El despacho de abogados Gilbert + Tobin está enfocado en mejorar continuamente las herramientas digitales disponibles para sus abogados, con el objetivo de cumplir su misión: "Ser la firma líder de Australia en transacciones, regulatorio y litigios, comprometida con una ciudadanía ejemplar". Su asociación a largo plazo con Ivanti está en el corazón de esa estrategia, permitiendo a la firma ofrecer una gestión de servicios de primer nivel.
Con más de 1.000 empleados atendiendo a más de 150 clientes corporativos, la firma ha recorrido un largo camino desde su fundación en 1988 por Danny Gilbert y Tony Tobin. Sin embargo, el compromiso que tenían entonces de ofrecer asesoría legal de excelencia en asuntos complejos y prestar un servicio más eficiente y ágil sigue vigente hoy en día.
Sus fundadores “estaban cansados de la burocracia y el estilo rígido de la mayoría de los despachos y querían hacer algo más progresista y eliminar todo proceso innecesario”, explica Steve Thornton, director de prestación de servicios de la firma.
Steve mantiene presente ese principio fundador cada día. Cuando se incorporó como jefe de la mesa de ayuda en 2011, no existía un sistema de tickets, solo una hoja de Excel que registraba cientos de incidencias, “la mayoría de las cuales ya ni siquiera eran problemas”, dice él.
Steve y su equipo querían implantar un sistema centralizado de tickets. Hicieron su debida diligencia y evaluaron otros sistemas, incluido ServiceNow, antes de decidirse por LANDESK, el precursor de Ivanti Neurons for ITSM. Este nuevo sistema les permitió dar soporte al departamento de TI a medida que iba creciendo.
El modelo que crearon funcionó tan bien que quisieron aplicarlo también a los equipos de soporte no TI, consiguiendo lo que Steve describe como un aumento “tremendo” en los niveles de calidad del servicio.
Una consecuencia de ello fue que el papel de Steve creció. Pasó de la mesa de ayuda de TI a un puesto de prestación de servicios más integral que abarca muchas más operaciones de la firma.
Los despachos de abogados suelen ser sociedades. Sus socios esperan un mayor nivel de servicio, rapidez y eficiencia. Y los abogados que no son socios tampoco quieren distraerse de las tareas legales.
Steve explica que él y su equipo ahora actúan como una central de servicios para Gilbert + Tobin, “como un servicio de conserjería interno para los abogados”, lo cual es fundamental para los resultados, porque liberar a los abogados de tareas administrativas u operativas les permite centrarse en las horas facturables.
“Ivanti es una herramienta muy flexible para nosotros”, dice Steve. Por ejemplo, al usar Ivanti Neurons para apoyar al equipo de servicios generales, renombraron los tickets de incidentes como “órdenes de trabajo”, un término familiar para ese departamento, facilitando la integración de los equipos.
¿Otra ventaja? “Puedes obtener muchos datos de Ivanti”, señala Steve, “y nos ha ayudado mucho a entender los tipos de tareas que reciben los equipos, a qué horas del día, cuándo se producen picos de demanda y qué soluciones tenemos implementadas”. Eso ayudó al equipo a identificar cuándo la demanda de servicios era mayor y a organizarse en consecuencia.
“Incluso nos ha ayudado a definir un proceso para nuestras reuniones de control de cambios”, añade Steve. Antes, ese proceso se realizaba por escrito, pero el equipo se dio cuenta de que podía haber cambios que pasaran inadvertidos sin revisión del comité de cambios. Ahora, los cambios se envían y registran usando Ivanti, lo que hace el proceso mucho más fácil y ágil.
“Las herramientas son altamente configurables, con un flujo de trabajo visual muy sencillo”, dice Steve. “He notado que, cuando obtienes las herramientas de Ivanti, viene todo activado y solo tienes que desactivar lo que no necesitas”.
El equipo de Gilbert + Tobin explora continuamente nuevas formas de utilizar Ivanti Neurons ITSM para lograr una mayor eficiencia y una mejor experiencia de usuario, incluyendo la implementación total de las capacidades de Experiencia Digital del Empleado (DEX).
Recientemente han implementado los bots de hiper-automatización de Ivanti Neurons para la prestación de servicios. Esto ha supuesto un cambio radical para los equipos de abogados muy ocupados que no tienen tiempo que perder en llamadas de servicio IT. Los bots pueden identificar y reparar problemas antes de que se hagan visibles, lo cual representa un verdadero beneficio para toda la organización... ¡y para esas horas facturables!
