La banca retail in più rapida crescita del Sudafrica implementa i 3 pilastri dell’IT Service Management

La banca ottiene vantaggi quantificabili in termini di tempo, automazione, reporting e performance grazie a un ITSM ottimizzato per il cloud.

La visione principale di Capitec Bank è aiutare i clienti a migliorare la propria vita finanziaria rendendo i servizi bancari semplici, trasparenti e facilmente accessibili da qualsiasi luogo. Rickard Chambers, Team Leader per i Service Management Systems, IT/Business Development presso Capitec Bank, supporta i clienti interni ed esterni e la rete di filiali con una piattaforma di service management che assiste 284 team e 1.200 agenti che elaborano oltre 31.000 ticket ogni 24 ore.

Supportare crescita e volumi elevati

“È impossibile offrire un servizio eccellente su grandi volumi di richieste senza piattaforme di supporto all’altezza”, afferma Chambers. “La nostra precedente applicazione di service management basata su desktop ci aveva servito bene, ma quando ha raggiunto la fine del ciclo di vita abbiamo capito che avremmo potuto offrire servizi più efficaci utilizzando una piattaforma di erogazione basata sul cloud, in grado di trasferire l’elaborazione dal desktop dell’utente ai nostri server back-end. Questo aggiornamento avrebbe aiutato la banca a registrare, monitorare e gestire gli incident in modo efficace, rendendo le interazioni degli agenti più semplici, rapide e produttive per i clienti.”

Dopo una valutazione dettagliata di tre soluzioni leader di mercato, il team Service Management Systems di Capitec ha contattato Ivanti, che ha illustrato come le proprie funzionalità di service management basate sul cloud fossero cresciute notevolmente grazie alla soluzione IT Service Manager. Ivanti ha spiegato in che modo la soluzione avrebbe soddisfatto i requisiti di alta disponibilità e facilità di accesso di Capitec, riducendo al contempo il time-to-market per i miglioramenti delle performance degli agenti. Il processo di procurement è iniziato con il coinvolgimento da parte di Capitec del proprio partner tecnico, Think Tank, per una consulenza dettagliata sulle configurazioni tecniche e sulla migrazione dei processi più complessi della banca, prima dell’avvio del rollout graduale.

Il cloud facilita il percorso verso l’alta disponibilità

A nove mesi dal deployment completo di Ivanti Service Manager, basato su Heat, e con il 95% dei processi migrati, la nuova piattaforma di service management ha migliorato gli SLA, con effetti positivi dall’infrastruttura back-end fino all’erogazione del servizio agli agenti front-end. La disponibilità del servizio era una priorità fondamentale del deployment, insieme alla necessità di evitare interruzioni del servizio, dato che 1.200 agenti avrebbero potuto essere interessati da cali del servizio in qualsiasi momento.

Per favorire i massimi livelli di disponibilità, la banca ha innanzitutto implementato il Network Load Balancing (NLB) su sei server back-end, così da distribuire il carico in caso di downtime non pianificato.

Questa decisione ha portato un vantaggio quasi immediato quando, tre mesi dopo l’inizio del deployment, l’utilizzo di NLB ha evitato un guasto totale del sistema e del servizio. In quell’occasione, quando un server ha smesso di rispondere, tutto il traffico è stato reindirizzato senza interruzioni al secondo server applicativo, senza alcun impatto sugli utenti. Inoltre, il downtime mensile pianificato per la release management dei miglioramenti Ivanti è stato ridotto da nove ore a meno di 15 minuti al mese, grazie alla fornitura di aggiornamenti basati sul web.

I vantaggi della migrazione al cloud

Sul front-end per l’erogazione del servizio da parte degli agenti, i volumi di richieste in entrata continuano ad aumentare in linea con la crescita della banca, con ogni agente che gestisce centinaia di richieste al giorno.

Oggi l’attenzione è rivolta a velocità ed efficienza tramite gli strumenti di automazione di Ivanti, per aumentare le interazioni positive con i clienti senza perdere il tocco umano e cordiale.

Utilizzando Ivanti, gli agenti Capitec migliorano sensibilmente il servizio individuando rapidamente campi cliente, come numeri di conto mancanti, tramite ricerche full-text nel catalogo, accessibili da più origini dati. Ora, quando gli agenti non riescono a rispondere completamente a una richiesta in entrata, possono semplicemente utilizzare la funzionalità Watch List per offrire opzioni di follow-up. Selezionano dettagli per la richiamata, come “escalate” o “pin”, in un elenco Watched Item, oppure usano semplicemente l’elenco per tornare agli ultimi 10 elementi qualora una chiamata si interrompa. Poiché le app degli agenti sono ora ospitate nel cloud privato, la loro apertura è molto più rapida, indipendentemente dal tipo di dispositivo utilizzato dall’agente: desktop, laptop o mobile. Il tempo necessario per aprire una nuova richiesta di incident è stato ridotto da 20 secondi a sei secondi.

“Con volumi così elevati, letteralmente ogni secondo conta”, ha dichiarato Chambers. “Se possiamo usare una piattaforma come Ivanti per risparmiare secondi nell’apertura delle applicazioni su qualsiasi dispositivo, questo ha un effetto positivo a cascata sulla qualità del servizio che i nostri agenti possono offrire. Gli stessi agenti hanno riferito che il tempo risparmiato utilizzando Ivanti è ‘fenomenale’, poiché gli incident compaiono e vengono chiusi molto più rapidamente.”

Ampliare il valore per il business

Nel team IT/Business Development, la piattaforma Ivanti ha inoltre registrato significativi aumenti di produttività, riducendo carichi di lavoro e complessità delle attività e favorendo al contempo intervalli di promozione più rapidi. Internamente, il tempo medio dedicato alle attività relative ai miglioramenti della piattaforma Ivanti è diminuito del 65% rispetto al deployment delle modifiche nel precedente sistema gestito da desktop. Anche il downtime per l’implementazione di nuove promozioni e modifiche è diminuito in modo significativo. Nel sistema precedente, persino aggiunte semplici come l’inserimento di una nuova casella di acquisizione testuale all’interno di un modulo richiedevano almeno 90 minuti di downtime del sistema durante l’implementazione delle modifiche. Le modifiche di base per l’acquisizione dei dati generavano pagine di istruzioni di implementazione tra i reparti, con punti di controllo per garantire la conformità.

Oggi il sistema è progettato per consentire modifiche in base alle esigenze del business. Le modifiche significative passano ancora attraverso il processo di Change Control, ma quelle minori possono essere apportate direttamente sulla piattaforma cloud o, come osserva Chambers, consentire alle modifiche “Run-of-the-Mill” di diventare output “Run-the-Bank”. L’utilizzo della piattaforma non solo ha aumentato gli output Run-the-Bank, ma ha anche raddoppiato gli output formali di Change Control, con conseguenti tempi di immissione sul mercato più rapidi, intervalli di importazione ridotti del 60% e accesso immediato ai dati dei clienti per prendere decisioni in tempo reale (in precedenza, l’accesso era limitato durante i 30 minuti necessari per il caricamento). Analogamente, in passato le importazioni dei dati dei merchant venivano eseguite una volta al giorno e richiedevano 22 ore per il completamento. Ora, utilizzando Ivanti, la banca segnala tempi di importazione di sole due ore.

_{Nota: i risultati di un cliente sono specifici del suo ambiente/della sua esperienza complessivi, di cui Ivanti fa parte. I risultati individuali possono variare in base all’ambiente unico di ciascun cliente.}