IT 服务自动化让 Priory 有更多时间用于患者照护

Priory 是英国领先的独立心理健康和成人社会护理服务提供商，每年为超过 26,000 人提供支持。该集团运营 280 家机构，拥有 13,000 多名员工，可为 70 多种病症提供治疗，范围涵盖抑郁、焦虑、成瘾和进食障碍，以及面向自闭症成人、学习障碍人士、脑损伤患者和老年人的专业支持。Priory 的医院和护理机构遍布英国各地，从北爱尔兰和苏格兰北部一直延伸到英格兰南部，其全国性且高度分散的 IT 资产环境给 IT 组织带来了巨大挑战。

Priory 在快速扩张时期开始与 Ivanti 合作。2010 年至 2016 年期间，IT 服务台从 2 人扩展到 30 名坐席，每天处理 400 个工单。原有工单系统日渐老旧，且不再获得供应商支持，IT 团队必须迅速做出改变。

从过时系统迈向企业级能力

IT 支持专家 Sarah Nash 主导了 Priory 对 Ivanti 的最初采用，借助本地部署产品 Ivanti Service Manager，将其服务管理平台从过时系统升级为企业级平台。

Service Manager 为服务管理提供了完整的生命周期方法，同时具备足够直观的体验，让非技术业务经理也能通过简单的拖放操作设计服务。其可配置性以及对服务管理最佳实践的支持，意味着他们能够以更高质量、更低成本交付 IT 服务。

Sarah 的团队随即着手将许多拖累团队效率的复杂流程自动化。最早实现自动化的工作流之一是新用户请求，其中包含多个步骤：设置用户账户和访问权限、配置应用程序，并将任务流转给基础设施和采购团队。

过去，站点负责人填写表单后，IT 团队仍常常需要回电获取更多信息。他们曾尝试通过为其他团队创建工单来加快手动流程，但这让用户和 IT 团队都感到困惑。由于团队每天会收到 50 多个新用户请求，自动化成为关键助力。Sarah 表示：“我们的表现比以前提升了 90%。”

数字化转型推动 Priory 迈向云端

时间来到 2020 年：Priory 被 MEDIAN 集团收购。MEDIAN 是一家德国公司，在德国、英国和西班牙拥有 30,000 名员工。此次收购开启了进一步数字化转型阶段，Priory 开始与更大的集团协作，并为 IT 团队带来规模经济。这最终促使他们在 2024 年将 IT 服务管理平台从本地部署迁移到云端。

英国 IT 总监 Alex Ares 分享道：“我们使用的应用程序数量很多，从临床到护理，从运营到财务和人力资源，覆盖范围非常广，因此要让它们全部保持正常运行会是一项挑战。” 他们需要一个基于云的服务管理平台，能够跟上不断扩大的组织规模。Priory 与 Ivanti 长期合作的历史，使作为 Service Manager 云端继任产品的 Ivanti ITSM 成为自然之选。

云迁移统一了英国和德国的 IT 职能，为 IT 员工和最终用户带来了更高的效率、更便捷的访问以及更强的安全性。Alex 表示：“实现[统一工作方式]的最佳途径，确实是拥有一个统一的平台，而云可以非常轻松地跨越国界做到这一点。能够以安全方式在任何设备、任何地点使用它，这一理念非常有吸引力，也推动了我们向云端迁移。”

通过集成增强自动化能力

由 Sarah 开启的自动化推进，在 Alex 的领导下继续向前发展，尤其是能够利用集成能力的自动化。

一个突出的例子是借助 Mulesoft，能够根据近期也已数字化的护理记录自动创建事件。Alex 表示：“我们会从人员配置系统中生成用于代理机构支出的采购订单。我们计算过，单是其中一张采购订单，就需要某人花 5 分钟创建。现在这部分时间就节省下来了，而我们每天实际上会创建数百张这样的订单。因此，您可以想象这些时间累积起来会有多可观。”

把时间还给更好的照护

多年来，Priory 部署的自动化不仅帮助了 IT 团队。通过在云端集中管理 IT 并创建自动化工作流，Priory 把时间还给了那些负责照护患者的人员。Alex 表示：“这意味着他们能够完成本职工作，同时减少坐在电脑前的时间，而这正是应有的状态。”

_{注意：客户的成果取决于其整体环境/体验，Ivanti 是其中的一部分。具体成效可能因每位客户的独特环境而异。}