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Success Story

Wie die Stadt Seattle von der Optimierung von ITSM und ITAM profitiert

Die Vorgeschichte: Synergien durch einheitliche IT-Initiativen

Die Stadt Seattle ist mit mehr als 750.000 Einwohnern die größte Stadt im pazifischen Nordwesten der USA. Sie ist bekannt für ihre Führungsrolle in den Bereichen Technologie, Innovation und Umweltschutz.

Jenny Rock ist seit über 30 Jahren in der Technologiebranche tätig, davon seit fast 2 Jahren für die Stadt Seattle. Seit 2016 arbeitet sie mit Ivanti® ITSM- und ITAM-Lösungen in der Abteilung „Collaboration and Workplace Technologies“ der Stadt. Alle Abteilungen des IT-Bereichs der Stadtverwaltung Seattle legen Wert auf eine effektive Cybersicherheit, um die vertraulichen Daten der Bürger*innen und Mitarbeiter*innen der Stadt zu schützen. Zudem betreuen sie über 50 städtische Abteilungen – jede mit eigenen IT-Bedürfnissen, spezifischen Beschaffungsrichtlinien und individuellen Genehmigungsanforderungen.

Diese effiziente Betreuung verbessert die IT-Erfahrung aller Mitarbeitenden der Stadtverwaltung und trägt dazu bei, die Bedürfnisse der Bürger*innen bestmöglich zu erfüllen. Unsere Lösung unterstützte sie sogar während der globalen Pandemie und den durch Remote-Arbeit massiv angestiegenen IT-Problemen.

Vor 2016 kümmerten sich separate IT-Teams in den einzelnen Abteilungen um die technologischen Anforderungen dieser Bereiche – Energie und Versorgung, Verkehrsdienste, Parks und Freizeit, Gerichte, Polizei, Feuerwehr, Einrichtungen und andere. Die Teams arbeiteten getrennt voneinander und hatten jeweils ihre eigenen Tools, Prozesse und Datenbestände.. Nach der Zusammenlegung zu einer einzigen IT-Abteilung ergaben sich zahlreiche Herausforderungen: Unklare Organisationsstrukturen, überschneidende Prozesse und ein ineffektives Asset-Management. Die frisch konsolidierte IT-Abteilung in Seattle hatte nun einige Hürden zu bewältigen.

Vereinzelte Versuche einer physischen Bestandsaufnahme und Assets zu tracken, erwiesen sich als nur schwer umsetzbar. Die Pflege von Daten in verschiedenen Systemen gestaltete sich umständlich und ineffizient. Als Ergebnis herrschten unklare Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten auf allen Ebenen.

Die IT-Abteilung in Seattle musste standardisierte, gemeinsam genutzt und wiederholbare Alltagsprozesse implementieren sowie eine effizientere Methode zur Erfassung und zum Tracken von Assets entwickeln. Ziel war es, einen klaren Überblick über vorhandene Hardware, Anwendungen und Software zu gewinnen, die Anzahl der genutzten Versionen zu erfassen und die genutzten Lizenzen zu steuern.

Dies war eine große Herausforderung, angesichts der Anzahl der zu verwaltenden Assets:

  • 21.500 aktive Arbeitsplätze, darunter Laptops, Desktops, Tablet-PCs und andere Geräte.
  • 2.600 Netzwerkgeräte.
  • 3.500 virtuelle und physische Server.
  • 2.200 aktive Anwendungen.
  • 6.300 aktive Datenbanken.

Zentrales Management und bessere Automatisierung

In einem ersten Schritt setzte das IT-Service-Management-Team das neu eingeführte Ivanti Neurons for ITSM ein, um ausgewählte IT-Assets in einer modernisierten Oberfläche zusammenzuführen. Dies erleichterte zuständigen Team das effiziente Management dieser Assets, da automatisierte Workflows, Datenregeln und Prozesse einen detaillierteren Einblick in die verwalteten Hardware- und Software-Assets ermöglichten.

Das Team begann damit, das Workstation Configuration Item (CI) als zentrales Repository zu etablieren, um „kleine und wertvolle“ Endgeräte wie Computer und Tablets zentral zu erfassen. Gleichzeitig setzte es das Enterprise Application CI als Repository auf, um Anwendungen und Software zu bündeln, die stadtweit genutzt und von vielen IT-Teams unterstützt werden. Dabei führten sie verschiedene separate Repositories, zahlreiche Tabellen und Access-Datenbanken zusammen, förderten das Service-Management in allen städtischen Abteilungen, implementierten ITIL-Best Practices und blieben den ständigen Veränderungen durch die fortlaufende Konsolidierung der IT-Abteilung gewachsen.