“El ahorro de tiempo fue el principal motivo que realmente entusiasmó a todos sobre el uso de los bots”, explica Steve. “Nuestros abogados facturan en intervalos de aproximadamente 6 minutos, así que deben contabilizar cada período de tiempo.”
El control remoto de los dispositivos para tareas de mantenimiento solía ser complicado porque los abogados se preocupaban por el tiempo de inactividad y por proteger expedientes sensibles. Al automatizar las tareas de mantenimiento con bots, TI apoya directamente el resultado económico de la firma y mantiene segura la propiedad intelectual.
Un ejemplo de bot de mantenimiento que han encontrado muy útil es el de salud de baterías: “Ejecutamos un bot que escanea cada portátil e informa sobre el estado de su batería. Si está por debajo del 60%, envía una alerta a nuestro service desk.” Así, el equipo de Steve puede solicitar y reemplazar la batería proactivamente, antes de que el abogado se dé cuenta del problema.
Otro bot interesante que crearon se relaciona con los perfiles de Outlook y la gestión proactiva del tamaño del buzón. “Los abogados guardan todo y el tamaño de sus correos supera fácilmente los 50 gigas”, explica Steve. Eso baja el rendimiento de los portátiles. Las alertas por tamaño de archivo permiten al equipo gestionar inteligentemente los buzones, por ejemplo, eliminando elementos borrados y recreando el perfil del usuario fuera del horario laboral, asegurando dispositivos rápidos y productivos.
Steve y su equipo organizaron un taller de bots con los principales responsables y equipos técnicos, analizaron tickets y conversaron con los equipos para identificar qué tareas manuales comunes podían automatizar. También observaron cómo aprovechar las métricas valiosas generadas por su parque de dispositivos.
Identificaron rápidamente los diez servicios principales para automatizar: “Empezamos por lo simple y no intentamos cambiar el mundo”, comparte Steve. Fue un proceso orgánico y pronto otros equipos, como el de gestión de servidores, comenzaron a preguntar si podían crear sus propios bots.
En 12 a 15 meses, se han creado alrededor de 150 bots en Gilbert + Tobin, cada uno ahorrando tiempo significativo de atención, con problemas que se visualizan y resuelven rápidamente. “Son realmente fáciles de trabajar y de construir”, comenta Steve, “¡incluso yo puedo hacerlos!”
El soporte técnico suele ser reactivo, pero Ivanti Neurons for ITSM ayudó a Steve a cambiar este paradigma. “Hemos notado una reducción masiva en la cantidad de incidentes.” Su equipo gestiona unos 200 tickets al día, y desde el uso de bots, el contenido ha cambiado radicalmente de reportes urgentes a solicitudes de servicio positivas.
“Yo diría que al menos el 80% de esos tickets ahora son solicitudes de servicio. Revisé los datos de un día y solo nueve de nuestros 204 tickets eran incidentes reales.”
Otro beneficio inesperado es que los empleados de TI más junior ahora pueden ocuparse de asuntos más complejos y los más experimentados se liberan de tareas repetitivas.
Steve dice: “Están participando en más proyectos, involucrándose en pilotos, pruebas y tareas más interesantes.” Esto ayuda a la empresa a ver quién puede crecer profesionalmente y genera oportunidades atractivas, lo que fomenta la retención de talento, algo fundamental para Gilbert + Tobin.
“Si estás cansado de realizar tareas repetitivas de manera manual, los bots de automatización son el camino.”
Steve concluye. El siguiente paso para él es incorporar una función de autoservicio, lo que representará la próxima evolución en la experiencia del usuario.
“Nuestra relación con Ivanti es realmente especial”, comenta Steve, apreciando el trato personal que recibe. “Algunas otras empresas son tan grandes que solo eres otro cliente para ellos.”
“La alianza con Ivanti ha crecido de forma muy natural. Es como si nos pudiéramos encontrar en cualquier lugar, sentarnos a tomar vino y ni siquiera hablar de Gilbert + Tobin o Ivanti.”
Esa orientación al cliente también se extiende a los eventos comunitarios de usuarios a los que asiste, como las sesiones de Innovators User Group: “En esos eventos en línea, empiezas a reconocer nombres de otros clientes, luego asistes a un evento presencial y los conoces allí. Así puedes asociar el nombre a una cara, y ese es un gran valor agregado en nuestra relación con Ivanti.”
Nota: Los resultados de cada cliente dependen de su entorno y experiencia global, de los cuales Ivanti es solo una parte. Los resultados individuales pueden variar según el entorno único de cada cliente.
