Gilbert + Tobin 如何追求一流服务交付，并借助机器人提升服务台效率

律所 Gilbert + Tobin 专注于持续改进律师可用的数字工具，以帮助实现其使命：“成为澳大利亚领先的交易、监管和争议解决律所，并致力于卓越的企业公民责任。”其与 Ivanti 的长期合作伙伴关系是这一战略的核心，使该律所能够交付一流的服务管理。

专注追求卓越服务

该律所拥有 1,000 多名员工，为 150 多家企业客户提供服务。自 1988 年由 Danny Gilbert 和 Tony Tobin 创立以来，已取得长足发展。但其当年对复杂事务提供卓越法律建议、交付更高效且更精简服务的承诺，至今依然不变。

该律所服务交付负责人 Steve Thornton 解释道，其创始人“厌倦了大多数律所的繁文缛节和僵化风格，希望让律所更加进步，并去除一切不必要的流程”。

Steve 每天都牢记这一创始原则。2011 年，他刚加入该律所担任服务台经理时，还没有工单系统，只有一个 Excel 表格记录着数百个问题，他说，“其中大多数甚至已经不再是问题”。

Steve 和他的团队希望建立一个集中式工单系统。他们进行了尽职调研并评估了包括 ServiceNow 在内的其他系统，最终选择了 LANDESK，即 Ivanti ITSM 的前身。随着 IT 部门不断发展，这套新系统帮助他们持续提供支持。

将服务交付拓展到 IT 之外，推动利润提升

他们构建的模式运行得非常成功，因此开始将其应用到非 IT 支持团队，带来了 Steve 所称的服务交付水平“显著”提升。

其中一个结果是 Steve 的职责范围扩大了。他从 IT 服务台转向更全面的服务交付岗位，覆盖律所运营中更多领域。

律所的独特之处在于，大多数采用合伙制。这些合伙人期望获得更高水平的服务、更快的速度和更高的效率。非合伙人律师也同样不希望被法律工作以外的事务分散精力。

Steve 解释说，他和团队如今充当 Gilbert + Tobin 的服务总部，“就像面向律师的内部礼宾服务”——这对盈利能力至关重要，因为将律师从行政或运营任务的负担中解放出来，意味着他们能够专注于可计费工时。

Ivanti 的灵活性至关重要

Steve 表示：“Ivanti 对我们来说是一款非常灵活的工具。”例如，在使用 Ivanti Neurons 支持设施团队时，他们将事件工单重新命名为“工作单”，这是该部门熟悉的术语，从而让团队更容易上手。

另一个优势是什么？Steve 指出：“你可以从 Ivanti 获取大量数据，这确实帮助我们了解各团队收到的工作类型、一天中的具体时间、需求高峰出现在哪里，以及我们已经部署了哪些解决方案。”这有助于团队识别服务需求最高的时段，并据此安排人员值班。

Steve 说：“它甚至帮助我们定义了变更控制会议流程。”这些会议过去依赖书面流程，但 Steve 的团队意识到，某些变更可能在未经过变更委员会审核的情况下“低调”发生。如今，变更通过 Ivanti 提交和记录，流程更简单、更精简。

Steve 表示：“这些工具具备高度可配置性，背后还有非常简单易用的可视化工作流。我注意到 Ivanti 工具开箱即用时功能非常完整。所有功能都已开启，你只需关闭不需要的部分即可。”

机器人之美

Gilbert + Tobin 团队不断探索使用 Ivanti Neurons ITSM 的新方式，以提高效率并增强用户体验，其中包括全面实施其数字员工体验 (DEX) 功能。

他们最近推出了用于服务交付的 Ivanti Neurons 超自动化机器人。对于忙碌且不愿在 IT 服务电话上浪费时间的律师团队来说，这带来了变革性影响。机器人可以在问题显现之前识别并修复问题，事实证明，这为整个组织带来了真正的收益，也保护了那些可计费工时！

