IT-Service-Automatisierung verschafft Priory mehr Zeit für die Patientenbetreuung

Priory ist Großbritanniens führender unabhängiger Anbieter für psychische Gesundheit und soziale Betreuung von Erwachsenen und unterstützt jährlich mehr als 26.000 Menschen. Die Gruppe betreibt 280 Einrichtungen, in denen über 13.000 Mitarbeitende Behandlungen für über 70 Krankheitsbilder anbieten – von Depressionen und Angststörungen, Süchten und Essstörungen bis hin zu spezialisierter Unterstützung für autistische Erwachsene, Menschen mit Lernbehinderungen, Hirnschädigungen und ältere Menschen. Mit Kliniken und Pflegeheimen von Nordirland und dem Norden Schottlands bis in den Süden Englands ist die landesweite und stark verteilte IT-Infrastruktur von Priory eine große Herausforderung für das IT-Team.

Priory begann die Zusammenarbeit mit Ivanti während einer Phase schnellen Wachstums. Von 2010 bis 2016 wurde der IT-Service-Desk von zwei Personen auf 30 Agenten ausgebaut, die 400 Tickets täglich bearbeiteten. Da das damals genutzte Ticketsystem vom Anbieter nicht mehr unterstützt wurde, musste schnell eine neue Lösung eingeführt werden.

Vom veralteten System zur Unternehmenslösung

Sarah Nash, IT-Support-Spezialistin, leitete Priorys Einführung von Ivanti und verwendete das On-Premises-Produkt Ivanti Service Manager, um die Service-Management-Plattform von Grund auf zu erneuern.

Der Service Manager ermöglichte einen vollständigen Lebenszyklusansatz für das Service-Management und war so intuitiv, dass auch Nicht-Techniker Services per Drag-and-Drop gestalten konnten. Die Flexibilität und die Unterstützung von Best Practices machten einen hochwertigen, kostengünstigen IT-Service möglich.

Sarahs Team machte sich sofort daran, viele komplexe Prozesse zu automatisieren, die die Arbeit erschwerten. Einer der ersten automatisierten Workflows waren neue Benutzeranfragen, die Schritte wie das Einrichten von Accounts, das Zuweisen von Zugriffsrechten, die App-Konfiguration und Aufgaben für Infrastruktur- und Einkaufsteams umfassten.

Früher füllte die Standortleitung ein Formular aus, aber das IT-Team musste oft nachhaken, um zusätzlich benötigte Informationen zu erhalten. Der Versuch, durch die Ticketerstellung für andere Teams den manuellen Prozess zu beschleunigen, sorgte für Verwirrung bei den Nutzern und im IT-Team. Bei mehr als 50 neuen Benutzeranfragen täglich war Automatisierung die Rettung. „Wir sind jetzt 90 Prozent besser als früher“, sagt Sarah.

Die digitale Transformation bringt Priory in die Cloud

Zeitsprung ins Jahr 2020: Priory wird von der deutschen MEDIAN Gruppe übernommen, einem Unternehmen mit 30.000 Mitarbeitenden in Deutschland, Großbritannien und Spanien. Dieser Schritt führte zu einer neuen Welle der digitalen Transformation, zur Zusammenarbeit mit der größeren Gruppe und zu Skaleneffekten für das IT-Team. Letztlich entschied sich Priory 2024 für den Umzug von On-Premises zu einer Cloud-Plattform für das IT-Service-Management.

Wie Alex Ares, UK IT Director, berichtet: „Die Anzahl der genutzten Anwendungen – von medizinischen über operative bis zu finanziellen und HR-Lösungen – ist enorm. Alles am Laufen zu halten, ist eine echte Herausforderung.“ Eine skalierbare Cloud-Service-Management-Plattform war nötig. Aufgrund der langen Partnerschaft mit Ivanti fiel die Wahl auf Ivanti Neurons for ITSM – den Cloud-Nachfolger des Service Managers.

Die Migration in die Cloud hat die IT in Großbritannien und Deutschland zusammengeführt und sorgt für mehr Effizienz, besseren Zugriff und höhere Sicherheit für IT-Mitarbeitende und Endanwender. „Der beste Weg für einheitliche Arbeitsabläufe ist eine einzige Plattform, und dank Cloud-Technologie ist das grenzüberschreitend einfach“, sagt Alex. „Die Möglichkeit, sicher und standortunabhängig auf jedem Gerät arbeiten zu können, ist sehr attraktiv und hat unsere Cloud-Entscheidung maßgeblich beeinflusst.“

Automatisierungen durch Integration erweitern

Der Drang zur Automatisierung, der mit Sarah begann, wird unter Alex' Leitung fortgeführt – insbesondere durch Automatisierungen, die Integrationen nutzen.

Ein herausragendes Beispiel mithilfe von Mulesoft ist die Möglichkeit, aus Pflegedokumentationen automatisch Incidents (Tickets) zu erstellen, die nun ebenfalls digitalisiert wurden. Laut Alex: „Wir haben Bestellungen, die automatisch aus unserem Personaleinsatzsystem für Fremdpersonal erzeugt werden. Wir haben berechnet, dass eine solche Bestellung für eine Person fünf Minuten Arbeit bedeutete. Das spart nun diese Zeit – und wir erzeugen buchstäblich Hunderte pro Tag. Da summieren sich die Stunden schnell.“

Mehr Zeit für bessere Pflege

Die Automatisierung bei Priory hat über die Jahre mehr bewirkt als nur das Entlasten des IT-Teams. Die Zentralisierung der IT in der Cloud und der Aufbau automatisierter Workflows haben denen Zeit zurückgegeben, die sich um die Patienten kümmern. „Das hat dazu geführt“, sagt Alex, „dass sie ihre Arbeit tun können und tatsächlich weniger Zeit vor dem PC verbringen – genau so, wie es sein sollte.“

_{Hinweis: Die Ergebnisse eines Kunden sind spezifisch für dessen Gesamtumgebung/Erfahrung, bei der Ivanti nur ein Teil ist. Die individuellen Ergebnisse können je nach spezifischer Situation variieren.}