ユーザーへの平均回答時間を30%まで削減

清水建設は、創業200年余りの総合建設事業者で、「子供たちに誇れる仕事を。」というコーポレートメッセージを掲げ、オフィスビルや商業・公共施設等の都市建築を得意とし、様々な建設構造物を数多く手がけています。

弊社の事業所は国内の主要都市を初め、海外においてもアジア・中東・ヨーロッパやアメリカなどにも展開しており、多数の作業所が稼働しております。

業界: 建設

Employees: 15000

ウェブサイト: https://www.shimz.co.jp

製品

情報システム部では各事業所および作業所からのIT関連機器、業務アプリケーション等の１日１５０件を超えるインシデントに対応するためヘルプデスクを設けております。ヘルプデスク業務はアウトソーシングしており、以前はアウトソーサーのインシデント入力システムを利用していました。

当時、インシデントは紙で管理され入力は後日になってしまい、リアルタイムな対応状況、傾向が把握できていませんでした。また、サービス向上のためのデータも蓄積されていなくインシデントの要因分析もできていませんでした。

システムサービス業務はユーザ企業にとってユーザ満足度を向上するための重要な業務の一つと考え、その意味でヘルプデスクは情報システム部の「顔」と言えます。ヘルプデスク業務の改善には、インシデントのリアルタイムな把握、要因分析のための管理属性の追加等に柔軟に対応できるシステムの導入が必要になりました。

導入利点（結果は各企業によって異なり得ます。）

今ユーザに何が起きているか、新システムのカットオーバー日に問い合わせが集中していないか、ウィルス等の外部からの攻撃の状況等をリアルタイムでインシデント発生状況が把握できるようになりました。

ユーザは、ユーザポータルで自分のい合わせの対応状況を確認したり、過去の問合せを参照できるようになりました。

インシデントを様々な角度から分析することが可能となり、ヘルプデスクのスキル向上や、システムの改善につなげることもできました。

インシデントが受付からエスカレーションも含め解決まで管理できる点、インシデントの入力画面や、サービスデスクの管理内容に合わせた項目を追加、変更できる点、電話での受付だけではなくWebからの入力が可能な点でした。

Service Desk導入後、インシデントの発生から解決までをリアルタイムで把握できるようになり、障害の発生等に迅速に対応できるようになりました。また、インシデントを分析することでナレッジの蓄積やシステムの改善まで、ユーザーへの平均回答時間を30%まで削減することができました。

-情報システム部油利様-

ユーザー満足度を向上