Per adempiere alla propria missione, ossia “essere lo studio legale australiano leader in materia di transazioni, regolamentazione e contenziosi – impegnato a promuovere elevati standard etici a beneficio della comunità”, lo studio legale Gilbert + Tobin si adopera costantemente per migliorare l’erogazione dei servizi digitali avvalendosi delle migliori tecnologie di gestione dei servizi disponibili. Questo impegno ha portato l'azienda a stringere una partnership a lungo termine con Ivanti.
Lo studio è stato fondato nel 1988 da Danny Gilbert e Tony Tobin come un piccolo team di avvocati focalizzati sulla fornitura di un'accurata consulenza legale su questioni complesse e di alto profilo. Da allora, l'azienda è cresciuta fino a contare oltre 1000 dipendenti e servire più di 150 clienti aziendali.
Fin dall'inizio, l'azienda era orientata a fornire un servizio più efficiente e snello. I suoi fondatori "erano stanchi della burocrazia e dello stile rigido della maggior parte degli studi legali e cercavano di renderlo più innovativo così da eliminare tutte le procedure superflue", spiega Steve Thornton, responsabile dell'erogazione dei servizi dello studio.
Quando nel 2011 Steve entrò a far parte dell'azienda come responsabile del servizio clienti, non esisteva alcun sistema di ticket. Il suo primo compito fu, quindi, quello di valutare i sistemi di ticket disponibili e implementarne uno nuovo. La soluzione provvisoria è stata quella di ricorrere a un foglio di calcolo Excel che registrava centinaia di problemi, "la maggior parte dei quali non erano nemmeno più problemi", afferma.
Per trovare una soluzione migliore, Steve e il suo team hanno eseguito la due diligence e valutato altri sistemi, tra cui ServiceNow, prima di decidere per LANDESK, il precursore di Ivanti Neurons for ITSM. Ciò ha consentito loro di implementare un sistema di ticket centralizzato le cui capacità hanno aiutato il reparto IT a crescere organicamente nel tempo.
Col tempo, hanno pensato di applicare il modello che avevano creato anche ad altri team dedicati all'assistenza "non IT". Qual è stato il risultato dell'implementazione di questi sistemi? I reparti che li hanno utilizzati hanno riscontrato un “enorme” aumento del livello di servizio offerto.
Uno dei risultati è stato che questi team sono entrati nella sfera di competenza di Steve, facendolo passare dal service desk IT a un ruolo più olistico di erogazione dei servizi che riguardava molte più attività dell'azienda.
Un fattore che caratterizza esclusivamente gli studi legali? Poiché la maggior parte degli studi è costituita da società di persone, i soci si aspettano un livello di servizio, una velocità e un'efficienza maggiori. E anche gli avvocati non soci non vogliono essere distratti dalle loro incombenze di carattere legale.
Presso Gilbert + Tobin, Steve e il suo staff ora fungono da quartier generale dei servizi, "come una sorta di servizio di concierge interno per gli avvocati", afferma. Si tratta di un ruolo fondamentale, perché, liberando gli avvocati dal carico delle attività amministrative o operative, questi possono dedicarsi pienamente alle attività fatturabili.
“Per noi, Ivanti si è rivelato uno strumento molto flessibile”, afferma Steve. Un ambito in cui la flessibilità di Ivanti si è rivelata utile è stato l'uso di Ivanti Neurons for Facilities, che ci ha permesso di rinominare i ticket degli incidenti come "ordini di lavoro" — un termine familiare per team come quello della gestione delle strutture, facilitandone così l'integrazione nel sistema di ticketing.
Un altro vantaggio? “Grazie a Ivanti si possono ottenere molti dati”, sottolinea Steve, "e ciò ci ha aiutato molto per capire il tipo di lavori che i team ricevono, in quali momenti della giornata, dove si verificano i picchi di richiesta e quali soluzioni abbiamo adottato". Così facendo, il team ha potuto individuare i momenti in cui la domanda di servizi era più elevata e assegnare i turni di conseguenza.
“Ci ha persino aiutato a stabilire una procedura per le nostre riunioni di controllo delle modifiche”, dice Steve. Queste si basavano su una procedura scritta, ma il team di Steve si è reso conto che le modifiche potevano essere effettuate “in sordina”, senza essere esaminate dal comitato per le modifiche. Oggi, per inviare modifiche è necessario utilizzare Ivanti, che ci guida attraverso una procedura più semplice e snella per la registrazione delle modifiche.
"Gli strumenti sono altamente configurabili e sono supportati da un flusso di lavoro visivo estremamente intuitivo," afferma Steve. "Ho avuto modo di verificare che gli strumenti Ivanti sono già completi e pronti all'uso così come ti vengono forniti. È tutto già attivo, e tu devi semplicemente disattivare quello che non ti serve".
Il team Gilbert + Tobin attende con ansia di scoprire nuovi modi di utilizzare i prodotti Ivanti. Ad esempio, Steve è ansioso di analizzare i dati che sta già acquisendo per usufruire di un maggior grado di efficienza e continuare a migliorare la "customer satisfaction" e la "user experience".
Hanno anche iniziato a implementare tutte le funzionalità di Ivanti Neurons per la "Digital Employee eXperience" (DEX). Stanno valutando come utilizzarla nell'intero ambito della fornitura dei servizi, concentrandosi su come specifici team fruiranno dei diversi componenti di Neurons.
Attendono con ansia anche l'implementazione dei bot di iperautomazione di Neurons per introdurre l'auto-riparazione, l'auto-protezione e la modalità self-service nell'erogazione dei servizi. Gli avvocati non hanno tempo da dedicare alle chiamate di assistenza IT; quindi avere dei bot che identifichino e risolvano i problemi prima ancora che si manifestino costituirà un reale vantaggio per l'intera organizzazione. E per quelle ore fatturabili!
"Il nostro rapporto con Ivanti è davvero speciale", afferma Steve, apprezzando il livello di servizio personale che riceve. “Trovo che altre organizzazioni si sentano così grandi e mastodontiche da percepirti solo come uno dei tanti loro clienti.
"Credo che la nostra collaborazione con Ivanti sia cresciuta in modo piuttosto organico. Ho come la sensazione che potremmo trovarci da qualche parte a bere un bicchiere di vino senza nemmeno parlare di Gilbert + Tobin o Ivanti".
L'attenzione al cliente si estende anche agli eventi della community di utenti a cui ha partecipato, come le sessioni di Innovators Connect: “Partecipando a questi eventi online, inizi a riconoscere i nomi degli altri clienti, poi partecipi a un evento di persona e li incontri. In questo modo puoi associare un volto al nome, e questo è un aspetto davvero apprezzabile del nostro rapporto con Ivanti".
Nota: i risultati ottenuti da un cliente sono specifici del suo ambiente/esperienza complessiva, di cui Ivanti fa parte. I risultati individuali possono variare in base all'ambito specifico in cui opera ciascun cliente.