導入事例
シアトル市は米国太平洋岸北西部で最大の都市で、人口は75万人を超えます。テクノロジー、イノベーション、環境保護におけるリーダーシップで知られています。
ITSMプロダクトエンジニアのJenny Rock氏は、テクノロジー業界で30年の経験を持ち、そのうち20年近くをシアトル市で勤務してきました。2016年以降、市のコラボレーションおよびワークプレイステクノロジー部門でIvanti® ITSMおよびITAMソリューションに携わっています。シアトル市情報技術部門のすべての部署は、市の機密性の高い公共データと職員データを保護するため、効果的なサイバーセキュリティを最優先しています。また、50を超える市の部門に対し、それぞれ固有のITニーズ、購買ポリシー、承認要件に応じて効率的にサービスを提供することにも取り組んでいます。
これにより、最終的に市民のニーズに応えるため、市職員全体のIT体験も向上します。やがて明らかになったように、こうした取り組みは世界的なパンデミックの中でも遂行する必要がありました。
2016年以前は、電力・公益事業、交通サービス、公園・レクリエーション、裁判所、警察、消防、施設管理など、各部門内の個別のITチームがそれぞれの部門のテクノロジーニーズを支えていました。これらのチームはサイロ化しており、独自のツール、プロセス、データリポジトリを持っていました。それらを1つのIT部門に統合した結果、何が起きたのでしょうか。大きな混乱、プロセスや作業の重複、そして不十分な資産管理です。新たに統合されたシアトル市情報技術部門には、多くの課題が待ち受けていました。
物理的な棚卸しや資産追跡を時折試みても、実行は困難でした。分散したシステム間でデータを維持することも難しく、その結果、あらゆるレベルで明確な所有者意識と説明責任が欠如していました。
Seattle ITは、標準化され、共有可能で、反復可能な日常プロセスを導入する必要がありました。また、所有・管理しているハードウェア、アプリケーション、ソフトウェアの内容、使用されているバージョン数、有効なライセンス数を明確に把握するため、資産を検出・追跡するより優れた方法も必要としていました。
管理が必要な資産の数を考えると、これは非常に大きな課題でした。
最初のステップとして、ITサービス管理チームは新たに導入したIvanti ITSMを採用し、特定のIT資産を1つの最新化されたインターフェースに集約しました。これにより、資産管理チームは自動化されたアクション、データルール、プロセスを活用して、所有・管理するハードウェアおよびソフトウェア資産をより正確に把握し、効率的に管理できるようになりました。
チームはまず、Workstation CIを構築し、コンピューターやタブレットなどの「小型で持ち出しやすい」品目を統合するリポジトリとしました。また、Enterprise Application CIを構築し、市全体で使用され、多数の個別ITチームによってサポートされているアプリケーションとソフトウェアを統合するリポジトリとしました。チームは、サイロ化された各種リポジトリ、多数のスプレッドシート、Accessデータベースを統合しました。同時に、市のすべての部門にサービス管理を推進し、ITILのベストプラクティスを導入し、常に進化し続けるIT部門統合によって生じる変化にも対応しました。
次に、Ivanti ITAMを追加することでIvanti ITSMを拡張しました。これは、監査担当者から納税者まで、すべてのステークホルダーにさらなる透明性を提供する必要性、IT契約管理、ソフトウェアライセンス管理、保証追跡に関する課題への対応、そしてITSMとITAMを統合するプロセスを自動化したいという要望によるものでした。
Jenny氏によると、Ivanti ITAMを追加した最大のメリットは効率性と説明責任の向上でした。その結果、「金銭面や予算面でのメリットだけでなく、私たちのお客様からの信頼も得られました」と同氏は語ります。「私たちは提供先の部門にITサービスの費用を配賦しているため、何に対して請求されているのか、より明確な詳細を提供できるようになりました。従来、そのデータの収集方法や提供方法はやや分断されていました。」
その後に起きたことは、Jenny氏とチームにとって最大の驚きだったかもしれません。他のITチームから寄せられた支持の大きさです。当初は慎重なチームもありましたが、今では資産管理チームが最大の支援者となり、ITサービス管理チームの目標を他のチームに向けて継続的に後押ししています。「私たちは資産管理チームとの良好な関係を大切に育んできました。彼らは賛同し、私たちの擁護者になってくれました」と同氏は述べています。「私たちは、これが大きな価値をもたらすことを証明しようと取り組み始め、実際にその成果を届けています。」
