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Caso de éxito

Cómo la mejora de ITSM e ITAM ha sido un éxito para la ciudad de Seattle

El contexto: La unificación de los esfuerzos informáticos

¿Le gustaría obtener información práctica sobre lo que puede hacer al ampliar IT Service Management (ITSM) con IT Asset Management (ITAM)? Le invitamos a hablar con Jenny Rock, ingeniera de productos ITSM de la ciudad de Seattle.

En los últimos años ha contribuido a impulsar este proceso y ha visto cómo la COVID-19 aplicaba sus nuevas tecnologías.

Seattle es la ciudad más grande de la región del Pacífico Noroeste, con una población de más de 750.000 habitantes. Es conocida por su liderazgo en tecnología, innovación y protección del medioambiente.

Hace tres décadas que Jenny trabaja en el sector tecnológico, y dos de ellas para la ciudad de Seattle. Desde 2016, trabaja con las soluciones ITSM e ITAM de Ivanti® en la división Collaboration and Workplace Technologies de la ciudad. Todas las divisiones del departamento de Tecnología de la Información de Seattle dan prioridad a una ciberseguridad eficaz para proteger los datos confidenciales públicos y de los empleados de la ciudad. También trabajan para dar un servicio eficiente a más de 50 departamentos de la ciudad, cada uno con sus propias necesidades informáticas, políticas de compras y requisitos de aprobación.

Esto mejora, a su vez, la experiencia informática de todos los empleados municipales para satisfacer las necesidades de los ciudadanos. Pronto se darían cuenta de que sus trabajos también requerirían hacer todo esto en medio de una pandemia mundial.

Hasta el año 2016, los equipos informáticos de los distintos departamentos cubrían las necesidades tecnológicas de cada uno de ellos: electricidad y servicios públicos, servicios de transporte, parques y actividades recreativas, tribunales, policía, bomberos, instalaciones y otros. Los equipos estaban aislados y disponían de sus propias herramientas, procesos y repositorios de datos. ¿Cuál fue el resultado cuando se consolidaron en un único departamento de TI? Gran confusión, duplicación de procesos y esfuerzos y deficiente gestión de los activos. El departamento de Tecnología de la Información de Seattle, recién consolidado, se enfrentaba a numerosos retos.

Los intentos ocasionales de realizar inventarios físicos y hacer un seguimiento de los activos fueron difíciles de ejecutar. La información era difícil de mantener entre sistemas dispares. Todo ello condujo a una falta de responsabilización a todos los niveles.

El departamento de TI de Seattle tenía que implantar procesos cotidianos estandarizados, compartidos y replicables, así como una mejor forma de descubrir y hacer un seguimiento de los activos para tener una idea clara del hardware, las aplicaciones y el software que poseía, cuántas versiones se estaban utilizando y cuántas licencias estaban en juego.

Un gran reto si se tiene en cuenta el número de activos que hay que gestionar:

  • 21.500 puestos de trabajo activos, incluidos portátiles, ordenadores de sobremesa, tabletas y otros dispositivos.
  • 2600 dispositivos de red.
  • 3500 servidores virtuales y físicos.
  • 2200 solicitudes activas.
  • 6300 bases de datos activas.

Centralizar la gestión y mejorar la automatización

Como primer paso, el equipo de IT Service Management adoptó su recién implantado Ivanti Neurons for ITSM para reunir determinados activos de TI en una interfaz modernizada. De este modo, el equipo de Gestión de Activos pudo gestionar estos activos de forma más eficiente, con acciones, reglas de datos y procesos automatizados que proporcionaron una visión más precisa de los activos de hardware y software que poseían y gestionaban.

El equipo ha empezado desarrollando el CI de puestos de trabajo como repositorio para consolidar elementos «pequeños y atractivos» como ordenadores y tabletas, así como el CI de aplicaciones empresariales como repositorio para consolidar aplicaciones y software utilizados en toda la ciudad y soportados por muchos equipos de TI distintos. Al mismo tiempo, fomentaron la gestión de servicios en todos los departamentos municipales, implantaron las mejores prácticas de ITIL y se mantuvieron al día de los cambios derivados de la consolidación de un departamento de TI en constante evolución.

A partir de entonces, Neurons for ITSM se amplió con Ivanti Neurons for ITAM. El factor clave fue la necesidad de ofrecer una mayor transparencia a todas las partes interesadas, desde los auditores hasta los contribuyentes; resolver problemas relacionados con la gestión de contratos de TI, la gestión de licencias de software y el seguimiento de garantías; y el deseo de automatizar los procesos que integraban ITSM e ITAM.

Las oportunidades con esta solución (ITAM) son infinitas. En el mejor de los casos, será más fácil ver el gasto anual en mantenimiento de nuestras soluciones tecnológicas, por ejemplo, para saber si debemos adoptar una solución basada en la nube en lugar de una solución local para ahorrar dinero.

Mayor eficacia, responsabilidad y relaciones.

En su opinión, la eficacia y la responsabilidad fueron las ventajas más importantes de la incorporación de Ivanti Neurons a ITAM, que «no solo se tradujeron en beneficios monetarios y presupuestarios, sino también en la buena voluntad de nuestros clientes». «Facturamos nuestros servicios informáticos a los departamentos a los que prestamos servicio, por lo que podemos ofrecerles detalles más claros de lo que se les está cobrando. Hasta ahora, la forma de recopilar y suministrar esos datos ha estado un poco fracturada».

