El banco minorista con mayor crecimiento de Sudáfrica ofrece 3 pilares de la gestión de servicios de TI

El banco obtiene mejoras cuantificables en tiempo, automatización, generación de informes y rendimiento con una solución ITSM optimizada para la nube.

La visión principal de Capitec Bank es ayudar a sus clientes a mejorar su vida financiera haciendo que la banca sea sencilla, transparente y accesible desde cualquier lugar. Rickard Chambers, Team Leader for Service Management Systems, IT/Business Development en Capitec Bank, da soporte a clientes internos y externos y a la red de sucursales con una plataforma de gestión de servicios que respalda a 284 equipos y 1.200 agentes que procesan más de 31.000 tickets cada 24 horas.

Soporte para un alto crecimiento y grandes volúmenes

«Es imposible ofrecer un gran servicio con volúmenes elevados de solicitudes sin grandes plataformas de soporte», afirma Chambers. «Nuestra anterior aplicación de gestión de servicios basada en escritorio nos había funcionado bien, pero al llegar al final de su vida útil, percibimos que podíamos ofrecer servicios más eficaces utilizando una plataforma de prestación basada en la nube que trasladara el procesamiento del escritorio del usuario a nuestros servidores back-end. Esta actualización ayudaría al banco a registrar, realizar el seguimiento y atender incidencias de forma eficaz para que las interacciones de los agentes fueran más sencillas, rápidas y productivas para los clientes».

Tras una evaluación detallada de tres soluciones líderes del mercado, el equipo de Service Management Systems de Capitec se puso en contacto con Ivanti, que explicó cómo sus capacidades de gestión de servicios basadas en la nube se habían ampliado notablemente a través de su solución IT Service Manager. Ivanti detalló cómo la solución cumpliría los requisitos de alta disponibilidad y facilidad de acceso de Capitec, a la vez que reduciría el tiempo de comercialización de las mejoras en el rendimiento de los agentes. El proceso de adquisición comenzó con la colaboración de Capitec con su socio técnico, Think Tank, para obtener asesoramiento detallado sobre configuraciones técnicas y la migración de los procesos más complejos del banco, antes de iniciar el despliegue por fases.

La nube facilita el camino hacia la alta disponibilidad

Nueve meses después del despliegue completo de Ivanti Service Manager, powered by Heat, y con el 95 % de los procesos migrados, la nueva plataforma de gestión de servicios ha mejorado de forma positiva los SLA, con repercusiones desde la infraestructura back-end hasta la prestación de servicios de los agentes en el front-end. La disponibilidad del servicio era una de las principales prioridades del despliegue, junto con evitar interrupciones del servicio, dado que 1.200 agentes podían verse afectados por caídas del servicio en cualquier momento.

Para facilitar los máximos niveles de disponibilidad, el banco implementó primero Network Load Balancing (NLB) en seis servidores back-end para repartir la carga en caso de que se produjera tiempo de inactividad no planificado.

Esta decisión tuvo un beneficio casi inmediato cuando, tres meses después del despliegue, el uso de NLB evitó un fallo total del sistema y del servicio. En este caso, cuando un servidor dejó de responder, todo el tráfico se redirigió sin interrupciones al segundo servidor de aplicaciones, sin ningún impacto para los usuarios. Además, el tiempo de inactividad mensual planificado para la gestión de versiones de las mejoras de Ivanti se redujo de nueve horas a menos de 15 minutos al mes gracias a la provisión de actualizaciones basadas en web.

Ventajas de la migración a la nube

En el front-end de la prestación de servicios de los agentes, los volúmenes de consultas entrantes siguen aumentando en línea con el crecimiento del banco, y cada agente atiende cientos de consultas al día.

Hoy, el énfasis está en la rapidez y la eficiencia mediante las herramientas de automatización de Ivanti, para aumentar las interacciones positivas con los clientes sin perder el trato cercano y humano.

Con Ivanti, los agentes de Capitec marcan una diferencia significativa en el servicio al localizar rápidamente campos de clientes, como números de cuenta que faltan, mediante búsquedas de texto completo en el catálogo accesibles desde múltiples fuentes de datos. Ahora, cuando los agentes no pueden responder por completo a una consulta entrante, pueden utilizar fácilmente la función Watch List para ofrecer opciones de seguimiento. Marcan detalles de devolución de llamada como «escalar» o «anclar» en una lista de Watched Item, o simplemente utilizan la lista para volver a los 10 últimos elementos si una llamada se desconecta. Dado que las aplicaciones de los agentes ahora están alojadas en la nube privada, abrirlas es mucho más rápido, independientemente del tipo de dispositivo del agente: ordenador de sobremesa, portátil o móvil. El tiempo para abrir una nueva solicitud de incidencia se ha reducido de 20 segundos a seis segundos.

«Con volúmenes tan elevados, literalmente cada segundo cuenta», afirmó Chambers. «Si podemos utilizar una plataforma como Ivanti para ahorrar segundos al abrir aplicaciones en cualquier dispositivo, esto tiene un efecto positivo en la calidad del servicio que pueden ofrecer nuestros agentes. Los propios agentes nos han comunicado que la cantidad de tiempo ahorrado con Ivanti es “fenomenal”, ya que las incidencias aparecen y se cierran mucho más rápido».

Ampliación del valor para el negocio

En el equipo de IT/Business Development, la plataforma Ivanti también ha logrado mejoras significativas de productividad, reduciendo las cargas de trabajo y la complejidad de las tareas, al tiempo que facilita intervalos de promoción más rápidos. Internamente, el tiempo medio dedicado a tareas relacionadas con las mejoras de la plataforma Ivanti se redujo un 65 % en comparación con el despliegue de cambios en el anterior sistema gestionado desde escritorio. El tiempo de inactividad para implementar nuevas promociones y cambios también ha disminuido de forma significativa. En el sistema anterior, incluso las incorporaciones sencillas, como insertar un nuevo cuadro de captura basado en texto dentro de un formulario, solían implicar al menos 90 minutos de inactividad del sistema mientras se implementaban los cambios. Los cambios básicos de captura de datos generaban páginas de instrucciones de implementación entre departamentos, con puntos de control para garantizar el cumplimiento.

Hoy, el sistema está diseñado para permitir que se realicen cambios cuando el negocio lo requiere. Los cambios significativos siguen pasando por el proceso de Change Control, pero los cambios menores pueden realizarse directamente en la plataforma en la nube o, como señala Chambers, permitiendo que las modificaciones “Run-of-the-Mill” se conviertan en resultados “Run-the-Bank”. El uso de la plataforma no solo aumentó los resultados Run-the-Bank, sino que también duplicó los resultados formales de Change Control, lo que se tradujo en tiempos de comercialización más rápidos; intervalos de importación reducidos en un 60 % y acceso inmediato a los datos de clientes para la toma de decisiones en tiempo real (anteriormente, el acceso estaba restringido durante los tiempos de carga de 30 minutos). De forma similar, las importaciones de datos de comercios antes se ejecutaban a diario y tardaban 22 horas en completarse. Ahora, con Ivanti, el banco registra tiempos de importación de tan solo dos horas.

_{Nota: Los resultados de un cliente son específicos de su entorno/experiencia total, del que Ivanti forma parte. Los resultados individuales pueden variar en función del entorno único de cada cliente.}