La plus grande surprise pour Jenny Rock et son équipe est sans doute ce qui s’est produit à ce moment-là : le soutien appuyé des autres équipes IT. Certaines ont d’abord hésité, mais l’équipe de gestion des actifs, désormais leur meilleure alliée, a régulièrement défendu les objectifs de l’équipe ITSM auprès des autres. « Nous avons vraiment établi de bonnes relations avec l’équipe de gestion des actifs, elle a adhéré au projet et a été notre ardente défenseure. Nous avons fait en sorte de prouver que cette approche serait payante, et nous avons tenu nos promesses », explique Jenny Rock.
Amélioration de la visibilité et de la gestion des actifs et services
Autre exemple d’amélioration de la gestion des actifs : l’équipe a intégré des garde-fous d’approbation au processus d’achats IT des collaborateurs pour qu’ils visualisent le prix de leurs demandes. De son côté, le management dispose d’une plus grande transparence et d’insights, ces informations étant clairement organisées et affichées dans des tableaux de bord centralisés.
Les responsables des services de la ville peuvent constater les progrès de l’équipe IT de Seattle, capable désormais de produire rapidement des rapports corrects pour l’audit des actifs. « Nos scores ont continué à s’améliorer à mesure que nous avons gagné en maturité opérationnelle au fil des ans », déclare Jenny Rock. Ivanti Xtraction est un outil de reporting ITSM qui va compléter notre système de reporting ITAM. « Notre personnel technique peut consulter la définition d’un serveur ITSM pour trouver la liste exacte de toutes les applications et bases de données de production qu’il héberge, ainsi que les points de contact de l’infrastructure réseau, développe-t-elle. Et c’est un grand accomplissement pour ces équipes… ça va a être formidable. »
Un virage rapide, gage de résilience
Ces nouvelles solutions et la stratégie sous-jacente ont réellement été éprouvées quand le Covid-19 a frappé. Comme pour toute urgence majeure imprévue, il est vital que les services municipaux soient résilients et continuent à fournir les services essentiels à la collectivité. Avec leur toute nouvelle agilité, les équipes IT de Seattle ont pu soutenir cet effort.
Le département IT, dans son ensemble, « a très vite pris le virage. C’est incroyable ce qu’il a réussi à faire en seulement quelques semaines pour passer pratiquement tout le personnel en télétravail », poursuit Jenny Rock. L’utilisation de nouvelles plateformes et l’obtention d’une vue centrée sur l’IT ont constitué un énorme avantage, puisque le volume des appels au centre de support a augmenté de plus de 3 000 %.
« Si on avait utilisé notre ancien système HEAT, explique-t-elle, ça aurait été catastrophique. Les nouveaux systèmes nous ont aidés à gérer l’afflux de travail quand la folie s’est déclenchée. Et on a pu faire des rapports sur la situation, parce que les fonctions d’analyse étaient vraiment impressionnantes et extrêmement utiles pour les responsables et propriétaires des services. »
Des partenaires et une communauté toujours à l’écoute
La Ville de Seattle a énormément collaboré avec l’équipe Ivanti Professional Services pour le déploiement initial. Elle continue à développer le système en interne, parfois avec son prestataire IT Network Consulting Services, Inc. (NCSi). « NCSi s’est avéré un précieux réservoir de talents où nous pouvons puiser selon nos besoins et nos budgets. C’est pour nous un excellent partenaire. »
Jenny Rock et ses collègues ont aussi pu compter sur la communauté Ivanti Innovators. Jenny souligne : « Lorsqu’on implémente une nouvelle solution, y a-t-il une meilleure façon de découvrir de nouvelles opportunités ou de recevoir de l’aide que de demander à ceux qui ont déjà été dans la même situation ? Cette communauté est une excellente source de partage d’informations. Nous avons établi de bonnes relations avec d’autres entreprises, que nous rencontrons régulièrement. »
Le supérieur de Jenny Rock, Tony Pappas, est responsable de l’équipe IT Service Management et coordinateur local du groupe d’utilisateurs Ivanti Innovators de la région Pacifique Nord-Ouest. « Il nous aide à coordonner tous nos événements. Et nous organisons beaucoup d’événements ici à la mairie, où nos équipes présentent souvent nos solutions. »
Un avenir envisagé avec réalisme
Avec l’expérience qu’elle a accumulée, Jenny Rock pense avoir une vision réaliste de ce qu’on peut accomplir en seulement quelques années. « Le processus va continuer, en évoluant sans cesse et de façon très itérative, affirme-t-elle, et j’espère vraiment que nos processus ITAM vont devenir encore plus intégrés pour créer un cycle de vie de bout en bout toujours plus fluide. »
Pour l’ITSM comme pour l’ITAM, Jenny Rock pense que l’automatisation sera un objectif majeur, avec l’intégration des services Web et des API. L’intelligence artificielle est aussi une technologie qui progresse rapidement pour de nombreuses équipes IT dans le secteur public. D’ailleurs, Jenny Rock pense que sa propre équipe va pencher dans ce sens : « Elle arrive, qu’on le veuille ou non. L’IA va vraiment s’imposer, nous devons nous former et nous y préparer. »
Remarque : Les résultats d’un client dépendent de son environnement global et de son expérience, dont Ivanti fait partie. Les résultats obtenus peuvent donc varier en fonction de l’environnement spécifique de chaque client.
