Vers l'automatisation complète
Landeskrankenhaus est un prestataire de soins de santé allemand de premier plan, qui compte plus de 5 000 employés fournissant des services de soins psychiatriques, neurologiques, de rééducation et de proximité sur plus de 30 sites.
Au cours des deux dernières années, l'organisation s'est engagée avec Ivanti dans un parcours de transformation visant à standardiser et automatiser les processus, rationaliser la gestion des appareils et passer d'une IT réactive à une IT proactive, sans compromettre les soins critiques aux patients, assurés 24 h/24, 7 j/7. La mise en œuvre de la gestion autonome des terminaux, optimisée par la plateforme Ivanti Neurons, a été au cœur de cette évolution, en permettant de gérer et de protéger l'IT de manière plus intelligente et plus efficace.
Le défi
Comme beaucoup d'organisations, Landeskrankenhaus devait composer avec un paysage IT fragmenté, qui l'obligeait à gérer des appareils provenant de nombreux fournisseurs différents sur l'ensemble de ses sites. Cette configuration créait de la confusion pour les utilisateurs et des inefficacités pour l'IT. Sa petite équipe IT de 40 personnes était poussée à ses limites, contrainte de gérer une charge croissante de tickets de support et des utilisateurs mécontents sur plus de 30 sites, à l'aide d'outils et de processus disparates.
- La maintenance proactive était presque impossible lorsque les soins aux patients étaient assurés 24 h/24, 7 j/7. L'application planifiée des correctifs, en particulier pour les appareils utilisés dans le traitement des patients, n'était pas une option viable : les soins aux patients devaient rester prioritaires, contraignant l'équipe à traiter les interruptions de manière réactive au lieu de stimuler l'innovation. Les plaintes des utilisateurs étaient nombreuses, tout comme la charge de travail du personnel IT.
- La découverte des menaces s'accélérait également à un rythme qui dépassait leur capacité de remédiation manuelle des correctifs. C'est ce que les responsables de la sécurité appellent l'« apocalypse des correctifs » : des vulnérabilités critiques sont découvertes à la vitesse des machines, sous l'effet de nouveaux modèles d'IA et à un rythme sans précédent.
- L'évolution des exigences de conformité a encore accru la complexité. Opérant dans l'environnement réglementaire allemand particulièrement strict, l'équipe devait s'adapter en permanence pour protéger les données sensibles tout en suivant le rythme des nouvelles exigences.
Tout cela signifiait que les équipes IT étaient enfermées dans un cycle réactif de gestion de crise, sans temps pour l'innovation ni la réflexion à long terme. Il fallait changer, et vite. Landeskrankenhaus avait un besoin urgent d'une solution unifiée et évolutive, déployable de manière fluide sans impact sur la prestation de services ni les soins aux patients. L'organisation s'est tournée vers Ivanti pour y parvenir.
La solution
Face à un besoin évident de transformation, Landeskrankenhaus s'est associé à Ivanti pour moderniser ses opérations IT fragmentées et établir un système de référence fiable pour ses opérations IT et de sécurité. En déployant la gestion autonome des terminaux d'Ivanti, optimisée par la plateforme Ivanti Neurons, l'organisation est passée d'une gestion réactive centrée sur les outils à un modèle intelligent et piloté par les données, qui détecte automatiquement les problèmes, recommande les actions de remédiation, exécute les changements et offre des expériences numériques sécurisées et fluides.
- La gestion autonome des terminaux a transformé l'IT, qui est passée d'une gestion des terminaux problème par problème à un modèle opérationnel autonome. L'automatisation proactive a changé la donne : Les bots d'auto-réparation détectent et résolvent les problèmes avant qu'ils ne perturbent les opérations. La découverte des actifs et les insights en temps réel surveillent de manière proactive l'état des appareils (par exemple, le suivi des cycles de vie des batteries), ce qui a réduit les temps d'arrêt et maintenu le bon fonctionnement des systèmes. La gestion de l'expérience numérique automatise les processus critiques, comme le chargement du profil utilisateur lors de la connexion, ce qui a rationalisé les workflows et renforcé l'efficacité des employés.
- La gestion autonome des correctifs a intégré la gestion des vulnérabilités basée sur les risques, permettant aux analyses de vulnérabilités de déclencher automatiquement les mises à jour de correctifs et les workflows sur les appareils, en fonction d'un score de gravité CVE. Les appareils présentant des vulnérabilités de gravité élevée sont désormais corrigés immédiatement, tandis que les autres suivent des cycles de correctifs planifiés, ce qui renforce la conformité et réduit les vulnérabilités sans intervention manuelle.
- La plateforme Ivanti Neurons a mis en place un système de référence centralisé pour les opérations IT et de sécurité, offrant à l'équipe une vue unifiée et en temps réel de ses appareils, de ses utilisateurs et des risques. Ce socle de données a permis à Landeskrankenhaus de prendre plus rapidement des décisions éclairées, de simplifier ses opérations et de gagner en efficacité à grande échelle.
