Landeskrankenhaus 如何通过主动创新重塑 IT 支持

迈向全面自动化之路

Landeskrankenhaus 是德国领先的医疗服务提供商，拥有 5,000 多名员工，在 30 多个地点提供精神科、神经科、康复和社区护理服务。

过去两年来，该组织与 Ivanti 携手推进转型之旅，致力于标准化和自动化流程、简化设备管理，并从被动式 IT 转向主动式 IT，同时不影响关键的 24/7 全天候患者护理。部署由 Ivanti Neurons 平台赋能的自主端点管理，是这一转变的核心，使其能够以更智能、更高效的方式管理和保护 IT。

挑战

与许多组织一样，Landeskrankenhaus 也面临碎片化 IT 环境的困扰：各站点使用来自不同提供商的设备，需要同时协调管理。这种状况让用户感到困惑，也降低了 IT 效率。其规模较小、仅有 40 人的 IT 团队，依靠分散的工具和流程，应对 30 多个站点不断增加的支持工单和不满用户，已被推至极限。

• 在患者护理 24/7 全天候运行的情况下，主动维护几乎不可能实现。计划性补丁修复，尤其是针对用于治疗患者的设备，并不是可行选择——患者护理必须放在首位，这迫使团队陷入被动处理中断的循环，而无法推动创新。用户投诉居高不下，IT 员工的工作负担也同样沉重。
• 威胁发现速度也在加快，使其手动补丁修复方法难以跟上。 这正是安全领导者所称的“补丁危机”：在新型 AI 模型的推动下，关键漏洞正以前所未有的速度、以机器级速度被发现。
• 不断变化的合规要求进一步增加了复杂性。 在德国尤为严格的监管环境中运营，团队必须持续调整，以保护敏感数据并跟上新要求。

这一切意味着 IT 团队被困在被动、危机应对模式中，没有时间进行创新或前瞻性思考。必须迅速改变。Landeskrankenhaus 迫切需要一个统一、可扩展的解决方案，能够无缝部署，同时不影响服务交付和患者护理。于是，他们选择 Ivanti 来实现这一目标。

解决方案

在明确转型需求后，Landeskrankenhaus 与 Ivanti 合作，对其碎片化的 IT 运营进行现代化改造，并为 IT 和安全运营建立可信的权威记录系统。通过部署由 Ivanti Neurons 平台赋能的 Ivanti 自主端点管理，该组织从被动、以工具为中心的管理模式，转向智能、数据驱动的模式，能够自动检测问题、建议修复措施、执行变更，并提供安全、无缝的数字体验。

• 自主端点管理已将 IT 从逐个问题管理端点，转变为自主运营模式。主动自动化带来了重大改变：  自修复机器人在问题影响运营之前即可检测并解决问题。资产发现和实时洞察主动监控设备健康状况（例如跟踪电池生命周期），从而最大限度减少停机时间，并保持系统顺畅运行。数字体验管理可自动执行登录期间用户配置文件加载等关键流程，从而简化工作流并提升员工效率。
• 自主补丁管理集成了基于风险的漏洞管理，使漏洞扫描能够根据 (CVE) 严重性评分，在设备上自动触发补丁更新和工作流。存在高严重性漏洞的设备现在会立即打补丁，其他设备则遵循计划的补丁周期，从而在无需人工干预的情况下增强合规性并减少漏洞。 
• Ivanti Neurons 平台为 IT 和安全运营建立了集中式权威记录系统，让团队能够对其设备、用户和风险获得统一的实时视图。这一数据基础帮助 Landeskrankenhaus 更快做出明智决策，简化运营，并实现规模化效率提升。
• IT 服务管理通过统一的支持工单系统优化 IT 支持与用户之间的沟通；新的代理式 AI 功能还可通过自动记录事件、识别问题并回答问题，实现设备支持自动化。

分阶段、协作式、无痛部署

为确保平稳过渡，Landeskrankenhaus 和 Ivanti 首先对该医疗服务提供商的 IT 需求进行了全面评估，随后成功完成了概念验证 (PoC)。他们从小规模开始，先在 IT 部门内部测试解决方案，然后逐步推广到所有站点，从而最大限度减少中断并确保无缝采用。如今，该医院几乎使用了整套 Ivanti 产品组合，采用了Ivanti 自主端点管理解决方案，并将其工具整合到日常运营中。

令人印象深刻的是，对用户而言，这一转变只是一次平顺的渐进式演进：系统开始逐渐呈现不同的外观和体验，但 IT 重组从未中断任何流程。

交付可衡量的成果

借助 Ivanti 解决方案，Landeskrankenhaus 在效率提升和资源优化方面取得了显著成果。Ivanti Neurons 平台为 IT 运营提供统一且权威的单一可信数据源，减少工作负载，让员工能够专注于战略计划。通过 Ivanti 自主端点管理对日常但繁琐的任务进行自动化，也带来了卓越的时间和成本节省。

• IT 工单量减少 12.5%：自动化在问题影响用户之前将其解决，并减少了支持工单。
• 自动化解决： 通过自动化端点流程，需要手动处理的工单数量进一步减少 7.5%（总计 20%）
• 注册时间缩短： 用户登录得到优化。
• 硬件成本降低 15%：主动生命周期管理和保修跟踪最大限度减少了更换需求。
• IT 安全性提升： 得益于智能化、自动化的补丁管理，补丁状态从已应用 65% 的补丁（包括软件补丁）提升至 98%，且不影响用户体验。
• 请求处理周期在审批后从两周缩短至五分钟：自助服务门户可自动执行日常工作流，从申请移动办公设置到密码重置和账户解锁均可覆盖。
• 将 40 个分散的数据源整合为一个统一的单一可信数据源： 数据经过集成和整合，利益相关方可通过全面的仪表板自助获取信息，包括实用的项目概览、漏洞管理和设备状态。
• 简化安全与合规： 通过自动化报告和补丁修复，满足强制性安全框架要求。
• 提升 IT 工作满意度： 主动管理使 IT 的角色从重复更新和常规服务请求中演进出来，为复杂故障排查和更高价值任务释放了时间。
• 增强最终用户体验： 员工可以 24/7 全天候独立自助解决密码重置和账户解锁等常见问题，使 IT 服务更快速、更可靠。
• 对 24/7 全天候患者护理至关重要的连续运营： 通过在设备本就处于停机时间时自动安排补丁计划，现在无需让关键设备离线，也不会中断患者护理，即可应用更新。

服务交付的卓越演进

借助 Ivanti，Landeskrankenhaus 已从被动支持转向主动管理，并已开始迈向代理式 AI 自助服务的下一步。这是一场强有力且持续推进的演进，在与 Ivanti 的紧密合作中实现，帮助员工和患者减少 IT 中断、获得更快速的支持，同时让 IT 团队压力更小，并拥有更主动、更有成就感的工作环境。

展望未来

Landeskrankenhaus 和 Ivanti 将继续面向未来，计划在 AI 之外探索其他新兴用例。其重点仍是构建主动而非被动的 IT 基础设施，使其能够随医院需求的变化而适应和增长，同时始终将效率和用户满意度置于核心位置。Ivanti 自主端点管理解决方案正是释放这一切潜力的关键。

^{注：客户取得的结果取决于其整体环境/体验，Ivanti 是其中的一部分。具体结果可能因每位客户的独特环境而异。}