Südafrikas am schnellsten wachsende Privatkundenbank setzt auf drei Säulen des IT-Service-Managements

Bank profitiert von messbaren Zeit-, Automatisierungs-, Reporting- und Leistungsgewinnen mit cloud-optimiertem ITSM.

Die zentrale Vision der Capitec Bank ist es, Kunden dabei zu unterstützen, ihre finanzielle Situation zu verbessern, indem Banking einfach, transparent und von überall leicht zugänglich gemacht wird. Rickard Chambers, Team Leader for Service Management Systems, IT/Business Development bei der Capitec Bank, unterstützt interne und externe Kunden sowie das Filialnetz mit einer Service-Management-Plattform, die 284 Teams und 1.200 Agents unterstützt, die alle 24 Stunden über 31.000 Tickets bearbeiten.

Hohes Wachstum und große Volumina unterstützen

„Hervorragenden Service bei einem hohen Anfragevolumen zu bieten, ist ohne leistungsstarke unterstützende Plattformen nicht möglich“, sagt Chambers. „Unsere frühere desktopbasierte Service-Management-Anwendung hat uns gute Dienste geleistet. Doch als sie das Ende ihres Lebenszyklus erreichte, sahen wir die Möglichkeit, mit einer cloudbasierten Bereitstellungsplattform effektivere Services anzubieten, indem die Verarbeitung vom Desktop der Benutzer auf unsere Back-End-Server verlagert wurde. Dieses Upgrade würde der Bank helfen, Incidents effektiv zu erfassen, zu verfolgen und zu bearbeiten, um Interaktionen der Agents für Kunden einfacher, schneller und produktiver zu gestalten.“

Nach einer detaillierten Bewertung von drei marktführenden Lösungen wandte sich das Service Management Systems-Team von Capitec an Ivanti. Ivanti erläuterte, wie die cloudbasierten Service-Management-Funktionen durch die IT Service Manager-Lösung erheblich erweitert worden waren. Ivanti zeigte im Detail auf, wie die Lösung die Anforderungen von Capitec an hohe Verfügbarkeit und einfachen Zugriff erfüllen und gleichzeitig die Time-to-Market für Leistungssteigerungen der Agents verkürzen würde. Die Beschaffung begann damit, dass Capitec seinen technischen Partner Think Tank hinzuzog, um sich vor Beginn der phasenweisen Einführung ausführlich zu technischen Konfigurationen und zur Migration der komplexeren Prozesse der Bank beraten zu lassen.

Cloud erleichtert den Weg zu hoher Verfügbarkeit

Neun Monate nach der vollständigen Bereitstellung von Ivanti Service Manager, powered by Heat, und nach der Migration von 95 % der Prozesse hat die neue Service-Management-Plattform die SLAs positiv verbessert – mit Auswirkungen von der Back-End-Infrastruktur bis zur Servicebereitstellung durch Agents im Front-End. Die Serviceverfügbarkeit hatte bei der Bereitstellung höchste Priorität, ebenso wie die Vermeidung von Serviceunterbrechungen, da zu jedem Zeitpunkt 1.200 Agents von Serviceausfällen betroffen sein könnten.

Um ein Höchstmaß an Verfügbarkeit zu ermöglichen, implementierte die Bank zunächst Network Load Balancing (NLB) über sechs Back-End-Server hinweg, um die Last im Falle ungeplanter Ausfallzeiten zu verteilen.

Diese Entscheidung brachte nahezu sofort Vorteile: Drei Monate nach Beginn der Bereitstellung verhinderte der Einsatz von NLB einen vollständigen System- und Serviceausfall. In diesem Fall wurde der gesamte Datenverkehr nahtlos auf den zweiten Anwendungsserver umgeleitet, als ein Server nicht mehr reagierte – ohne jegliche Auswirkungen auf die Benutzer. Zusätzlich wurden die geplanten monatlichen Ausfallzeiten für das Release Management von Ivanti-Erweiterungen durch die Bereitstellung webbasierter Updates von neun Stunden auf weniger als 15 Minuten pro Monat reduziert.

Vorteile der Cloud-Migration

Im Front-End für die Servicebereitstellung durch Agents steigen die eingehenden Anfragevolumina parallel zum Wachstum der Bank weiter an, wobei jeder Agent täglich Hunderte von Anfragen bearbeitet.

