LandeskrankenhausがプロアクティブなイノベーションでITサポートを変革した方法

完全自動化への道のり

Landeskrankenhausはドイツを代表する医療機関であり、5,000人を超える従業員が30か所以上の拠点で、精神科、神経科、リハビリテーション、地域密着型ケアサービスを提供しています。

過去2年間、同組織はIvantiとともに、プロセスの標準化と自動化、デバイス管理の効率化、事後対応型からプロアクティブなITへの移行に取り組んできました。その一方で、24時間365日の重要な患者ケアを損なうことはありませんでした。この変革の中心となったのが、Ivanti Neuronsプラットフォームを基盤とする自律型エンドポイント管理の導入です。これにより、ITをよりスマートかつ効率的に管理・保護できるようになりました。

課題

多くの組織と同様に、Landeskrankenhausも断片化したIT環境に苦慮しており、各拠点でさまざまなプロバイダーのデバイスを管理せざるを得ませんでした。この構成はユーザーの混乱を招き、ITの非効率を生んでいました。わずか40人のITチームは、異なるツールやプロセスを使用しながら、30か所以上の拠点で増え続けるサポートチケットと不満を抱えるユーザーへの対応に追われ、限界に達していました。

• 患者ケアが24時間365日行われる環境では、プロアクティブなメンテナンスはほぼ不可能でした。患者の治療に使用されるデバイスでは特に、計画的なパッチ適用は現実的な選択肢ではありませんでした。患者ケアを最優先する必要があったため、チームはイノベーションを推進する代わりに、障害に事後対応するサイクルに陥っていました。ユーザーからの苦情は多く、ITスタッフの業務負荷も高い状態でした。
• 脅威の発見スピードも加速し、手作業によるパッチ修復のアプローチでは追いつけなくなっていました。これはセキュリティリーダーが「パッチ・アポカリプス」と呼ぶ状況です。新しいAIモデルに支えられ、重大な脆弱性がマシンスピードで、かつ前例のないペースで発見されています。
• 進化するコンプライアンス要件が、さらなる複雑さをもたらしていました。ドイツの特に厳格な規制環境で事業を運営する中、チームは新たな要件に対応しながら、機密データを保護するために継続的に適応する必要がありました。

その結果、ITチームは事後対応型の危機対応サイクルから抜け出せず、イノベーションや将来を見据えた取り組みに時間を割けない状況でした。しかも、早急な変化が求められていました。Landeskrankenhausには、サービス提供と患者ケアに影響を与えることなくシームレスに展開できる、統合された拡張性の高いソリューションが緊急に必要でした。同組織はその実現のためにIvantiを選びました。

ソリューション

変革の必要性が明確になる中、LandeskrankenhausはIvantiと提携し、断片化したIT運用を最新化するとともに、ITおよびセキュリティ運用の信頼できるSystem of Recordを確立しました。Ivanti Neuronsプラットフォームを基盤とするIvantiの自律型エンドポイント管理を導入したことで、同組織は事後対応型でツール中心の管理から、問題を自動的に検出し、修復アクションを提案し、変更を実行し、安全でシームレスなデジタルエクスペリエンスを提供する、インテリジェントでデータ主導のモデルへと移行しました。

• 自律型エンドポイント管理により、ITはエンドポイントを問題ごとに管理する形から、自律的な運用モデルへと変革しました。プロアクティブな自動化は大きな転機となりました。 自己修復ボットが、運用に支障をきたす前に問題を検出し解決します。資産検出とリアルタイムのインサイトにより、デバイスの健全性（例：バッテリーライフサイクルの追跡）をプロアクティブに監視し、ダウンタイムを最小限に抑え、システムの円滑な稼働を維持しています。デジタルエクスペリエンス管理は、ログイン時のユーザープロファイル読み込みなどの重要なプロセスを自動化し、ワークフローを効率化して従業員の効率を高めています。
• 自律型パッチ管理は、リスクベースの脆弱性管理を統合し、脆弱性スキャンを基に、CVEの深刻度スコアに応じてデバイス全体のパッチ更新とワークフローを自動的に開始できるようにしました。深刻度の高い脆弱性を持つデバイスには即座にパッチが適用され、それ以外は計画されたパッチサイクルに従うことで、手作業を介さずにコンプライアンスを強化し、脆弱性を低減しています。 
• Ivanti Neuronsプラットフォームは、ITおよびセキュリティ運用のための一元化されたSystem of Recordを確立し、チームにデバイス、ユーザー、リスクを横断した統合的かつリアルタイムのビューを提供しました。このデータ基盤により、Landeskrankenhausはより迅速に情報に基づく意思決定を行い、運用を簡素化し、大規模な効率化を推進できるようになりました。
• ITサービス管理は、統合されたサポートチケットシステムによってITサポートとユーザー間のコミュニケーションを最適化します。さらに新しいエージェント型AI機能により、イベントの自動記録、問題の特定、質問への回答を通じて、デバイスサポートを自動化します。