Steve 解释说：“节省时间是让大家真正对使用机器人感到兴奋的关键驱动力。我们的律师大约按 6 分钟为单位计费，因此他们必须认真核算每一段时间。”

过去，远程控制设备进行维护并不容易，因为律师会担心停机时间，也担心敏感案件文件的保护问题。通过使用机器人实现维护任务自动化，IT 团队正在直接支持律所的盈利能力，并确保知识产权安全。

他们发现非常有用的一个维护机器人示例与电池健康状况有关：“我们运行一个机器人，扫描每台笔记本电脑并报告其电池健康状况。如果低于 60%，它就会向我们的服务台发送告警。”这有助于 Steve 的团队无缝下单并快速安装新电池，在律师意识到问题之前就主动完成管理。

他们创建的另一个有趣机器人用于 Outlook 配置文件，并主动管理邮箱大小。Steve 解释说：“律师会保留所有内容，他们的邮件文件大小会增长到远超 50 GB。”这会拖慢笔记本电脑性能。文件大小告警使团队能够智能管理邮箱大小，例如删除已删除项目，并在非工作时间重新创建用户配置文件，从而确保设备高性能运行并保障生产力。

从简单开始，自然扩展

Steve 和他的团队与关键决策者及技术团队举办了机器人研讨会，进行了工单分析，并与各团队交流，以确定未来最适合自动化的常见手动任务。他们还研究了如何利用设备群生成的宝贵指标。

他们很快确定了最适合自动化的十大服务。Steve 分享道：“我们从简单处着手，并没有试图一开始就改变整个世界。”这是一个自然发展的过程，很快，业务中的其他人员（例如服务器管理团队）也开始询问是否可以创建自己的机器人。

在 12-15 个月内，Gilbert + Tobin 创建了约 150 个机器人，每个机器人都显著节省了服务呼叫时间，使问题能够立即可见并快速解决。Steve 分享道：“它们真的很容易试用和构建，连我都能构建！”

服务台工作往往像是在“救火”，但 Ivanti ITSM 帮助 Steve 改变了局面。“我们注意到事件数量大幅减少。”他的团队通常每天处理约 200 个工单，自从使用自动化机器人后，这些工单的内容发生了巨大转变：从标记紧急 IT 事件，转向更积极的服务请求。

“我想说，现在这些（工单）中至少 80% 都是服务请求。我查看了一天的数据，在我们的 204 个工单中，只有 9 个是真正的事件。”

参与度更高的 IT 团队

另一个意想不到的好处是，资历较浅的 IT 员工现在能够处理更复杂的问题，而经验更丰富的 IT 员工则从重复性任务中重新分配出来。

Steve 表示：“他们接触到了更多项目工作，参与试点、测试，并投入到更有深度的事务中。”这正在帮助企业了解团队中哪些人有望自然成长，并创造有吸引力的机会，从而支持员工留任——这也是 Gilbert + Tobin 非常关注的重点。

“如果你已经厌倦了手动执行重复性任务，自动化机器人就是最佳选择。”

Steve 总结道。对他而言，下一步是开始融入自助服务元素，这将带来用户体验的下一阶段演进。

温暖的合作伙伴关系与社区

Steve 表示：“我们与 Ivanti 的关系让人觉得很特别。”他很认可自己获得的个性化服务。“我觉得有些其他组织规模太大、体量太庞大，以至于你对他们来说只是又一个客户。

“我觉得我们与 Ivanti 的合作伙伴关系是非常自然地发展起来的。感觉就像我们可能在某个地方偶遇，坐下来喝杯酒，甚至不谈 Gilbert + Tobin 或 Ivanti。”

这种以客户为中心的关注也延伸到了他参加过的用户社区活动，例如 Innovators User Group 会议：“参加这些线上活动时，你会开始认出其他客户的名字；然后参加线下活动并在那里见到他们。之后你就能把名字和面孔对应起来，这也是我们与 Ivanti 关系中非常有价值的一面。”

_{注：客户成果取决于其整体环境/体验，Ivanti 是其中的一部分。具体结果可能因每位客户的独特环境而异。}