En automatisant ses services IT, Priory améliore la prise en charge de ses patients

Leader sur le marché britannique, le groupe Priory est un fournisseur indépendant de services de santé mentale et d'aide sociale pour adultes qui prend en charge plus de 26 000 patients chaque année. Le groupe gère 280 établissements, et compte plus de 13 000 collaborateurs. Les soins de santé délivrés couvrent plus de 70 pathologies, allant de la dépression, l’anxiété, les addictions et les troubles du comportement alimentaire à un accompagnement spécialisé pour les adultes autistes, les personnes avec des troubles d’apprentissage, des lésions cérébrales ou les personnes âgées. Avec des hôpitaux et des maisons de santé répartis de l’Irlande du Nord au sud de l’Angleterre, Priory dispose d’un parc IT vaste et géographiquement dispersé, posant un défi majeur pour l'équipe IT.

Dans un contexte de croissance soutenue, Priory s'est tourné vers Ivanti. Entre 2010 et 2016, le Service Desk IT est passé de 2 à 30 agents, qui géraient jusqu’à 400 tickets quotidiens. Confrontée à un outil de gestion des tickets vieillissant et non maintenu, l'équipe IT a dû réagir rapidement pour amorcer une mutation stratégique.

D’un système obsolète à l'ITSM d'entreprise

Sarah Nash, IT Support Specialist, à l'origine du déploiement initial de la version on-premise d'Ivanti Service Manager a impulsé la transformation vers une véritable solution d'entreprise.

Outre le fait qu'il couvrait l’intégralité du cycle de vie des services, Service Manager se distinguait par son ergonomie : les utilisateurs non techniques pouvaient facilement modéliser des services par simple glisser-déposer. La grande configurabilité de la solution et son alignement sur les bonnes pratiques de "services management" ont permis d’élever la qualité du service, tout en maîtrisant les coûts.

Rapidement, l’équipe a entrepris d'automatiser les processus les plus chronophages et complexes. Un exemple concret : la gestion des demandes des nouveaux utilisateurs, un processus basé sur plusieurs étapes et intégrant la création et la configuration des comptes utilisateurs, l’attribution des accès, la configuration des applications, et la coordination des tâches avec les équipes infrastructure et achats.

Auparavant, le traitement manuel des formulaires engendrait des erreurs et des sollicitations incessantes. L’équipe avait tenté d’accélérer le processus manuel en créant des tickets pour les autres services, mais cela créait de la confusion, aussi bien pour les utilisateurs que pour l’IT. L’automatisation de ce workflow comportant plus de 50 demandes/jour a changé la donne : « Nous sommes 90 % plus efficaces qu’avant », souligne Sarah Nash.

Le virage cloud accéléré par la transformation digitale

L’année 2020 marque un tournant avec l’acquisition du groupe par MEDIAN (30 000 collaborateurs en Allemagne, au Royaume-Uni et en Espagne), et le début d'une nouvelle phase de transformation digitale, menée en collaboration avec la nouvelle entité et générant des économies d’échelle pour les équipes IT. La dernière étape a été franchie en 2024 avec la migration de la gestion des services IT dans le cloud.

Comme l’explique Alex Ares, DSI du groupe au Royaume-Uni : « Le nombre d’applications utilisées, qu’elles soient médicales, paramédicales, opérationnelles, financières ou RH, est très conséquent. Assurer leur disponibilité et leur bon fonctionnement est un véritable défi. » Compte tenu du partenariat historique entre Ivanti et Priory, le choix d'Ivanti Neurons for ITSM, le successeur cloud de Service Manager, était une évidence. Cette solution cloud de dernière génération offrait l'évolutivité nécessaire pour soutenir la croissance de l'entreprise.

La migration vers le cloud a contribué à l'unification de l'IT au Royaume-Uni et en Allemagne, avec à la clé des avantages certains pour le personnel IT et les utilisateurs finaux : gains d'efficacité, accès simplifié et sécurité renforcée. « Disposer d'une plateforme centralisée permet de s'assurer que tout le monde suit les bons processus, et le cloud concrétise cette uniformisation au-delà des frontières », explique Alex. « Pouvoir utiliser la plateforme et accéder aux services de partout, sur n’importe quel périphérique et de façon sécurisée, est un avantage indéniable qui a motivé notre passage au cloud. »

Des automatisations renforcées grâce à l’intégration

La démarche d’automatisation initiée par Sarah se poursuit sous la direction d’Alex, notamment via des automatisations qui tirent parti de l’intégration.

Un exemple notable concerne l'utilisation de Mulesoft qui permet de créer automatiquement des incidents à partir des dossiers de soins, récemment dématérialisés. Comme le précise Alex : « Nous recevons des bons de commande issus de notre système de gestion du personnel pour les missions d'intérim. Or, nous avons calculé que la saisie d’un seul bon prend cinq minutes. Sachant que nous créons des centaines de bons de commande par jour, on mesure rapidement le temps gagné grâce à l'automatisation. »

Du temps libéré pour une meilleure prise en charge des patients

Les gains d'automatisation n'ont pas seulement profité à l’équipe IT. La centralisation de l'informatique dans le cloud et la création de workflows automatisés ont libéré du temps pour ceux qui prennent soin des patients. Comme le souligne Alex : « Cela signifie qu'ils peuvent se concentrer sur leur coeur de métier et passer moins de temps derrière un écran, ce qui est précisément le but recherché. »

_{Remarque : Les résultats d’un client dépendent de son environnement global et de son expérience, dont Ivanti ne constitue qu'une partie. Les résultats obtenus peuvent donc varier en fonction de l’environnement spécifique de chaque client.}