Heute liegt der Schwerpunkt auf Geschwindigkeit und Effizienz durch die Automatisierungstools von Ivanti, um positive Kundeninteraktionen zu steigern, ohne den freundlichen, menschlichen Kontakt zu verlieren.

Mit Ivanti erzielen die Agents von Capitec spürbare Serviceverbesserungen, indem sie Kundenfelder wie fehlende Kontonummern über Volltext-Katalogsuchen aus mehreren Datenquellen schnell finden. Wenn Agents eine eingehende Anfrage nicht vollständig beantworten können, können sie jetzt einfach die Watch List-Funktion nutzen, um Follow-up-Optionen anzubieten. Sie markieren Rückrufdetails wie „eskalieren“ oder „anheften“ in einer Watched Item-Liste oder nutzen die Liste einfach, um zu den letzten 10 Elementen zurückzuspringen, falls ein Anruf unterbrochen wird. Da die Agent-Anwendungen jetzt in der Private Cloud gehostet werden, lassen sie sich unabhängig vom Gerätetyp des Agents – Desktop, Laptop oder Mobilgerät – deutlich schneller öffnen. Die Zeit zum Öffnen einer neuen Incident-Anfrage wurde von 20 Sekunden auf sechs Sekunden reduziert.

„Bei solch hohen Volumina zählt buchstäblich jede Sekunde“, sagte Chambers. „Wenn wir mit einer Plattform wie Ivanti beim Öffnen von Anwendungen auf jedem Gerät Sekunden einsparen können, wirkt sich das positiv auf die Servicequalität aus, die unsere Agents bieten können. Die Agents selbst haben zurückgemeldet, dass die durch Ivanti eingesparte Zeit ‚phänomenal‘ ist, da Incidents deutlich schneller angezeigt und geschlossen werden.“

Geschäftlichen Mehrwert ausbauen

Im IT/Business Development-Team hat die Ivanti-Plattform ebenfalls erhebliche Produktivitätssteigerungen erzielt: Sie reduziert Arbeitslasten und Aufgabenkomplexität und ermöglicht gleichzeitig schnellere Aktionsintervalle. Intern sank die durchschnittliche Zeit, die für Aufgaben im Zusammenhang mit Erweiterungen der Ivanti-Plattform aufgewendet wurde, im Vergleich zur Bereitstellung von Änderungen im früheren desktopverwalteten System um 65 %. Auch die Ausfallzeiten bei der Implementierung neuer Aktionen und Änderungen haben sich deutlich verringert. Im früheren System führten selbst einfache Ergänzungen, etwa das Einfügen eines neuen textbasierten Eingabefelds in ein Formular, zu mindestens 90 Minuten Systemausfallzeit, während die Änderungen implementiert wurden. Einfache Änderungen bei der Datenerfassung lösten seitenlange Implementierungsanweisungen über Abteilungen hinweg aus, mit Kontrollpunkten zur Sicherstellung der Compliance.

Heute ist das System so ausgelegt, dass Änderungen entsprechend den Anforderungen des Unternehmens vorgenommen werden können. Umfangreiche Änderungen durchlaufen weiterhin den Change-Control-Prozess, kleinere Änderungen können jedoch direkt auf der Cloud-Plattform vorgenommen werden – oder, wie Chambers anmerkt, ermöglichen sie es, dass „Run-of-the-Mill“-Änderungen zu „Run-the-Bank“-Ergebnissen werden. Die Nutzung der Plattform erhöhte nicht nur die Run-the-Bank-Ergebnisse, sondern verdoppelte auch die formalen Change-Control-Ergebnisse. Dies führte zu einer schnelleren Time-to-Market, um 60 % verkürzten Importintervallen und sofortigem Zugriff auf Kundendaten für Entscheidungen in Echtzeit (zuvor war der Zugriff während der 30-minütigen Upload-Zeiten eingeschränkt). Ähnlich verhielt es sich mit Händlerdatenimporten, die früher täglich liefen und 22 Stunden dauerten. Mit Ivanti meldet die Bank nun Importzeiten von nur zwei Stunden.

_{Hinweis: Die Ergebnisse eines Kunden beziehen sich auf seine gesamte Umgebung/Erfahrung, zu der Ivanti beiträgt. Individuelle Ergebnisse können je nach individueller Umgebung des Kunden variieren.}