clienti, poi li incontri dal vivo e associ un volto a un nome; è un bel valore aggiunto della nostra relazione con Ivanti.”
Nota: I risultati di ciascun cliente sono specifici del proprio ambiente/esperienza, di cui Ivanti è solo una parte. I risultati possono variare in base alla situazione unica di ciascun cliente.