Neurons for ITSM wurde um Ivanti Neurons for ITAM erweitert, um allen Beteiligten – von Wirtschaftsprüfern bis hin zu Steuerzahlern – eine größere Transparenz zu ermöglichen. Diese Erweiterung zielt darauf ab, Herausforderungen im IT-Vertrags- und Softwarelizenz-Management sowie in der Gewährleistungsverfolgung zu lösen und Prozesse zu automatisieren, die ITSM und ITAM integrieren.

Die Möglichkeiten mit Ivanti Neurons for ITAM sind endlos. Wir werden auch in der Lage sein, zu sehen, wie viel wir jedes Jahr für die Wartung unserer Technologielösungen ausgeben und zu bestimmen, ob wir zum Beispiel Cloud-basierte Lösungen anstelle einer lokalen Lösung einsetzen sollten, um Geld zu sparen.

Höhere Effizienz, gesteigerte Verantwortlichkeit und bessere Zusammenarbeit!

Effizienz und Verantwortlichkeit waren laut Jenny Rock die wichtigsten Ergebnisse aus der Einführung von Ivanti Neurons for ITAM – dies brachte „nicht nur finanzielle und budgetäre Vorteile, sondern stärkte auch das Vertrauen unserer Kunden“, erklärt sie. „Wir berechnen unsere zentralen IT-Services an die einzelnen, von uns betreuten Abteilungen weiter. Dadurch, dass wir ihnen genauere Angaben darüber machen können, wofür sie bezahlen, entsteht Transparenz und Klarheit. In der Vergangenheit war die Erfassung und Bereitstellung dieser Daten teilweise lückenhaft.“

Die Möglichkeit, diese Details künftig aus einem einzigen System abzurufen, wird unserer Abteilung helfen, für unsere Kunden transparenter zu sein UND es ihnen erleichtern, Assets anzufordern. Insgesamt ist es unser Ziel, sowohl Verluste als auch ineffiziente Prozesse zu minimieren.

Was dann geschah, dürfte für Jenny Rock und ihr Team die größte Überraschung gewesen sein: das unerwartet starke Engagement und die breite Unterstützung, die sie von anderen IT-Teams erhielten. Nach anfänglichem Zögern erwies sich das Asset-Management-Team als ihr wichtigster Partner und setzt sich seither kontinuierlich für die Ziele des IT-Service-Management-Teams bei anderen ein. „Wir haben eine ausgezeichnete Beziehung zu unserem Asset-Management-Team aufgebaut, das uns nun aktiv unterstützt“, sagt sie. „Wir hatten uns vorgenommen, dass es ein voller Erfolg wird – und genau das haben wir erreicht.“

Bessere Sichtbarkeit und besseres Management von Assets und Services

Ein weiteres Beispiel für die Optimierung des Asset-Managements: Das Team implementierte Genehmigungsrahmen im IT-Beschaffungsprozess der Mitarbeitenden, sodass jeder den mit den Anfragen verbundenen finanziellen Wert einsehen kann. Die Verantwortlichkeiten werden erweitert, während das Management durch zentralisierte Dashboards strukturierte und visuell aufbereitete Einblicke erhält.

Die Stadtverwaltung kann die Fortschritte von Seattle IT dank schneller und präziser Reports, die den Anforderungen von Asset-Audits gerecht werden, klar nachvollziehen. „Die Werte zeigen weiterhin einen positiven Trend, da die operative Reife Jahr für Jahr zunimmt“, sagt Jenny. Ivanti Xtraction ist bereits Teil des ITSM-Reportingsystems und wird bald auch in das ITAM-Reportingsystem integriert. „Wenn unsere technischen Mitarbeitenden eine ITSM-Serverdefinition einsehen können, die eine präzise Liste aller darauf gehosteten Produktionsanwendungen und Datenbanken sowie der Netzwerkschnittstellen enthält“, sagt sie, „hat das für diese Teams einen hohen Wert … das ist ein echter Gewinn.“

Wie eine schnelle Anpassung an die Gegebenheiten die Resilienz stärkte

Die eigentliche Bewährungsprobe für diese neuen Lösungen und die zugrunde liegende Strategie kam mit dem Ausbruch von COVID-19. Wie bei jeder unvorhergesehenen Ausnahmesituation ist es unerlässlich, dass die städtischen Abteilungen weiterhin essenzielle Services für die Gemeinschaft erbringen können. Die IT-Teams in Seattle konnten dies dank ihrer neu gewonnenen Agilität erfolgreich unterstützen.

