En el camino hacia la automatización total
Landeskrankenhaus es un proveedor sanitario alemán líder, con más de 5000 empleados que prestan servicios de atención psiquiátrica, neurológica, rehabilitadora y comunitaria en más de 30 ubicaciones.
Durante los dos últimos años, la organización ha emprendido con Ivanti un proceso de transformación para estandarizar y automatizar procesos, optimizar la gestión de dispositivos y pasar de una TI reactiva a una TI proactiva, sin comprometer la atención crítica al paciente 24/7. La implementación de la gestión autónoma de endpoints, impulsada por la plataforma Ivanti Neurons, ha sido clave en este cambio, al permitir una forma más inteligente y eficiente de gestionar y proteger la TI.
El reto
Como tantas otras organizaciones, Landeskrankenhaus se enfrentaba a un entorno de TI fragmentado que le obligaba a gestionar dispositivos de distintos proveedores en sus sedes. Esta configuración generaba confusión entre los usuarios e ineficiencias para TI. Su reducido equipo de TI, formado por 40 personas, estaba al límite intentando gestionar cargas crecientes de tickets de soporte y usuarios insatisfechos en más de 30 sedes, utilizando herramientas y procesos dispares.
- El mantenimiento proactivo era casi imposible dado que la atención al paciente opera las 24 horas del día. La aplicación programada de parches, especialmente en dispositivos utilizados para tratar a pacientes, no era una opción viable: la atención al paciente debía ser lo primero, lo que obligaba al equipo a entrar en un ciclo de respuesta reactiva a las interrupciones en lugar de impulsar la innovación. Las quejas de los usuarios eran numerosas, al igual que la carga de trabajo del personal de TI.
- El descubrimiento de amenazas también se aceleraba a un ritmo que dejaba atrás su enfoque manual de remediación de parches. Es lo que los responsables de seguridad llaman el «Apocalipsis de parches»: vulnerabilidades críticas que se descubren a velocidades de máquina, impulsadas por nuevos modelos de IA y a un ritmo sin precedentes.
- La evolución de las exigencias de cumplimiento normativo añadía aún más complejidad. Al operar en el entorno regulatorio especialmente estricto de Alemania, el equipo tenía que adaptarse continuamente para proteger los datos confidenciales y mantenerse al día con los nuevos requisitos.
Todo ello significaba que los equipos de TI estaban atrapados en un ciclo reactivo, de gestión de crisis, sin tiempo para innovar ni planificar a futuro. Algo tenía que cambiar, y rápidamente. Landeskrankenhaus necesitaba con urgencia una solución unificada y escalable que pudiera desplegarse sin fricciones y sin afectar a la prestación de servicios ni a la atención al paciente. Recurrieron a Ivanti para hacerlo realidad.
La solución
Ante una clara necesidad de transformación, Landeskrankenhaus se asoció con Ivanti para modernizar sus operaciones de TI fragmentadas y establecer un sistema de registro fiable para sus operaciones de TI y seguridad. Al desplegar la gestión autónoma de endpoints de Ivanti, impulsada por la plataforma Ivanti Neurons, la organización pasó de una gestión reactiva y centrada en herramientas a un modelo inteligente basado en datos que detecta problemas automáticamente, recomienda acciones de remediación, ejecuta cambios y ofrece experiencias digitales seguras y fluidas.
- La gestión autónoma de endpoints ha transformado la TI, que ha pasado de gestionar endpoints problema a problema a un modelo operativo autónomo. La automatización proactiva ha supuesto un cambio decisivo: Los bots de autorreparación detectan y resuelven problemas antes de que interrumpan las operaciones. El descubrimiento de activos y la información en tiempo real supervisan de forma proactiva el estado de los dispositivos (por ejemplo, realizando el seguimiento de los ciclos de vida de las baterías), lo que ha minimizado el tiempo de inactividad y ha mantenido los sistemas funcionando sin problemas. La gestión de la experiencia digital automatiza procesos críticos, como la carga del perfil de usuario durante el inicio de sesión, lo que ha optimizado los flujos de trabajo y mejorado la eficiencia de los empleados.
- La gestión autónoma de parches ha integrado la gestión de vulnerabilidades basada en el riesgo, lo que permite que los análisis de vulnerabilidades activen automáticamente actualizaciones de parches y flujos de trabajo en los dispositivos según la puntuación de gravedad (CVE). Los dispositivos con vulnerabilidades de alta gravedad se parchean ahora de inmediato, mientras que otros siguen ciclos de aplicación de parches programados, lo que mejora el cumplimiento y reduce las vulnerabilidades sin intervención manual.