Poder extraer este detalle de Ivanti Neurons para ITAM en el futuro ayudará a nuestro departamento a ser mucho más transparente con nuestros clientes y facilitará que soliciten activos. En general, nuestro objetivo es minimizar tanto las pérdidas como los procesos ineficaces.

Lo que ocurrió después fue quizá la mayor sorpresa para Jenny y su equipo: la cantidad de apoyo que recibieron de otros equipos informáticos. Algunos se mostraron reticentes al principio, pero el equipo de Gestión de Activos es ahora su mayor aliado, y defiende regularmente ante los demás los objetivos del equipo de Gestión de Servicios de TI. «Hemos cultivado unas relaciones muy buenas con nuestro equipo de gestión de activos, que se han unido a nosotros y han sido nuestros defensores», afirma. «Nos propusimos demostrar que esto sería fantástico, y lo estamos cumpliendo».

Mejor visibilidad y gestión de activos y servicios

Otro ejemplo de mejora de la gestión de activos es la instalación de barandillas de aprobación en el proceso de compra de TI de los empleados, para que los solicitantes puedan ver el valor en dólares asociado a sus peticiones. La gestión dispone de más información y rendición de cuentas, y esta última puede organizarse y visualizarse claramente en cuadros de mando centralizados.

Los responsables de la gestión municipal pueden ver los progresos de Seattle IT gracias a unos informes más rápidos y precisos para satisfacer las auditorías de activos. «Las puntuaciones han seguido mejorando a medida que los niveles de madurez operativa han aumentado año tras año», afirma Jenny. Ivanti Xtraction forma parte del régimen de informes ITSM y se añadirá al régimen de informes ITAM. «Cuando nuestro personal técnico sea capaz de consultar la definición de un servidor ITSM para obtener una lista precisa de todas las aplicaciones y bases de datos de producción que aloja, así como de los puntos de contacto de la infraestructura de red», afirma, «eso será muy importante para estos equipos... será increíble».

Cómo un giro rápido contribuyó a la resiliencia

La prueba definitiva de estas nuevas soluciones y de la estrategia que las sustenta llegó con la crisis de la COVID-19. Como en cualquier emergencia grave imprevista, es fundamental que los servicios municipales sigan prestando servicios esenciales a la comunidad. Los equipos informáticos de Seattle lo apoyaron gracias a su nueva agilidad.

El departamento de TI en general «cambió muy deprisa». Ha sido sorprendente lo que han sido capaces de hacer en pocas semanas para que casi toda la plantilla trabaje a distancia», afirma Jenny. El cambio a las nuevas plataformas y tener una visión centrada en TI de su espacio de trabajo supuso una gran ventaja, dado que los volúmenes de llamadas al servicio de atención al cliente aumentaron más de un 3000 %.

«Si todavía estuviéramos con nuestro antiguo sistema HEAT durante ese tiempo», explica, «habría sido desastroso. Gracias a los nuevos sistemas pudimos gestionar la entrada de trabajo mientras se producía el caos. Además, así podíamos elaborar informes, porque los resultados analíticos eran impresionantes y muy útiles para los gestores y propietarios de los servicios».

La asociación y la comunidad están siempre atentas

La ciudad de Seattle colaboró estrechamente con Ivanti Professional Services para la implantación inicial y sigue desarrollando el sistema de forma interna y, en ocasiones, junto con el proveedor de operaciones informáticas Network Consulting Services, Inc. (NCSi). «NCSi ha sido una gran fuente de talento a la que podemos recurrir cuando necesitamos ayuda y tenemos presupuesto para ello. Han sido un gran socio para nosotros».

¿Otro recurso al que han podido recurrir? Tanto Jenny como sus compañeros son «firmes partidarios de la Ivanti Innovators Community». Y señala: «¿Qué mejor manera de obtener ideas para nuevas oportunidades o de recibir ayuda sobre algunas de las soluciones que intentas implantar que preguntar a otros que han estado en esa situación? Gracias a la Comunidad podemos intercambiar información y hemos hecho grandes contactos con otras empresas con las que nos reunimos regularmente».

El responsable de Jenny, Tony Pappas, es el director del equipo de Gestión de Servicios de TI y el coordinador local del Grupo de Usuarios Innovadores del Pacífico Noroeste de Ivanti. «Ayuda a coordinar todos nuestros eventos, y organizamos muchos de los actos aquí en la ciudad, donde nuestro equipo suele presentar nuestras soluciones».

Mirar al futuro con una visión realista

Teniendo en cuenta lo ocurrido hasta la fecha, Jenny cree tener una visión realista de lo mucho que puede lograrse en pocos años. «Esto va a seguir siendo un proceso en constante evolución, muy iterativo», a lo que añade que «realmente espero que nuestros procesos de ITAM se integren más para ver un ciclo de vida de extremo a extremo más fluido».

Tanto en ITSM como en ITAM, Jenny cree que la automatización será uno de los principales focos de atención, con la ayuda de integraciones de servicios web y API. Además, la inteligencia artificial es una tecnología en rápido auge para muchos equipos de TI de la Administración, una tecnología que Jenny confía en que su propio equipo impulse. «Va a llegar», dice, «nos guste o no. La IA va a ser algo grande, y vamos a aprender y prepararnos para ello».

Nota: Los resultados de un cliente son propios de su entorno/experiencia total, del que Ivanti forma parte. Los resultados individuales pueden variar en función del entorno exclusivo de cada cliente.

Productos

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