La banque de détail à la plus forte croissance d’Afrique du Sud déploie les 3 piliers de la gestion des services IT

La banque tire parti de gains quantifiables en matière de temps, d’automatisation, de reporting et de performance grâce à un ITSM optimisé pour le cloud.

La vision fondamentale de Capitec Bank est d’aider ses clients à améliorer leur vie financière en rendant les services bancaires simples, transparents et accessibles partout. Rickard Chambers, Team Leader for Service Management Systems, IT/Business Development chez Capitec Bank, accompagne les clients internes et externes ainsi que le réseau d’agences à l’aide d’une plateforme de gestion des services qui prend en charge 284 équipes et 1 200 agents traitant plus de 31 000 tickets toutes les 24 heures.

Accompagner une forte croissance et des volumes importants

« Il est impossible de fournir un service de grande qualité avec des volumes de demandes élevés sans d’excellentes plateformes de support », explique Chambers. « Notre ancienne application de gestion des services installée sur poste de travail nous avait bien servis, mais lorsqu’elle est arrivée en fin de vie, nous avons compris que nous pouvions proposer des services plus efficaces grâce à une plateforme de prestation cloud qui transférait les traitements du poste de l’utilisateur vers nos serveurs back-end. Cette évolution devait aider la banque à enregistrer, suivre et traiter efficacement les incidents afin de rendre les interactions des agents plus simples, plus rapides et plus productives pour les clients. »

Après une évaluation détaillée de trois solutions leaders du marché, l’équipe Service Management Systems de Capitec a contacté Ivanti, qui lui a présenté l’extension considérable de ses capacités de gestion des services dans le cloud grâce à sa solution IT Service Manager. Ivanti a expliqué en détail comment la solution répondrait aux exigences de Capitec en matière de haute disponibilité et de facilité d’accès, tout en réduisant le délai de mise sur le marché des gains de performance des agents. Le processus d’acquisition a débuté lorsque Capitec a sollicité son partenaire technique, Think Tank, afin d’obtenir des conseils détaillés sur les configurations techniques et la migration des processus les plus complexes de la banque, avant le lancement du déploiement par phases.

Le cloud facilite l’accès à la haute disponibilité

Neuf mois après le déploiement complet d’Ivanti Service Manager, powered by Heat, et avec 95 % des processus migrés, la nouvelle plateforme de gestion des services a amélioré les SLA, avec des répercussions positives de l’infrastructure back-end jusqu’à la prestation de services par les agents en front-end. La disponibilité du service était une priorité majeure du déploiement, tout comme la prévention des interruptions de service, sachant que 1 200 agents pouvaient être touchés simultanément par une baisse de service.

Pour faciliter les plus hauts niveaux de disponibilité, la banque a d’abord déployé le Network Load Balancing (NLB) sur six serveurs back-end afin de répartir la charge en cas d’interruption non planifiée.

Cette décision a produit un bénéfice presque immédiat lorsque, trois mois après le début du déploiement, l’utilisation du NLB a permis d’éviter une panne totale du système et du service. Dans ce cas précis, lorsqu’un serveur est devenu indisponible, tout le trafic a été redirigé de façon transparente vers le second serveur d’applications, sans aucun impact pour les utilisateurs. De plus, les interruptions mensuelles planifiées pour la gestion des versions des améliorations Ivanti ont été réduites de neuf heures à moins de 15 minutes par mois, grâce à la mise à disposition de mises à jour web.

Les avantages de la migration vers le cloud

Côté front-end, pour la prestation de services par les agents, les volumes de demandes entrantes continuent d’augmenter au rythme de la croissance de la banque, chaque agent traitant des centaines de demandes par jour.

Aujourd’hui, l’accent est mis sur la rapidité et l’efficacité grâce aux outils d’automatisation d’Ivanti, afin d’augmenter les interactions positives avec les clients sans perdre la dimension humaine et conviviale.

Avec Ivanti, les agents Capitec améliorent sensiblement le service en localisant rapidement des champs client, comme des numéros de compte manquants, grâce à des recherches plein texte dans le catalogue à partir de plusieurs sources de données. Désormais, lorsqu’ils ne peuvent pas répondre entièrement à une demande entrante, les agents peuvent simplement utiliser la fonctionnalité Watch List pour proposer des options de suivi. Ils cochent des détails de rappel tels que « escalade » ou « épingler » dans une liste Watched Item, ou utilisent simplement la liste pour revenir sur les 10 derniers éléments si un appel est interrompu. Comme les applications des agents sont désormais hébergées dans le cloud privé, leur ouverture est beaucoup plus rapide, quel que soit le type d’appareil utilisé par l’agent : ordinateur de bureau, ordinateur portable ou mobile. Le temps nécessaire pour ouvrir une nouvelle demande d’incident a été réduit de 20 secondes à six secondes.

« Avec de tels volumes, chaque seconde compte véritablement », déclare Chambers. « Si nous pouvons utiliser une plateforme comme Ivanti pour gagner quelques secondes à l’ouverture des applications sur n’importe quel appareil, cela a un effet d’entraînement positif sur la qualité de service que nos agents peuvent offrir. Les agents eux-mêmes nous ont indiqué que le temps gagné avec Ivanti était “phénoménal”, les incidents apparaissant et se clôturant beaucoup plus rapidement. »

Développer la valeur métier

Au sein de l’équipe IT/Business Development, la plateforme Ivanti a également généré des gains de productivité significatifs, en réduisant les charges de travail et la complexité des tâches tout en facilitant des cycles de promotion plus rapides. En interne, le temps moyen consacré aux tâches liées aux améliorations de la plateforme Ivanti a diminué de 65 % par rapport au déploiement de changements sur l’ancien système géré depuis le poste de travail. Les temps d’arrêt liés à la mise en œuvre de nouvelles promotions et modifications ont également fortement baissé. Dans l’ancien système, même des ajouts simples, comme l’insertion d’une nouvelle zone de saisie textuelle dans un formulaire, impliquaient auparavant au moins 90 minutes d’indisponibilité du système pendant la mise en œuvre des changements. Des modifications basiques de capture de données déclenchaient des pages d’instructions de mise en œuvre dans plusieurs services, avec des points de contrôle pour garantir la conformité.

Aujourd’hui, le système est conçu pour permettre d’effectuer les changements au rythme des besoins de l’entreprise. Les changements importants passent toujours par le processus de Change Control, mais les modifications mineures peuvent être effectuées directement sur la plateforme cloud, ou, comme le souligne Chambers, permettre à des modifications « courantes » de devenir des livrables « Run-the-Bank ». L’utilisation de la plateforme a non seulement augmenté les livrables Run-the-Bank, mais aussi doublé les livrables formels de Change Control, avec pour résultat des délais de mise sur le marché plus courts, une réduction de 60 % des intervalles d’import et un accès immédiat aux données client pour une prise de décision en temps réel (auparavant, l’accès était restreint pendant les 30 minutes de chargement). Dans le même ordre d’idées, les imports de données commerçants, autrefois exécutés quotidiennement, prenaient 22 heures. Désormais, avec Ivanti, la banque indique des temps d’import de seulement deux heures.

_{Remarque : les résultats d’un client sont propres à son environnement/expérience global(e), dont Ivanti fait partie. Les résultats individuels peuvent varier selon l’environnement unique de chaque client.}