- La gestion des services IT optimise la communication entre le support IT et les utilisateurs grâce à un système unifié de tickets de support. De nouvelles fonctionnalités d'IA agentique automatisent également le support des appareils en journalisant automatiquement les événements, en identifiant les problèmes et en répondant aux questions.
Un déploiement progressif, collaboratif et sans heurts
Pour assurer une transition fluide, Landeskrankenhaus et Ivanti ont commencé par une évaluation approfondie des besoins IT du prestataire de soins de santé, suivie d'une preuve de concept (PoC) réussie. Ils ont démarré à petite échelle en testant les solutions au sein du service IT avant de les déployer progressivement sur l'ensemble des sites, afin de minimiser les perturbations et de garantir une adoption sans heurts. Aujourd'hui, l'hôpital utilise presque toute la suite Ivanti, avec l'adoption de la solution de gestion autonome des terminaux d'Ivanti et l'intégration de ses outils dans ses opérations quotidiennes.
Fait remarquable, la transition a simplement été perçue par les utilisateurs comme une évolution en douceur : les choses ont progressivement commencé à changer d'apparence et de fonctionnement, sans jamais que les processus soient perturbés par la réorganisation IT.
Des résultats mesurables
Landeskrankenhaus a réalisé des gains d'efficacité significatifs et optimisé ses ressources grâce aux solutions Ivanti. La plateforme Ivanti Neurons fournit une source de vérité unifiée et faisant autorité pour les opérations IT, réduisant les charges de travail et libérant du temps pour permettre au personnel de se concentrer sur des initiatives stratégiques. L'impact cumulé de l'automatisation des tâches courantes mais lourdes avec la gestion autonome des terminaux d'Ivanti a également généré des économies de temps et de coûts exceptionnelles.
- Volume de tickets IT réduit de 12,5 % : l'automatisation a résolu les problèmes avant qu'ils n'affectent les utilisateurs et a évité la création de tickets de support.
- Résolution automatisée : En automatisant les processus liés aux terminaux, le nombre de tickets nécessitant un traitement manuel a encore diminué de 7,5 % (20 % au total).
- Temps d'enregistrement réduits : Connexions utilisateur optimisées.
- Coûts matériels réduits de 15 % : La gestion proactive du cycle de vie et le suivi des garanties ont limité les remplacements.
- Amélioration de la sécurité IT : Grâce à une gestion intelligente et automatisée des correctifs, le taux d'application des correctifs est passé de 65 % des correctifs appliqués (y compris les correctifs logiciels) à 98 %, sans impact sur l'expérience utilisateur.
- Délais de traitement des demandes réduits de deux semaines à cinq minutes après approbation : Les portails en libre-service automatisent les workflows quotidiens, des demandes de configuration du travail mobile aux réinitialisations de mots de passe et déverrouillages de comptes.
- Intégration de 40 sources de données disparates dans une source de vérité unifiée : Les données sont intégrées et consolidées, permettant aux parties prenantes d'y accéder en libre-service, avec l'appui de tableaux de bord complets qui fournissent des vues d'ensemble utiles des projets, de la gestion des vulnérabilités et de l'état des appareils.
- Sécurité et conformité simplifiées : Les cadres de sécurité obligatoires sont respectés grâce au reporting et à l'application automatisée des correctifs.
- Satisfaction professionnelle IT améliorée : La gestion proactive a fait évoluer le rôle de l'IT, auparavant centré sur les mises à jour répétitives et les demandes de service routinières, libérant du temps pour la résolution de problèmes complexes et des tâches à plus forte valeur ajoutée.
- Expérience utilisateur final renforcée : Les employés peuvent utiliser le self-service en toute autonomie, 24 h/24 et 7 j/7, pour résoudre des problèmes courants comme les réinitialisations de mots de passe et les déverrouillages de comptes, rendant les services IT plus rapides et plus fiables.
- Continuité opérationnelle essentielle aux soins aux patients 24 h/24, 7 j/7 : En automatisant la planification des correctifs lorsque les appareils sont déjà en période d'indisponibilité, les mises à jour peuvent désormais être appliquées sans jamais mettre les appareils clés hors ligne ni perturber les soins aux patients.
Une évolution remarquable de la prestation de services
Avec Ivanti, Landeskrankenhaus est passé d'un support réactif à une gestion proactive et franchit déjà les prochaines étapes vers le self-service basé sur l'IA agentique. Cette évolution puissante et continue, menée en étroite collaboration avec Ivanti, permet aux employés et aux patients de bénéficier de moins d'interruptions IT et d'un support plus rapide, tandis que les équipes IT profitent d'une pression réduite et d'un environnement de travail plus proactif et plus épanouissant.