Die IT-Abteilung als Ganzes „hat sich so schnell verändert.. Es war beeindruckend, was sie innerhalb weniger Wochen leistete, um nahezu die gesamte Belegschaft auf remote umzustellen“, sagt Jenny Rock. Der Wechsel zu den neuen Plattformen und der IT-zentrierte Blick auf den Arbeitsbereich waren ein großer Vorteil, da die Anzahl der Anfragen beim Service-Desk um mehr als 3.000 % zugenommen hat.

„Hätten wir in dieser Zeit noch mit unserem alten HEAT-System gearbeitet“, erklärt sie, „wäre das ein Desaster gewesen. Die neuen Systeme halfen uns, das Arbeitsaufkommen in diesen chaotischen Zeiten zu bewältigen. Zudem konnten wir umfassend berichten, denn die daraus gewonnenen Analysen waren beeindruckend und äußerst wertvoll für die Servicemanager und -verantwortlichen.“

Partnerschaft und Community sind immer präsent

Die Stadt Seattle arbeitete bei der Erstimplementierung intensiv mit Ivanti Professional Services zusammen und setzt die Systementwicklung weiterhin intern und teilweise zusammen mit dem IT-Betreiber Network Consulting Services, Inc. (NCSi) fort. „Wir konnten immer auf die hervorragenden Fachkräfte von NCSi zurückgreifen, wenn wir Unterstützung benötigten. Sie haben sich als ein großartiger Partner für uns erwiesen.“

Eine weitere Ressource, auf die sie zurückgreifen konnten? Jenny Rock und ihre Kollegen sind „starke Befürworter der Ivanti Innovators Community“. Sie betont, dass es „keinen besseren Weg gibt, neue Ideen zu entwickeln oder Unterstützung für die Umsetzung von Lösungen zu erhalten, als sich mit anderen auszutauschen, die ähnliche Erfahrungen gemacht haben. Die Community ist eine großartige Quelle für den Informationsaustausch. Wir haben wertvolle Kontakte zu anderen Unternehmen geknüpft, mit denen wir uns regelmäßig treffen.“

Jenny Rocks Vorgesetzter, Tony Pappas, ist der Leiter des IT-Service-Management-Teams und der lokale Koordinator der Pacific Northwest Innovators User Group bei Ivanti. „Er unterstützt uns bei der Koordination unserer Events, von denen viele hier in der Stadt stattfinden und bei denen unser Team häufig unsere Lösungen präsentiert.“

Ein realistischer Blick in die Zukunft

Angesichts der bisherigen Erfolge hat Jenny Rock eine realistische Vorstellung davon, was in nur wenigen Jahren erreicht werden kann. „Dies wird auch weiterhin ein fortschreitender, sehr iterativer Prozess bleiben“, sagt sie, „und ich hoffe sehr, dass unsere ITAM-Prozesse stärker integriert werden, um einen nahtloseren und vollständig integrierten End-to-End-Lebenszyklus zu gewährleisten.“

Sowohl bei ITSM als auch bei ITAM wird laut Jenny Rock die Automatisierung mittels Webservice- und API-Integrationen im Vordergrund stehen. Künstliche Intelligenz entwickelt sich auch für viele IT-Teams in der öffentlichen Verwaltung rasant zu einer Schlüsseltechnologie – eine, von der Jenny Rock überzeugt ist, dass ihr eigenes Team sie maßgeblich vorantreiben wird. „Sie wird kommen“, sagt sie, „ob wir es wollen oder nicht. KI wird eine große Rolle spielen, und wir werden uns darauf vorbereiten und den Umgang mit ihr erlernen.

Anmerkung: Die Ergebnisse eines Kunden sind spezifisch für sein gesamtes Umfeld und seine gesamte Erfahrung, von dem/der Ivanti ein Teil ist. Die Ergebnisse können entsprechend der jeweiligen Rahmenbedingungen anderer Kunden unterschiedlich ausfallen.

Produkte

Ivanti Neurons for ITSM

Optimieren Sie die Servicebereitstellung für die IT und andere Unternehmensbereiche. Ivanti Neurons for ITSM ermöglicht eine flexible Bereitstellung in der Cloud, vor Ort oder als hybride Lösung.

Ivanti Neurons for ITAM

Ivanti Neurons for ITAM konsolidiert Ihre IT-Asset-Daten und konsolidiert Ihre IT-Asset-Daten und ermöglicht das Tracken, Konfigurieren, Optimieren und strategische Verwalten Ihrer Assets über deren gesamten Lebenszyklus hinweg

Ivanti Xtraction

Anschauliches Reporting über IT-Daten in Echtzeit. Für nahezu jedes IT-Tool, das Sie verwenden.