資産管理改善の別の例として、チームは職員のIT購入プロセスに承認ガードレールを組み込み、申請者が自分の申請に関連する金額を確認できるようにしました。管理者が利用できる説明責任とインサイトが強化され、後者は一元化されたダッシュボード上で明確に整理・可視化できます。
資産監査に対応するためのレポートがより迅速かつ正確になったことで、市の管理層はSeattle ITの進捗を把握できるようになりました。「運用成熟度が年々高まるにつれて、スコアは継続的に改善傾向を示しています」とJenny氏は語ります。Ivanti XtractionはITSMレポート体制の一部であり、今後ITAMレポート体制にも追加される予定です。「技術スタッフがITSMのサーバー定義を見て、そのサーバーがホストしている本番アプリケーションとデータベースの正確な一覧、さらにネットワークインフラストラクチャの接点を確認できるようになれば」と同氏は述べ、「これらのチームにとって非常に大きなことです。素晴らしいものになるでしょう。」
これらの新しいソリューションとその背後にある戦略が真に試されたのは、COVID-19が発生したときでした。予期しない大規模な緊急事態では、市の各部門がレジリエンスを持って地域社会に不可欠なサービスを提供し続けることが重要です。Seattle ITの各チームは、新たに得たアジリティによってそれを支えました。
IT部門全体が「非常に迅速に移行しました。わずか数週間でほぼ全職員をリモート勤務に移行できたことは驚くべきことでした」とJenny氏は語ります。新しいプラットフォームへ移行し、ワークスペースをIT中心の視点で把握できるようになったことは、サービスデスクへの問い合わせ件数が3,000%以上増加したことを考えると、大きな利点となりました。
「もし当時、まだ古いHEATシステムを使っていたら」と同氏は説明します。「大きな混乱を招いていたでしょう。新しいシステムは、混乱の中で業務の受付を管理するうえで役立ちました。そして、そこから得られた分析が非常に優れており、サービスマネージャーやサービスオーナーにとって非常に有用だったため、レポートも作成できました。」
シアトル市は初期導入においてIvanti Professional Servicesと緊密に連携し、現在も社内でシステム開発を継続しています。また、IT運用プロバイダーであるNetwork Consulting Services, Inc.（NCSi）と協力することもあります。「NCSiは、支援が必要で予算があるときに頼れる、優れた人材の供給源になっています。私たちにとって素晴らしいパートナーです。」
もう1つ、頼りにできるリソースがあります。Jenny氏と同僚は「Ivanti Innovators Communityの強力な支持者」です。同氏はこう指摘します。「新しい機会のアイデアを得たり、実装しようとしているソリューションについて支援を得たりするには、同じ状況を経験した人に尋ねるのが最善ではないでしょうか。Communityは情報共有の優れた場であり、定期的に交流している他社との素晴らしいつながりも築けました。」
Jenny氏の上司であるTony Pappas氏は、ITサービス管理チームのマネージャーであり、IvantiのPacific Northwest Innovators User Groupのローカルコーディネーターです。「彼はすべてのイベントの調整を支援しており、私たちは市で多くのイベントを主催しています。そこでは、私たちのチームがソリューションを紹介することもよくあります。」
これまでの経験を踏まえ、Jenny氏は、わずか数年でどれほどのことを達成できるかについて現実的なビジョンを持っています。「これは今後も進化し続ける、非常に反復的なプロセスになるでしょう」と同氏は述べています。「そして、ITAMプロセスがさらに統合され、エンドツーエンドのライフサイクルがよりスムーズにつながることを強く期待しています。」
ITSMとITAMのいずれにおいても、Jenny氏は、WebサービスとAPI統合の活用により、自動化が大きな焦点になると考えています。人工知能も多くの政府機関のITチームにとって急速に注目が高まっているテクノロジーであり、Jenny氏は自身のチームもその方向へ進んでいくと考えています。「それはやって来ます」と同氏は述べます。「好むと好まざるとにかかわらず、AIは重要な存在になります。私たちはそれについて学び、備えていくことになるでしょう。」
注：お客様の成果は、Ivantiがその一部を構成する、お客様の環境全体および経験に固有のものです。個々の成果は、各お客様固有の環境によって異なる場合があります。