段階的で協働的、かつスムーズな導入

円滑な移行を確実にするため、LandeskrankenhausとIvantiはまず医療機関としてのITニーズを詳細に評価し、その後、概念実証（PoC）を成功させました。最初はIT部門内でソリューションを検証する小規模な取り組みから始め、その後、全拠点へ段階的に展開することで、混乱を最小限に抑え、シームレスな定着を実現しました。現在、同病院はIvantiスイートのほぼ全体を利用しており、Ivantiの自律型エンドポイント管理ソリューションを採用し、そのツールを日々の業務に統合しています。

驚くべきことに、この移行はユーザーにとって穏やかな進化のように感じられました。見た目や使い勝手は少しずつ変化していきましたが、IT再編によってプロセスが中断されることは一度もありませんでした。

測定可能な成果の実現

Landeskrankenhausは、Ivantiのソリューション導入により、大幅な効率向上とリソース最適化を実現しました。Ivanti Neuronsプラットフォームは、IT運用のための統合された信頼性の高い唯一の情報源を提供し、業務負荷を軽減して、スタッフが戦略的な取り組みに集中できるようにします。また、Ivantiの自律型エンドポイント管理によって、日常的でありながら煩雑なタスクを自動化した累積的な効果として、時間とコストの面でも大きな削減を実現しました。

• ITチケット件数を12.5%削減：自動化により、ユーザーに影響が及ぶ前に問題を解決し、サポートチケットを抑制しました。
• 自動解決：エンドポイントプロセスを自動化することで、手作業で処理する必要のあるチケット数をさらに7.5%削減しました（合計20%）。
• 登録時間を短縮：ユーザーログインを最適化しました。
• ハードウェアコストを15%削減：プロアクティブなライフサイクル管理と保証追跡により、交換を最小限に抑えました。
• ITセキュリティの向上：インテリジェントで自動化されたパッチ管理により、ユーザーエクスペリエンスに影響を与えることなく、パッチ適用状況は65%（ソフトウェアパッチを含む）から98%へ向上しました。
• 承認後のリクエスト処理時間を2週間から5分へ短縮：セルフサービスポータルにより、モバイルワーク環境の申請からパスワードリセット、アカウントロック解除まで、日常的なワークフローを自動化しています。
• 40の異種データソースを1つの統合された信頼できる情報源に統合：データを統合・集約し、有用なプロジェクト概要、脆弱性管理、デバイス状況を提供する包括的なダッシュボードに支えられ、関係者がセルフサービスで情報を活用できるようになりました。
• セキュリティとコンプライアンスの簡素化：自動レポートとパッチ適用により、必須のセキュリティフレームワークに対応しています。
• IT担当者の職務満足度向上：プロアクティブな管理により、ITの役割は反復的な更新作業や定型的なサービスリクエスト対応から進化し、複雑なトラブルシューティングやより価値の高い業務に時間を充てられるようになりました。
• エンドユーザーエクスペリエンスの向上：従業員は、パスワードリセットやアカウントロック解除などの一般的な問題を24時間365日セルフサービスで解決できるため、ITサービスはより迅速で信頼性の高いものになっています。
• 24時間365日の患者ケアに不可欠な継続的運用：デバイスがすでに停止時間に入っているタイミングに合わせてパッチスケジュールを自動化することで、主要デバイスをオフラインにしたり患者ケアを中断したりすることなく、更新を適用できるようになりました。

サービス提供における大きな進化

LandeskrankenhausはIvantiとともに、事後対応型サポートからプロアクティブな管理へと移行し、すでにエージェント型AIセルフサービスに向けた次のステップを踏み出しています。これはIvantiとの緊密なパートナーシップによって実現されている、力強く継続的な進化です。従業員と患者はITの中断が減り、より迅速なサポートを受けられるようになり、ITチームは負担の軽減と、よりプロアクティブでやりがいのある職場環境を享受しています。

今後の展望

LandeskrankenhausとIvantiは将来を見据え、AIにとどまらず、その他の新たなユースケースの検討も計画しています。引き続き重点を置いているのは、事後対応型ではなくプロアクティブなITインフラを構築することです。効率とユーザー満足度を常に中心に据えながら、病院のニーズに合わせて適応し成長できる体制を整えています。Ivantiの自律型エンドポイント管理ソリューションは、そのすべてを実現する鍵となっています。

^{注：お客様の成果は、Ivantiがその一部を担う、お客様固有の全体環境および経験に基づくものです。個々の成果は、各お客様固有の環境によって異なる場合があります。}