ITサービス自動化により、Prioryは患者ケアにより多くの時間を確保

Prioryは英国を代表するメンタルヘルスおよび成人向け社会福祉サービスの独立系プロバイダーで、年間26,000人以上を支援しています。同グループは280の施設を運営し、13,000人を超えるスタッフが、うつ、不安、依存症、摂食障害から、自閉症の成人、学習障害のある方、脳損傷のある方、高齢者向けの専門支援まで、70を超える症状に対する治療を提供しています。北アイルランドやスコットランド北部からイングランド南部まで広がる病院とケアホームを抱えるPrioryにとって、全国に分散した大規模なIT資産環境は、IT部門に大きな課題をもたらしていました。

PrioryがIvantiとの取り組みを開始したのは、急速な拡大期のことでした。2010年から2016年にかけて、ITサービスデスクは2名体制から、1日400件のチケットを処理する30名のエージェント体制へと拡大しました。ベンダーのサポートが終了した老朽化したチケットシステムを抱え、IT部門は早急な変革を迫られていました。

旧式の環境からエンタープライズクラスへ

ITサポートスペシャリストのSarah Nash氏は、オンプレミス製品であるIvanti Service Managerを活用してサービス管理プラットフォームを旧式の環境からエンタープライズクラスへと変革し、PrioryにおけるIvantiの初期導入を主導しました。

Service Managerは、サービス管理に対する包括的なライフサイクルアプローチを提供すると同時に、技術部門以外のビジネスマネージャーでもドラッグ＆ドロップで簡単にサービスを設計できる直感的な操作性を備えていました。高い設定性とサービス管理のベストプラクティスへの対応により、より高品質かつ低コストでITサービスを提供できるようになりました。

Sarah氏のチームは、チームの負担となっていた多くの複雑なプロセスの自動化にすぐに着手しました。最初に自動化されたワークフローの一つが新規ユーザー申請で、ユーザーアカウントとアクセスの設定、アプリケーションの構成、インフラチームや購買チームへのタスクの振り分けなど、複数のステップを含んでいました。

以前は、各拠点の責任者がフォームに入力していましたが、IT部門が追加情報を得るために折り返し連絡しなければならないことがよくありました。他チーム向けのチケットを作成して手作業のプロセスを迅速化しようとしましたが、ユーザーにとってもIT部門にとっても分かりにくいものでした。チームには1日50件を超える新規ユーザー申請が寄せられていたため、自動化は大きな助けとなりました。「以前と比べて90%改善しました」とSarah氏は述べています。

デジタルトランスフォーメーションがPrioryをクラウドへ後押し

時は進んで2020年、Prioryはドイツ、英国、スペインに30,000人の従業員を擁するドイツ企業、MEDIAN Groupに買収されました。この買収をきっかけに、より大きな組織との協業と、ITチームへの規模の経済の導入を伴う、さらなるデジタルトランスフォーメーションの時期が始まりました。その結果、最終的に同社は2024年にITサービス管理プラットフォームをオンプレミスからクラウドへ移行しました。

英国ITディレクターのAlex Ares氏は次のように語ります。「臨床からケア、業務から財務、人事に至るまで、当社が利用するアプリケーションの範囲は非常に広く、そのすべてを稼働し続けることは課題になり得ます」。Prioryには、拡大する組織の規模に対応できるクラウドベースのサービス管理プラットフォームが必要でした。Ivantiとの長い関係があったPrioryにとって、Service Managerのクラウドベースの後継製品であるIvanti ITSMは自然な選択でした。

クラウド移行により、英国とドイツにまたがるIT機能が統合され、ITスタッフとエンドユーザーの効率、アクセス、セキュリティが向上しました。Alex氏は次のように述べています。「単一の働き方を実現する最善の方法は、実際には単一のプラットフォームを持つことです。クラウドであれば、国境を越えてそれを非常に容易に実現できます」。「どこからでも、どのデバイスからでも、安全に利用できるという考え方は非常に魅力的であり、それが当社のクラウド移行を後押ししました」。

連携による自動化の強化

Sarah氏から始まった自動化への取り組みは、Alex氏のリーダーシップの下で現在も継続しています。特に、連携を活用した自動化に注力しています。

代表的な例の一つが、Mulesoftを使用して、最近デジタル化されたケア記録からインシデントを自動作成できるようにしたことです。Alex氏は次のように説明します。「派遣スタッフ費用に関する発注書が、人員配置システムから出力されます。その発注書を1件作成するだけで、担当者には5分の作業が必要だと算出しました。それが不要になり、当社では文字どおり1日に数百件を作成しています。ですから、削減できる時間がどれほど積み上がるか想像できるでしょう」。

より良いケアのための時間を取り戻す

Prioryが長年にわたって導入してきた自動化は、ITチームを支援する以上の効果をもたらしました。ITをクラウドに集約し、自動化されたワークフローを構築することで、患者のケアに携わる人々に時間を取り戻しました。Alex氏は次のように述べています。「その結果、彼らは本来の仕事をこなしながら、PCの前に座っている時間を実際に減らすことができています。まさにそうあるべきです」。

_{注：お客様の成果は、Ivantiがその一部を構成する全体的な環境および経験に固有のものです。個々の結果は、お客様それぞれの固有の環境によって異なる場合があります。}