- La plataforma Ivanti Neurons ha establecido un sistema de registro centralizado para las operaciones de TI y seguridad, proporcionando al equipo una visión unificada y en tiempo real de sus dispositivos, usuarios y riesgos. Esta base consolidada ha permitido a Landeskrankenhaus tomar decisiones informadas con mayor rapidez y simplificar las operaciones, impulsando la eficiencia a escala.
- La gestión de servicios de TI optimiza la comunicación entre el soporte de TI y los usuarios con un sistema unificado de tickets de soporte; además, las nuevas capacidades de IA agéntica automatizan el soporte de dispositivos registrando eventos automáticamente, identificando problemas y respondiendo preguntas.
Un despliegue por fases, colaborativo y sin fricciones
Para garantizar una transición fluida, Landeskrankenhaus e Ivanti comenzaron con una evaluación exhaustiva de las necesidades de TI del proveedor sanitario, seguida de una prueba de concepto (PoC) satisfactoria. Empezaron con un alcance reducido, probando las soluciones dentro del departamento de TI antes de desplegarlas gradualmente en todas las sedes, minimizando las interrupciones y garantizando una adopción fluida. Hoy, el hospital utiliza prácticamente toda la suite de Ivanti, ha adoptado la solución de gestión autónoma de endpoints de Ivanti e integra sus herramientas en las operaciones diarias.
Sorprendentemente, para los usuarios el cambio se percibió como una evolución natural y gradual: los ajustes fueron haciéndose notar poco a poco, pero sin que en ningún momento los procesos se vieran interrumpidos por la reorganización de TI.
Resultados medibles
Landeskrankenhaus ha logrado importantes mejoras de eficiencia y optimización de recursos gracias a las soluciones de Ivanti. La plataforma Ivanti Neurons proporciona una fuente de información unificada y autorizada para las operaciones de TI, reduciendo cargas de trabajo y liberando al personal para centrarse en iniciativas estratégicas. El impacto acumulado de automatizar tareas rutinarias pero complejas con la gestión autónoma de endpoints de Ivanti también ha generado ahorros excepcionales de tiempo y costes.
- Volumen de tickets de TI reducido en un 12,5 %: La automatización resolvió problemas antes de que afectaran a los usuarios y evitó tickets de soporte.
- Resolución automatizada: Al automatizar los procesos de endpoints, el número de tickets que requerían procesamiento manual se redujo en un 7,5 % adicional (20 % en total).
- Tiempos de inicio de sesión acortados: Accesos de usuario optimizados.
- Costes de hardware reducidos en un 15 %: La gestión proactiva del ciclo de vida y el seguimiento de garantías minimizaron las sustituciones.
- Mejora de la seguridad de TI: Gracias a una gestión de parches inteligente y automatizada, el estado de los parches pasó del 65 % de parches aplicados (incluidos parches de software) al 98 %, sin afectar a la experiencia de usuario.
- Plazos de respuesta a solicitudes reducidos de dos semanas a cinco minutos tras la aprobación: Los portales de autoservicio automatizan flujos de trabajo cotidianos, desde solicitudes de configuración para trabajo móvil hasta restablecimientos de contraseñas y desbloqueos de cuentas.
- Integración de 40 fuentes de datos dispares en una única fuente de información veraz: Los datos se integran y consolidan, lo que permite a las partes interesadas autoservirse con el apoyo de paneles completos que ofrecen vistas generales útiles de proyectos, gestión de vulnerabilidades y estado de los dispositivos.
- Seguridad y cumplimiento simplificados: Los marcos de seguridad obligatorios se cumplen mediante informes y aplicación de parches automatizados.
- Mayor satisfacción laboral en TI: La gestión proactiva ha hecho evolucionar el papel de TI, alejándolo de las actualizaciones repetitivas y las solicitudes de servicio rutinarias, y liberando tiempo para la resolución de problemas complejos y tareas de mayor valor.
- Experiencia de usuario final mejorada: Los empleados pueden utilizar el autoservicio de forma independiente 24/7 para resolver problemas comunes, como restablecimientos de contraseñas y desbloqueos de cuentas, haciendo que los servicios de TI sean más rápidos y fiables.
- Operaciones continuas esenciales para la atención al paciente 24/7: Al automatizar la programación de parches para cuando los dispositivos ya están en tiempo de inactividad, ahora las actualizaciones pueden aplicarse sin desconectar dispositivos clave ni interrumpir la atención al paciente.
Una evolución extraordinaria en la prestación de servicios
Landeskrankenhaus ha pasado del soporte reactivo a la gestión proactiva con Ivanti y ya está dando los siguientes pasos hacia el autoservicio con IA agéntica. Se trata de una evolución potente y continua, desarrollada en estrecha colaboración con Ivanti, que ayuda a empleados y pacientes a beneficiarse de menos interrupciones de TI y un soporte más rápido, mientras los equipos de TI disfrutan de menor presión y de un entorno de trabajo más proactivo y satisfactorio.
