Para cumplir su misión «ser el bufete de abogados líder en transacciones, regulación y litigios de Australia - comprometido con una ciudadanía sobresaliente», el bufete de abogados de Gilbert + Tobin se esfuerza continuamente por mejorar la prestación de servicios digitales aprovechando las mejores tecnologías de gestión de servicios. Ese compromiso le ha llevado a establecer una asociación a largo plazo con Ivanti.
El bufete fue fundado en 1988 por Danny Gilbert y Tony Tobin como un pequeño equipo de abogados centrados en prestar un excelente asesoramiento jurídico en asuntos complejos y de gran repercusión. Desde entonces, ha crecido hasta contar con más de 1000 empleados que dan servicio a más de 150 clientes corporativos.
En sus inicios, la empresa se orientó hacia la prestación de un servicio más eficiente y racionalizado. Sus fundadores «estaban cansados de la burocracia y el estilo rígido de la mayoría de los bufetes de abogados y pretendían hacerlos más progresistas y deshacerse de cualquier proceso innecesario», según explica Steve Thornton, Jefe de Prestación de Servicios del bufete.
Cuando Steve se incorporó a la empresa en 2011 como responsable del servicio de atención al cliente, carecía de un sistema de gestión de incidencias. Así que su primera tarea fue evaluar el sistema de incidencias disponibles e implantar uno nuevo. La solución provisional era una hoja de cálculo Excel que registraba cientos de problemas, «la mayoría de los cuales ya ni siquiera eran problemas», explica.
Para encontrar una solución mejor, Steve y su equipo hicieron las diligencias debidas y evaluaron otros sistemas, incluido ServiceNow, antes de decidirse por LANDESK, el precursor de Ivanti Neurons for ITSM. Esto les permitió implantar un sistema de gestión de incidencias centralizado cuyas capacidades ayudaron al departamento de TI a crecer orgánicamente con el tiempo.
Con el tiempo, intentaron aplicar el modelo que habían creado a otros equipos de apoyo no informáticos. ¿Cuál fue el resultado de implantar dichos sistemas? Los departamentos que los utilizan han experimentado un «tremendo» aumento de su nivel de prestación de servicios.
Uno de los resultados fue que estos equipos pasaron a estar bajo la responsabilidad de Steve, que dejó de ocuparse del servicio de TI y pasó a desempeñar una función más holística de prestación de servicios que afectaba a muchas más operaciones de la empresa.
¿Un factor exclusivo de los bufetes de abogados? Dado que la mayoría de las empresas son sociedades, esos socios esperan un mayor nivel de servicio, rapidez y eficacia. Y los abogados que no son socios tampoco quieren distraerse de las tareas legales.
En Gilbert + Tobin, Steve y su equipo actúan ahora como una central de servicios, «como un servicio de conserjería interno para los abogados», señala. Esto es crucial porque, al liberar a los abogados de la carga de tareas administrativas u operativas, pueden centrarse en las horas facturables.
«Ivanti es una herramienta muy flexible para nosotros», asegura Steve. Un área en la que la flexibilidad de Ivanti resultó muy útil: gracias a Ivanti Neurons for Facilities, las incidencias podían reetiquetarse como «órdenes de trabajo», un término familiar para equipos como el personal de instalaciones, lo que facilitaba su incorporación al sistema de gestión de incidencias.
¿Otra ventaja? «Ivanti proporciona muchos datos», señala Steve, «y nos ha ayudado mucho a comprender el tipo de trabajos que reciben nuestros equipos, a qué horas del día, dónde se producen los picos de demanda y qué soluciones aplicamos». De este modo, el equipo pudo identificar la mayor demanda de servicios y asignar las listas en consecuencia.
«Incluso nos ha ayudado a definir un proceso para nuestras reuniones de control de cambios», señala Steve. El equipo de Steve se dio cuenta de que los cambios podían haber pasado «desapercibidos» sin ser revisados por el comité de cambios. Hoy en día, para enviar cambios es necesario utilizar Ivanti y ser guiado a través de un proceso más sencillo y ágil para registrar los cambios.
«Las herramientas son sumamente configurables y cuentan con un flujo de trabajo visual realmente sencillo», afirma Steve. «Me he dado cuenta de que con las herramientas Ivanti, cuando las extraes de la caja, lo tienen todo. Todo está encendido y puedes apagar lo que no necesites».
Todo el equipo de Gilbert + Tobin está a la expectativa de nuevas formas de utilizar los productos Ivanti. Así, Steve está ansioso por explotar los datos que ya está captando para implantar mayores eficiencias y seguir aumentando la satisfacción del cliente y la experiencia del usuario.
También han empezado a implantar todas las funciones de experiencia digital del empleado (DEX) de Ivanti Neurons. Actualmente están explorando cómo se utilizará en todo su entorno de prestación de servicios, centrándose en cómo equipos específicos utilizarán los distintos componentes de Neurons.
También están a la espera de la implementación de los bots de hiperautomatización de Neuron para introducir la autorreparación, la autoseguridad y el autoservicio en la prestación de servicios. Los abogados no tienen tiempo que dedicar a las llamadas al servicio de TI, por lo que contar con robots que identifiquen y reparen los problemas antes incluso de que sean visibles será una gran ayuda para toda la organización. ¡Y por esas horas facturables!
«Nuestra relación con Ivanti es muy especial», dice Steve, que valora el nivel personal de servicio que recibe. «Otras empresas me parecen tan grandes y masivas que para ellas no eres más que otro cliente.
«Creo que la asociación que tenemos con Ivanti ha crecido de forma bastante orgánica. Es como si pudiéramos cruzarnos en algún sitio y sentarnos a charlar y ni siquiera hablar de Gilbert + Tobin o Ivanti».
Este enfoque centrado en el cliente se extiende a los eventos de la comunidad de usuarios a los que ha asistido, como las sesiones Innovators Connect: «Al asistir a esos eventos en línea, uno empieza a reconocer los nombres de otros clientes, luego asiste a un evento en persona y los conoce allí. Así, es posible poner cara a un nombre, y ese es un aspecto de gran valor de nuestra relación con Ivanti».
Nota: Los resultados de un cliente son propios de su entorno/experiencia total, del que Ivanti forma parte. Los resultados individuales pueden variar en función del entorno exclusivo de cada cliente.