南非增长最快的零售银行交付 IT 服务管理三大支柱

银行通过云优化 ITSM，在时间、自动化、报告和性能方面实现可量化收益。

Capitec Bank 的核心愿景是让银行业务简单、透明，并可随时随地便捷访问，从而帮助客户改善其财务生活。Rickard Chambers 是 Capitec Bank 服务管理系统团队负责人，负责 IT/业务开发，他通过一个服务管理平台为内部和外部客户以及分行网络提供支持。该平台支持 284 个团队和 1,200 名坐席，每 24 小时处理超过 31,000 张工单。

支持高速增长和高业务量

“如果没有出色的支撑平台，就不可能在海量请求下提供卓越服务，”Chambers 表示。“我们以前基于桌面的服务管理应用一直很好地满足需求，但随着它进入生命周期末期，我们意识到，通过基于云的交付平台将处理工作从用户桌面转移到后端服务器，可以提供更高效的服务。此次升级将帮助银行有效记录、跟踪和处理事件，让坐席与客户的互动更简单、更快速、更高效。”

在对三款市场领先解决方案进行详细评估后，Capitec 的服务管理系统团队联系了 Ivanti。Ivanti 介绍了其基于云的服务管理能力如何通过 IT Service Manager 解决方案得到显著扩展，并详细说明该解决方案如何满足 Capitec 对高可用性和便捷访问的要求，同时缩短坐席绩效提升的实现周期。在分阶段部署开始之前，Capitec 邀请其技术合作伙伴 Think Tank 就技术配置以及银行更复杂流程的迁移提供详细建议，采购流程也随之启动。

云助力迈向高可用性

Ivanti Service Manager（由 Heat 提供支持）全面部署九个月后，且 95% 的流程已完成迁移，新的服务管理平台已积极改善 SLA，其影响范围从后端基础设施延伸到前端坐席服务交付。鉴于任一时刻若发生服务中断都可能影响 1,200 名坐席，服务可用性以及避免服务中断成为部署的首要优先事项。

为实现最高级别的可用性，该银行首先在六台后端服务器上部署网络负载均衡 (NLB)，以便在发生计划外停机时分担负载。

这一决策很快便带来了成效：部署三个月后，NLB 的使用避免了一次整个系统和服务故障。在该事件中，当一台服务器无响应时，所有流量都被无缝重定向到第二台应用服务器，对用户实现零影响。此外，通过提供基于 Web 的更新，用于 Ivanti 增强功能发布管理的每月计划停机时间从九小时减少到每月不到 15 分钟。

云迁移的优势

在坐席服务交付前端，入站查询量随着银行的发展持续增长，每名坐席每天要处理数百个查询。

如今，重点在于借助 Ivanti 的自动化工具提升速度和效率，在保持友好人性化服务的同时，增加积极的客户互动。

借助 Ivanti，Capitec 坐席可以通过可访问多个数据源的全文目录搜索，快速定位客户字段（例如缺失的账号），从而显著改善服务。现在，当坐席无法完整回答入站查询时，可以轻松使用 Watch List 功能提供跟进选项。他们可将“escalate”或“pin”等回电详情勾选到 Watched Item 列表中；如果通话中断，也可以直接使用该列表回溯查看最近 10 个项目。由于坐席应用现已托管在私有云中，无论坐席使用的是台式机、笔记本电脑还是移动设备，打开应用的速度都大幅提升。打开新事件请求的时间已从 20 秒缩短到六秒。

“在如此高的业务量下，每一秒都至关重要，”Chambers 表示。“如果我们能借助 Ivanti 这样的平台，在任何设备上打开应用时节省几秒钟，就会对坐席能够提供的服务质量产生积极的连带影响。坐席们也反馈说，使用 Ivanti 节省的时间‘非常显著’，因为事件的出现和关闭速度都快了很多。”

拓展业务价值

在 IT/业务开发团队中，Ivanti 平台也带来了显著的生产力提升，在降低工作量和任务复杂性的同时，缩短了促销活动推出周期。在内部，与在以往桌面管理系统中部署变更相比，Ivanti 平台增强相关任务的平均耗时下降了 65%。实施新促销活动和变更所需的停机时间也显著减少。在过去的系统中，即使是在表单中插入新的基于文本的数据输入框这样简单的新增操作，也至少需要 90 分钟系统停机来实施变更。基本的数据采集变更会触发跨部门数页实施说明，并设置把关节点以确保合规性。

如今，该系统旨在支持根据业务需求进行变更。重大变更仍需经过变更控制流程，但小型变更可以直接在云平台上完成；正如 Chambers 所说，这让“日常普通”修改能够转化为“维持银行运营”的产出。使用该平台不仅增加了维持银行运营的产出，还使正式变更控制产出翻了一番，从而加快了上市速度；导入周期缩短 60%，并可即时访问客户数据以支持实时决策（此前在 30 分钟上传期间访问会受到限制）。类似地，商户数据导入过去每天运行一次，需要 22 小时才能完成。现在借助 Ivanti，该银行报告导入时间仅为两小时。

_{注：客户的成果取决于其整体环境/体验，Ivanti 是其中的一部分。具体结果可能因每位客户的独特环境而异。}