L'automazione dei servizi IT offre a Priory più tempo per i pazienti

Priory è il principale fornitore indipendente del Regno Unito di servizi per la salute mentale e l'assistenza sociale per adulti, supportando oltre 26.000 persone ogni anno. Il gruppo gestisce 280 strutture con più di 13.000 dipendenti che forniscono trattamenti per oltre 70 patologie: dalla depressione, ansia, dipendenze e disturbi alimentari, al supporto per adulti autistici, persone con disabilità intellettive, lesioni cerebrali e anziani. Con ospedali e strutture distribuite dall'Irlanda del Nord e dal nord della Scozia fino al sud dell'Inghilterra, la rete IT nazionale e molto diffusa di Priory rappresenta una vera sfida per il team IT.

Priory ha iniziato a collaborare con Ivanti durante una fase di rapida espansione. Dal 2010 al 2016 il service desk IT è passato da due a trenta persone che gestivano 400 ticket al giorno. Con un sistema di ticket ormai obsoleto e non più supportato dal fornitore, era necessario un cambiamento rapido.

Da obsoleto a livello enterprise

Sarah Nash, specialista IT support, ha guidato la prima adozione di Ivanti da parte di Priory utilizzando il prodotto on-prem Ivanti Service Manager per trasformare la piattaforma di gestione dei servizi da obsoleta a livello enterprise.

Service Manager forniva un ciclo di vita completo per la gestione dei servizi ma era abbastanza intuitivo da permettere ai manager non tecnici di progettare servizi con facilità tramite drag-and-drop. La configurabilità e il supporto per le best practice ITSM hanno permesso di offrire servizi IT di maggior qualità e a costi minori.

La squadra di Sarah ha subito provveduto ad automatizzare molti processi complessi che la rallentavano. Uno dei primi workflow automatizzati è stato quello relativo alle nuove richieste utenti, che includeva: creazione degli account e accessi, configurazioni delle applicazioni e assegnazione delle attività ai team infrastruttura e acquisti.

In precedenza, la direzione della sede compilava un modulo ma spesso il reparto IT doveva richiamare per ulteriori informazioni. Si tentava di velocizzare il processo manuale creando ticket per altri team, ma questo creava confusione sia per gli utenti sia per l’IT. Con più di 50 richieste utenti al giorno, l’automazione è stata una salvezza. "Siamo migliorati del 90% rispetto a prima", dichiarava Sarah.

La trasformazione digitale spinge Priory verso il cloud

Nel 2020 Priory è stata acquisita dal gruppo MEDIAN, azienda tedesca con 30.000 dipendenti tra Germania, Regno Unito e Spagna. Questa acquisizione ha dato il via a una nuova fase di trasformazione digitale, favorendo la collaborazione con la nuova proprietà e generando economie di scala per l’IT. Questo ha portato infine al passaggio al cloud della piattaforma di gestione dei servizi IT, avvenuto nel 2024.

Come afferma Alex Ares, Direttore IT Regno Unito: “Il numero di applicazioni che usiamo, tra cliniche, assistenza, operation, finanza e HR, è piuttosto consistente, quindi mantenerle tutte operative non è banale”. Occorreva una piattaforma di gestione dei servizi in cloud capace di seguire la crescita dell’organizzazione. La lunga partnership di Priory con Ivanti ha reso Ivanti Neurons for ITSM — erede cloud di Service Manager — la scelta naturale.

La migrazione al cloud ha unificato la funzione IT tra Regno Unito e Germania, migliorando efficienza, accesso e sicurezza per il personale e gli utenti IT. "Il modo migliore per ottenere un’unica modalità di lavoro è avere un’unica piattaforma, e il cloud facilita questo anche oltre i confini", afferma Alex. "L’idea di utilizzarla ovunque, su qualsiasi dispositivo in modo sicuro, è molto interessante e ha spinto la nostra scelta cloud."

Automazioni potenziate dall’integrazione

Lo slancio per l’automazione iniziato con Sarah continua sotto la direzione di Alex – in particolare le automazioni che sfruttano l’integrazione.

Un esempio rilevante — che utilizza Mulesoft — è la possibilità di creare automaticamente ticket da cartelle cliniche, anch’esse recentemente digitalizzate. Come spiega Alex: "Abbiamo ordini di acquisto generati dal nostro sistema di gestione del personale per le agenzie. Abbiamo calcolato che un solo ordine di acquisto richiedeva cinque minuti di lavoro per essere emesso. Ora vengono generati automaticamente, centinaia ogni giorno. Puoi immaginare quante ore si risparmiano".

Tempo restituito per un’assistenza migliore

Le automazioni realizzate da Priory nel corso degli anni hanno fatto molto di più che alleggerire l’IT. Centralizzare l’IT nel cloud e creare workflow automatici ha restituito tempo prezioso a chi si prende cura dei pazienti. "In pratica", dice Alex, "ora possono svolgere il loro lavoro trascorrendo meno tempo davanti al computer, proprio come dovrebbe essere".

_{Nota: I risultati di ciascun cliente sono specifici per il proprio ambiente e la propria esperienza complessiva, di cui Ivanti è solo una parte. I risultati possono variare a seconda della singola realtà.}