南アフリカで最も急成長しているリテール銀行がITサービス管理の3つの柱を実現

銀行がクラウドに最適化されたITSMにより、時間、オートメーション、レポート、パフォーマンスにおける定量的な成果を実現。

Capitec Bankの中核的なビジョンは、シンプルで透明性が高く、どこからでも簡単にアクセスできる銀行サービスを提供することで、顧客の金融生活の向上を支援することです。Capitec BankのIT/Business Development部門でService Management Systemsのチームリーダーを務めるRickard Chambers氏は、284のチームと1,200人のエージェントを支え、24時間ごとに31,000件を超えるチケットを処理するサービス管理プラットフォームを通じて、社内外の顧客および支店ネットワークをサポートしています。

高成長と大量処理への対応

「優れた支援プラットフォームなしに、大量のリクエストに対して高品質なサービスを提供することは不可能です」とChambers氏は述べています。「以前のデスクトップベースのサービス管理アプリケーションは十分に機能していましたが、ライフサイクルの終わりを迎える中で、処理をユーザーのデスクトップから当社のバックエンドサーバーへ移行するクラウドベースの配信プラットフォームを活用すれば、より効果的なサービスを提供できると考えました。このアップグレードにより、銀行はインシデントを効果的に記録、追跡、対応できるようになり、エージェントと顧客のやり取りをよりシンプルで迅速、かつ生産的なものにできます。」

市場をリードする3つのソリューションを詳細に評価した後、CapitecのService Management SystemsチームはIvantiに連絡しました。Ivantiは、IT Service Managerソリューションを通じて同社のクラウドベースのサービス管理機能が大幅に拡張されたことを説明しました。さらにIvantiは、このソリューションがCapitecの高可用性とアクセスの容易さに関する要件を満たしながら、エージェントのパフォーマンス向上を市場に投入するまでの時間を短縮できることを詳述しました。段階的なロールアウトに先立ち、Capitecは技術パートナーであるThink Tankに技術構成と銀行のより複雑なプロセスの移行に関する詳細な助言を求め、調達が開始されました。

クラウドが高可用性への道のりを簡素化

Heatを基盤とするIvanti Service Managerの本格展開から9か月が経過し、プロセスの95%が移行された時点で、新しいサービス管理プラットフォームは、バックエンドインフラストラクチャからフロントエンドのエージェントによるサービス提供に至るまで、SLAを着実に改善しました。サービス停止が発生すると一度に1,200人のエージェントに影響が及ぶ可能性があるため、サービスの可用性は、サービス中断の回避とともに導入時の最優先事項でした。

最高レベルの可用性を実現するため、同行はまず、計画外のダウンタイムが発生した場合に負荷を分散できるよう、6台のバックエンドサーバーにネットワーク負荷分散（NLB）を導入しました。

この判断は、導入から3か月後、NLBの利用によってシステム全体とサービスの障害を回避できたことで、ほぼ即座に効果を発揮しました。このケースでは、1台のサーバーが応答しなくなった際、すべてのトラフィックが2台目のアプリケーションサーバーへシームレスにリダイレクトされ、ユーザーへの影響はありませんでした。さらに、Ivantiの機能強化に伴うリリース管理のために予定されていた月次ダウンタイムは、Webベースのアップデート提供により、月9時間から15分未満に短縮されました。

クラウド移行のメリット

エージェントによるサービス提供のフロントエンドでは、銀行の成長に伴って受信問い合わせ件数が増え続けており、各エージェントは1日に数百件の問い合わせに対応しています。

現在はIvantiのオートメーションツールを活用し、親しみやすく人間味のある対応を維持しながら、顧客との前向きなやり取りを増やすため、スピードと効率に重点が置かれています。

Ivantiを利用することで、Capitecのエージェントは、複数のデータソースにアクセスする全文カタログ検索を使い、不足している口座番号などの顧客フィールドをすばやく特定でき、サービスに大きな違いを生み出しています。現在では、エージェントが受信問い合わせに完全には回答できない場合でも、Watch List機能を簡単に活用してフォローアップの選択肢を提示できます。「エスカレーション」や「ピン留め」などの折り返し連絡の詳細をWatched Itemリストにチェックして追加したり、通話が切断された場合にリストを使って直近10件の項目をさかのぼったりできます。エージェント用アプリがプライベートクラウドでホストされるようになったため、デスクトップ、ノートPC、モバイルのいずれのデバイスでも、起動が大幅に高速化しました。新しいインシデントリクエストを開く時間は、20秒から6秒に短縮されました。

「このように大量の処理がある環境では、文字どおり1秒1秒が重要です」とChambers氏は述べています。「Ivantiのようなプラットフォームを使用して、どのデバイスでもアプリケーションを開く時間を数秒短縮できれば、エージェントが提供できるサービス品質に好影響をもたらします。エージェント自身からも、インシデントの表示とクローズがはるかに速くなったことを踏まえ、Ivantiによって節約できる時間は『驚異的』だというフィードバックが寄せられています。」

ビジネス価値の拡大

IT/Business Developmentチームにおいても、Ivantiプラットフォームは大幅な生産性向上を実現し、ワークロードとタスクの複雑さを軽減しながら、プロモーションの展開間隔の短縮を支援しています。社内では、Ivantiプラットフォームの機能強化に関連するタスクに費やす平均時間が、以前のデスクトップ管理システムに変更を導入する場合と比べて65%短縮されました。新しいプロモーションや変更の実装に伴うダウンタイムも大幅に減少しました。以前のシステムでは、フォーム内に新しいテキストベースの入力ボックスを挿入するといった単純な追加でさえ、変更の実装中に少なくとも90分のシステムダウンタイムが必要でした。基本的なデータ入力の変更でも、コンプライアンスを確保するための確認ポイントを含め、部門横断で何ページにもわたる実装手順が必要でした。

現在のシステムは、ビジネス上の必要に応じて変更できるよう設計されています。大規模な変更は引き続き変更管理プロセスを通じて行われますが、小規模な変更はクラウドプラットフォーム上で直接実施できます。Chambers氏の言葉を借りれば、「日常的な」変更を「銀行運営を支える」成果へと変えることができます。このプラットフォームの利用により、銀行運営を支える成果が増えただけでなく、正式な変更管理の成果物も倍増し、市場投入までの時間が短縮されました。また、インポート間隔は60%短縮され、リアルタイムの意思決定に必要な顧客データへ即座にアクセスできるようになりました（以前は30分のアップロード時間中、アクセスが制限されていました）。同様に、加盟店データのインポートは以前、1日1回実行され、完了まで22時間かかっていました。現在Ivantiを使用することで、同行はインポート時間がわずか2時間になったと報告しています。

_{注：お客様の成果は、Ivantiがその一部を構成する、お客様の全体的な環境および経験に固有のものです。個々の成果は、お客様ごとの固有の環境によって異なる場合があります。}