La automatización de servicios de TI da a Priory más tiempo para la atención al paciente

Priory es el principal proveedor independiente del Reino Unido de servicios de salud mental y atención social para adultos, apoyando a más de 26.000 personas cada año. El grupo gestiona 280 centros, con más de 13.000 empleados que proporcionan tratamiento para más de 70 afecciones: desde depresión, ansiedad, adicciones y trastornos alimentarios, hasta apoyo especializado para adultos autistas, personas con discapacidades de aprendizaje, lesiones cerebrales y personas mayores. Con hospitales y residencias desde Irlanda del Norte y el norte de Escocia hasta el sur de Inglaterra, la infraestructura de TI altamente dispersa de Priory representa un desafío considerable para su organización de TI.

Priory comenzó a trabajar con Ivanti en un período de rápida expansión. De 2010 a 2016, la mesa de servicio de TI pasó de dos personas a 30 agentes que gestionaban 400 tickets al día. Con un sistema de tickets obsoleto y sin soporte del proveedor, el departamento de TI necesitaba un cambio urgente.

De anticuado a clase empresarial

Sarah Nash, especialista de soporte TI, lideró la adopción inicial de Ivanti en Priory, utilizando el producto on-premises Ivanti Service Manager para transformar su plataforma de gestión de servicios de algo anticuado a nivel empresarial.

Service Manager proporcionaba un enfoque integral del ciclo de vida de la gestión de servicios, pero era lo suficientemente intuitivo como para que los responsables de negocio no técnicos pudieran diseñar servicios fácilmente con drag-and-drop. Su capacidad de configuración y alineación con las mejores prácticas permitían ofrecer servicios de TI de mayor calidad y menor coste.

El equipo de Sarah se propuso inmediatamente automatizar muchos de los procesos complejos que les recargaban de trabajo. Uno de los primeros flujos de trabajo automatizados fueron las solicitudes de nuevos usuarios, que incluían varios pasos: creación de cuentas y accesos, configuración de aplicaciones y derivación de tareas a los equipos de infraestructura y compras.

Antiguamente, la autoridad del sitio completaba un formulario, pero el departamento de TI a menudo tenía que llamar de nuevo para obtener más información. Trataban de acelerar el proceso manual creando tickets para otros equipos, pero esto generaba confusión tanto en los usuarios como en TI. Al recibir el equipo más de 50 solicitudes diarias de nuevos usuarios, la automatización fue salvadora. "Estamos un 90% mejor que antes", afirmó Sarah.

La transformación digital lleva a Priory a la nube

Avanzando al 2020: Priory es adquirida por el Grupo MEDIAN, una empresa alemana con 30.000 empleados en Alemania, Reino Unido y España. Esta adquisición inició un nuevo período de transformación digital, colaborando con una entidad mayor y apostando por economías de escala para el equipo de TI. Esto finalmente llevó a trasladar su plataforma de gestión de servicios de TI a la nube en 2024.

Como comenta Alex Ares, Director de TI en el Reino Unido: “La cantidad de aplicaciones que usamos — desde las clínicas y asistenciales hasta operativas, financieras y de RRHH — es bastante amplia, así que garantizar su funcionamiento puede ser todo un reto”. Necesitaban una plataforma de gestión de servicios en la nube que pudiera dimensionarse a la expansión de la organización. La larga trayectoria de Priory con Ivanti hizo que Ivanti Neurons for ITSM, el sucesor en la nube de Service Manager, fuera la elección natural.

La migración a la nube unificó la función de TI en Reino Unido y Alemania, trayendo mayor eficiencia, acceso y seguridad para el personal de TI y usuarios finales. "La mejor manera de lograr [una única forma de trabajo] es tener una plataforma única, y la nube lo facilita internacionalmente", explica Alex. "Que puedas usarlo en cualquier lugar, desde cualquier dispositivo y de forma segura, es muy atractivo, y eso impulsó nuestra transición al cloud".

Automatizaciones potenciadas por integración

El esfuerzo de automatización iniciado por Sarah continúa bajo el liderazgo de Alex, especialmente en automatizaciones que aprovechan la integración.

Un ejemplo destacado, utilizando Mulesoft, es la posibilidad de crear incidencias automáticamente a partir de los registros de atención, que también se han digitalizado recientemente. Según Alex: "Tenemos órdenes de compra que salen de nuestro sistema de personal para el gasto en agencias. Calculamos que una sola orden suponía cinco minutos de trabajo para alguien. Ahora ese tiempo se ahorra, y generamos literalmente cientos al día. Así que imagina las horas que eso suma".

Más tiempo para una mejor atención

La automatización implantada por Priory durante estos años ha supuesto más que un desahogo para el equipo de TI. Centralizar la TI en la nube y crear flujos de trabajo automáticos ha devuelto tiempo a quienes cuidan de los pacientes. "Lo que esto significa", cuenta Alex, "es que pueden hacer correctamente su trabajo y pasar menos tiempo frente al ordenador, que es exactamente lo que debe suceder".

_{Nota: Los resultados de un cliente dependen de su experiencia y entorno total, del cual Ivanti es una parte. Los resultados individuales pueden variar según cada caso.}